金牌服务客户关系的建立培训教材.doc

金牌服务客户关系的建立培训教材【本讲重点】留住客户的循环图留住客户的步骤留住客户的技巧留住客户的循环图图101 留住客户的循环图在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户。怎样才能留住客户？从图101中可以看出留住客户，服务代表必须做的五件事是：留住客户的步骤在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。图102 留住客户的步骤1.检查满意度的技巧对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。2.向客户表示感谢作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。3.与客户建立联系的技巧在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”4.与客户保持联系的技巧与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。【案例】在保险公司，人寿保险是通过员工来进行销售的，而保险行业的员工流失率非常高。那么保险行业就经常会出现一些孤儿保单，就是业务员离职了，保险办了，可是保险提倡的是一对一的服务，每一位保险的客户都有专门的一位业务员来负责。那么现在业务员离职了，这位客户没人理了，该交费时没有人收，然后打电话也不知道去找谁。如果保险公司认识到这一点，就会进行孤儿单的托管工作，这种托管工作就是当任何一位业务员离职以后，这张订单就会被转到客户服务中心，而客户服务中心会打电话告诉他：对不起，先生，以前负责您保单的那位业务人员现在离职了，现在您的保单由我来管理，希望您以后有任何问题的话，可以打电话给我，我叫什么名字，我的电话是多少，我很乐意为您提供服务。面对这一情况，就应该跟客户保持联系，续上联系关系。这样才能留住客户，为客户提供满意的服务。【自检】某餐厅为了提高服务质量，在客人用餐后都会让服务员询问是否满意，以下是两位的服务员询问，请你判断那种询问方式是正确的，并说明理由。先生，你对我们的服务及菜肴的口味满意吗？先生，你最喜欢哪个菜，能告诉我们原因吗？_见参考答案101留住客户的情景剧【案例】手机维修（1）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病啊？”“也没什么大毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后还会不会再坏？”“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！”“那谢谢你啊！”“没事！”手机维修（2）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“对不起，章先生让您久等了！”“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了，请放心，您在这签个字，就可以拿走了”“好！”“您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了。”“好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这样又喜欢运动。”“看您的身材就知道您一定很喜欢健身，不过手机掉地上确实很难避免，所以您才更应该小心啊。”“对，对。”“您看还有什么需要我帮忙的吗？”“噢，现在没有了。”“谢谢您对蓝星手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来，我叫李芳，找我就可以了。”（将中心名片递给客户）“好，谢谢你！”“别客气，章先生，这是我应该做的，您慢走。再见！”案例点评从这同一部手机在不同维修的情景剧中，你可以明显地感觉到第一个是比较差的服务，在这里服务代表根本就没有抱着一种一切为客户着想的心理去处理问题，在问话的方式、语气等方面都不会给客户留下一个好的印象。第二个就是比较成功了，你可以看到这位服务代表是怎样运用检查满意度、表示感谢、建立联系、保持联系的各种技巧，去结束与客户这次服务的。【本讲小结】在本讲中主要讲了留住客户的四个步骤，首先是检查客户对服务是否满意；然后表示感谢，如果是投诉处理就需要道歉；最后还要建立一个联系，以后如果你有什么问题，这是我的名片，您可以随时打电话找我，那么这前三步是在现场结束服务之前一定要做的事情。而第四步是一个长期的工作，也就是保持联系的工作，服务代表需要把他的客户当成自己的孩子一样来进行管理，给客户做详细的记录，客户档案的整理，定出拜访的时间，什么时间进行回访，记住客户的生日，这些都是服务代表必须做的工作，这也是留住客户的四个技巧。会恰当地使用留住客户的技能，就可以保证客户最终满意，并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。【心得体会】_