店售后服务工作参考计划书 .doc

店售后服务工作参考计划书4s店售后效劳工作计划书1、整理客户材料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本材料表”)。2、按照客户档案材料，研究客户的需求业务人员按照客户档案材料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进展、信函联络，开展跟踪效劳业务人员通过联络，让客户得到以下效劳：(1)询征询客户用车情况和对本公司效劳有何意见;(2)询征询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和本卷须知;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之明晰;(6)征询效劳;(7)走访客户售后效劳工作规定1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通讯时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应主动联络客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询征询曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录明晰，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法;仍不能处理的，要在两日内报告业务主管，请示处理方法。并在得四处理方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪效劳的联络。内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪效劳，包括客户打入本公司的征询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表(附后)，并将记录存于档案，将登记表归档保存。8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其别人员临时代理工作。(五)业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会方式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本材料表”、“跟踪效劳记录表”、“跟踪效劳登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。4s店售后效劳工作计划书一.售后总体目的.“优化治理，稳步开展。”201x年我们的成绩有目共睹，尽管遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信效劳确实是如何样用最适宜的方法去为客户处理征询题，以活动应有的报答，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户征询题，要求我们从实际出发，提出征询题的处理方法，最终效劳于公司的治理和运营目的。建议新一年工作可以从下几个方面着手：(一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才可以更好的面对客户带来的各种需要处理的征询题，明确各部门工作职责，消除治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。(二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后效劳方法，争取改变一个新的相貌。关于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其留意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要征询题的沟通，把征询题详细化，把缺点明晰化。(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要接着加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其关于疑难征询题的处理和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见征询题，各个攻破，一方面纯熟了员工的业务才能，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。关于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，讨论提高分析征询题处理征询题的才能，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进那么退，要有一种与时俱进的精神。(四)着重车间细节征询题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和维修车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩明晰，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注重公平，公正，公开的原那么，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和鼓舞相结合的制度，努力营建浓重的工作气氛，提升部门的凝聚力和整体战斗力。(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为主旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，效劳于公司整体战斗力。二.售后运营开展目的.1.人员定编。2.产值计划(一)营业指标。1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.3.基盘客户数1500人。4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5.车辆返修率低于2%.6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔不小于95%.8.关于有针对性专业技术征询题的学习讲座不少于两次。9.年度纯粹配件采购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。(二)治理指标。1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以穿插提供根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术征询题，或者交流工作中出现的各种征询题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，关于疑难技术征询题的讨论学习总结性活动不少于3次。2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，加强部门活力，提升集体凝聚力。3)提出内部鼓舞措施用于业绩，客户赞誉度，员工关心方面的提升。(三)产值分配：3.各项改善措施。(一)前台改善计划.20XX年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。1.联络忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可按照客户回厂次数，客户的质量作为客户热诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2.注重对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘故及提出改良措施，只有不断总结，本身才能不断进步。3.加强前台人员培训。业务上强化关于接车流程，疑难技术征询题的处理分析，治理上强化前台治理的协调沟通才能，内部人员倡导主动的“批判和自我批判”，制造优良的工作气氛，4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵敏度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可按照每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓舞，促进精品销售。5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识本身的责任，为公司的开展作出努力，关于消极思想，消极行为要采纳合理的方法处理，充分给与纠正，处理为主，考核为辅，奖惩明晰。(二).保险改善计划：保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30以上，现在维修市场竞争特别剧烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上特别多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，因而我们应该加强效劳力和超质效劳。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力进展重新评估，从根本上得到认识开展的根底。根本实现续保平均万/月的任务目的，为售后营业额全年可奉献万左右。多角化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓舞方案，挖掘现有的客户资源，进展跟踪回访，程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源留意整理，关于购车时间在20XX.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三确实是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。针对保险客户接着给予适当优惠原那么。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。.强化接车流程，尤其关于车辆细节征询题的把握处理才能。要求效劳参谋不断总结本身所存在的征询题，提出改善措施，加强本身的接车水平。.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三.客服改善计划：1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵敏高效好、快速处理征询题的才能，加强客户对客服人员的信任。2)监催促进前台SA对客户的回访并给与及时反响和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。3)指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。4)关于SA的客户赞誉度，及时觉察征询题，处理征询题，维护公司利益。4s店售后效劳工作计划书一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为主旨，以“客户满意度”为目的，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司20xx年产销15万台目的需要特别好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，搜集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反响外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要结实树立“效劳营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目的的要求及最优化、可量化、可考核的原那么：1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反响的全方位效劳。2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳到底”的一站式效劳。3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。4、按照产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置决心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中觉察的矛盾以公司目的为准。7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，施行内部培训。三、工作目的1、保修期内客户回访率为100%。2、效劳满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员装备需要完善。2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心员工守那么;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。五、客户信息治理1、客户材料的治理：客户材料要求按地区详细登记每个客户的完好材料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产质量量信息治理：搜集客户反响回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反响工作，针对重要零件如：电机、操纵器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报质量检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回效劳人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后才能进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高维修技能，加强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进展沟通并详细讲解。2、针对售后效劳做的好的客户;引导并协助客户建立独立的售后效劳店，独立处理区域内所售车辆的维修，配件更换等售后征询题。3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展纠正指导，觉察严峻违规行为的要及时反映到客服部，按照经销商合同书相关规定进展相应处分。七、投诉治理在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品根本知识和实践操作相结合，特别是实际接待才能的考核。巡回效劳人员注重操作技能、常规缺点排除才能和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建立坚持以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营建学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、主人翁认识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节征询题的开掘，促使员工主动提高本身素养十、弱项完善1、日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面方式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反响，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中觉察的客户不满意时，客服部以书面方式通知相关部门和人员。同时由客服部专人按照部门处理情况再次与客户联络，确认客户满意程度。