客服社会实践报告4篇.doc

客服社会实践报告4篇 今年暑假有时机到上海电力公司的95598热线进展实习。关于我而言是一个特别好的时机也是挑战。说机遇是由于这是一个让我提早接触社会感受工作生活的时机，也是一个锻炼自我的契机。说它是挑战是由于这是对自我才能的测试，是对本人同别人交流才能的一种考验。通过三天的培训，我们正式的走上了工作岗位。在未培训前，我对95598的概念特别简单，认为它只是一个报修，我们只需纪录下报修者的地址就能够了。但实际情况并非我想的那样。负责培训我们的杲主任向我们介绍说95598热线是一个包含报修，征询，投诉，举报功能的受理。因而要求我们对相关的电业知识要特别明确。例如分时电表的价格，分时电表的申请安装与开通，工业用电的电费计算等通过这次培训，我对有关的电力知识也理解了特别多。7月19日，我们正式踏上了工作岗位。接到的第一个是用户打来查询电费的。由因而工作的第一天，关于电脑系统界面的不熟悉，加上有点紧张，因而弄得有点手忙脚乱的。但是在一旁师傅的指导下仍然顺利完成了操作。第一个可谓有惊无险。如今回想起当初的情况还真有点好笑。通过这近一个半月的实习。如今我接的技术已经特别娴熟和迅速了。觉得本人特别有成就感。但是工作毕竟是辛苦的，我们上班的第一天便遭遇了下马威。从晚上七点之后，95598的呼入量突然猛增。报修的排队数一跃攀升到五十几个，且不断到晚上十二点不断居高不下。客服中心的气氛一下子紧张了起来，每个坐席的承询员都如临大敌，丝毫不敢懈怠。那时我才明白，什么是迎峰度夏“。工作的第二天，危机仍然准时到来。晚上七点左右，报修又仍然站上了五十多个。由于那天是第二个中班，因而带班的师傅留我们下来加晚班。听到这个音讯后，我们一下子兴奋了起来。人生的第一个加班，爽的。通过我们的努力奋战，95598的呼入量终于在夜间十二点左右渐渐减少了。事后我们才明白，像刚开场的两天的报修量也是百年难得一见的，只有高温天和雷雨天才会出现如此高的报修量。8月1日，一个历史性的日子。95598的日总呼入量破历史新高，当日的呼入总量为11042个。95598的120个坐席全部开放。每个承询员都吐如飞，尽可能快的接。终于到晚上12：00排队数量趋于零。我们部分人被安排去吃夜宵。才吃了没几口，杲主任冲了进来说：同志们，大家快点吃。又有三十多个排队了。“大家都感慨夏天报修量真是高啊。经历了高平和雷雨天之后，迎来了台风天。温度没那么高了，天也凉快点了。我们的报修量也下来了。但是没接的日子也挺无聊的。我们开玩笑的说：报修顶峰的时候是用户排队等我们接，没报修的时候是我们排队接用户的。“短短的一个半月的实习特别快完毕了。通过这次实习，我学到了不少东西，本人的才能也得到了锻炼。在和别人交流的才能方面也提高了不少。随着社会实践的完毕，新学期也立即要到了。面对立即到来的最后一年，我会以更饱满的精神和热情来迎接它的到来，为最后的大学生活添上绚烂的一笔。快递公司客服暑期社会实践报告XX年暑假，我没有不断宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，理解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许特别繁琐，但是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存才能。关键：快递，客服，查询一实践目的(一) 体验社会，锻炼本身生存才能。(二)从事效劳行业，学会与别人沟通的技巧。(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经历。二社会实践内容(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的效劳区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即关于一些有长期业务合作的公司能够选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进展月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进展核对，假设出现核对不一致的情况，那么要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格方式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进展结算。在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，不断按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进展核对，确保正确。这是特别费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，因而会比拟劳神劳力。(二)处理征询题件一些快件的收件人号码错误，或关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的效劳范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回hellip;.出现如此征询题而无法送到收件人手中的快件即为征询题件。作为客服人员，要及时处理征询题件。关于超出快递公司效劳范围的快件，客服人员要先打给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，假设客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的详细地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。关于所有的征询题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件征询题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联络寄件人后确定处理方式后会及时通知本站点的客服。关于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。关于号码错误的情况，发出站点的客服通常会联络寄件人确定收件人新的联络方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出征询题的站点客服，客服及时做处理。关于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。(三) 上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时通过业务员用巴枪器进展数据，在业务员开场派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，如此在网上进展查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进展比照，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提示发出站点及时跟进。(四) 接，效劳客户有公司或个人打进展询征询一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，关于这个征询题要查找电脑上全国最新效劳范围表或打给相关站点进展询征询。收件人或寄件人打进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，假设已被签收，是否为本人签收hellip;.关于这类征询题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比拟繁琐，在接是要留意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的效劳表示特别不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比拟急，总是打进来催件，确实是让业务员优派某个快件这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些征询题时要分清轻重缓急。这种工作比拟考验人的应对突发情况的才能和耐力。三.实习的收获 (一) 与人的沟通特别重要与别人的沟通在平时学习和工作中起特别重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明本人的不解，在与别人的交流中增长本人的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。作为客服人员，最常做的事情确实是通过与别人进展沟通，有时是将别人给本人说的信息精确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不明晰时就会阻碍工作，导致效率低下。在接，打时说明身份，让客户明白你是做什么的，报上公司的名，本人的名能够省略。(二) 处变不惊，淡定，事有轻重缓急处变不惊的应对力，拥有承受打击的才能情绪的自我掌控及调理才能是一个优秀客服不可少的质量。有些客户认为花了钱买的效劳特别不值，觉察效劳特别不周到，就会在中对客服大发不满，客服只能忍受，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种征询题进展分析处理，不推脱，不推诿，不耽搁。客服的工作比拟繁琐，因而要分清轻重缓急，提高办公效率。(三) 学习无处不在，在实战中觉察本身存在的才能缺陷，有认识地自学在工作的过程中，我也觉察本身存在的才能的缺失。在别人眼里，大学生是特别难得的，处事才能要比别人强，事实上不见得，处事才能是来源于基于实打实的经历。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，同时在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有认识地自学，增长本身的知识储藏的这一过程是最珍贵的。在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人征询我，能否派送某镇某村，我不能立即答上来。在平时在工作比拟闲的时候，多看看地图，看后才觉察本人对家乡是有多么不理解。(四) 工作中感受艰苦，每行每业都不容易，平时更要多多谅解公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，由于在任何环节都有可能出错，有的客户特别好说话，特别谅解，但有些客户成心找茬通过这次实习我更是认识到工作的艰苦，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生阻碍。(五)觉察知识的重要，珍惜学习的时机如今的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打技能的人无法担任此类工作信息在更新，头脑也需要更新，因而要珍惜学习的时机。而且这种学习的时机不仅仅在大学课堂里。暑期社会实践报告范文（挪动公司客服）转眼暑期社会实践邻近尾声，在中国挪动上班也快一个月了，感激学校以及中国挪动公司提供的这个社会实践平台，让我积累社会经历，体会效劳行业的主旨。作为在校大学生的我们，已逐步踏入社会。在这竞争日益剧烈的社会环境中想要拥有一席之地，要学的不仅仅是文化知识更重要的是学会为人处事，处理本人与各阶级之间的关系。摆正本人的位置为今后进入社会作铺垫。面对金融危机的阻碍，就业成了如今大学生最头疼的征询题，因而多多参加社会实践，积累经历对大学生以后的求职是特别重要的.在这里特别感激中国挪动通讯集团襄樊举办的“挪动勤工检学”活动给我们大学生提供一个锻炼本人的平台。通过这项活动我们不但深化理解中国挪动公司的历史、企业文化、品牌、业务、工作流程，而且还增加我们在校生的社会实践经历，为以后的求职奠定一定的根底。特别荣幸我们成为挪动勤工检学会实践的一份子。通过短暂而又认确实培训后，我们正式开场了实践生活。在进入营业厅，顺利完成第一天实践生活后，我们感遭到尽管一天的时间比拟短暂，但是我们体验到了往常没有过的生活，也学到了不少的东西。同时我们深有感触，不管是在做事方面，仍然在与别人相处方面，沟通是最重要的。作为临时的业务员，关于特别多业务我们不是特别明晰，这时和营业厅人员的沟通是特别重要，培养本人的团队精神，加强本人的集体荣誉感，这些都必不可少.在组长和领导的关怀和支持下，我各方面进步都特别快，对挪动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原那么，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完本钱人的工作任务，不能草率敷衍了事,对每1个客户都要真诚热情。中国挪动是一个值得尊重的挪动信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国挪动的核心价值观,表达了中国挪动独有的特质，又阐释了中国挪动历来的信仰;“创无限通讯世界做信息社会栋梁”是中国挪动的企业使命,表达了中国挪动通过追求出色，争做行业先锋的强烈使命感；“成为出色质量的制造者”是中国挪动的愿景.中国挪动不断以来都坚持以客户为导向,秉承“沟通从心开场”的企业精神。这一次的实践尽管时间不长，尽管接触到的工作特别浅，但是仍然让我学到了许多知识和经历，这些都是书本上无法得来的。通过实践我们能够更好的理解本人的缺乏，理解工作的本质，理解这个社会的方方面面，能够让我更早的为本人做好职业规划，设定人生目的，向成功迈进一大步。在工作中我感遭到本人的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力.一方面,我锻炼了本人的才能,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,加强了口头表述才能与人交流,真正地走出课堂.去义务地协助别人,让别人享受本人的成果,使本人沉醉在喜悦之中,有时会特别累,但更多的感受是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地觉察本人变爽朗了,尽管我本人的力量缺乏以改变一些东西,但假设再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我认识到了本人的缺乏,没有经历,没有与人交流的口才。另外,在中国移开工作过程中,我体验到中国挪动(襄樊)客服中心一个特别特别的优点,确实是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾.中心的员工个个都会真诚相对,互相关怀,共同努力,团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国挪动不断保持强大的竞争力的一大法宝,也是中国挪动蒸蒸日上的根本保证.在这次实践中，我可谓受益非浅。仅仅的1个月的实践，我将受益终生。8月客服部主管大学生社会实践报告从原来的工作单位辞职之后，我预备开场一次新的尝试，我想要做好的工作有特别多，不过我相信本人能够做的更好的。在通过特别屡次的面试应聘之后，我终于在面试中获得一次打破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我时机。我想我会尽我的全力来实现本人的价值，实现之前不断没有过的理想、抱负。本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。通过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的理解，并从中学习到特别多原来从未接触过的实践经历。结合我的学习与工作经历，现将我所理解到的本商场客服部的实际运作情况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉(前台投诉和投诉)。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室日常工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部通过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的情况，业务纯熟。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。3、楼层治理到位，有效地辅助治理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场缺点维修处理等。5、播音室工作进展顺利。三、目前客服部主要工作中所觉察的征询题与缺乏1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉投诉所属楼层主管直截了当将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。如此的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致治理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，如此的处理方式确实能够节约大量的人力物力资源，而且也能够提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场立即新装开业，类似上述情况特别有可能因而而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，关于应做工作往往消极怠工能推就推，假设造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追查责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责，难以提高治理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘故。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗那么不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，互相包庇。4、办公本钱过高，办公用品耗费量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带耗费量大。5、客服部相关职能转移客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散治理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。6、无后期客户忠诚度培养客服部关于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不明晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。四、针对觉察的征询题提出一些建议1、要求客服部主管加强考勤治理，保证员工出勤，工作期间严格治理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。2、对员工进展小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，标准工作流程。目的是为今后客流量增加防止工作混乱权责不明的现象。3、制定工作记录本，投诉记录、投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他效劳记录等，便于领导检查工作和主管治理员工。4、建立客户后续跟踪效劳制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进展追踪效劳，如定期客户回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来配合营销部、企划部工作。5、严格操纵办公本钱，如耗费量大的办公用品能够采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如外线拨打要做登记等。6、客服部相关业务能够适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否那么容易治理不力造成混乱。由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别熟悉，观察得还不够深化细致，看到的征询题比拟浮浅粗糙，关于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批判指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和治理制度而言，需要改良的地点并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大运营，现有的治理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进展加强治理势在必行。我也不明白本人能否在试用期之后，接着留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现仍然不错的，尽管对客服部的情况没有太大的理解，不过大概情况仍然明白的。希望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的工作岗位工作下去，我相信本人有这个才能当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的开展做出我最大的奉献!