【企管资料】-客户至尊——金牌客户服务技巧.doc

客户至尊金牌客户服务技巧课程目录q 第一单元 你的工作q 第二单元 工作的你q 第三单元 你的客户q 第四单元 接待客户q 第五单元 理解客户q 第六单元 帮助客户q 第七单元 留住客户q 第八单元 团队合作q 第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 工作中的挑战p 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求p 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧p 金牌客户服务是 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = +第二单元 工作中的你 分组练习:服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 服务潜能测试 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元 你的客户 分组讨论: 体验作为客户的经历 向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因 一、优质服务是穿客户的鞋子p 不同客户对服务有不同的看法p 永远通过客户的眼光看待服务p 优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点专业度信赖度反应度同理度有形度fe三、客户的期望值个人需求过去经历口碑客户的期望值四、客户的满意度五、客户的类型p 价格导向型 p 服务导向型 p 道德导向型 p 效率导向型六、客户服务循环图 七.客户服务循环的阶段p 接待客户p 理解客户p 帮助客户 p 留住客户第四单元 接待客户教学录像:“接待客户街头采访” 分组讨论: p 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?p 他们对你提出了哪些建议?p 你认为你应该怎样接待客户?一、 接待客户的技巧 二、预测客户的需求p 信息需求p 环境需求p 情感需求三、满足客户需求的准备p 满足客户信息需求的准备p 满足客户环境需求的准备p 满足客户情感需求的准备分组讨论:预测客户的需求练习p 请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。p 根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非角色扮演:模拟练习接待客户技巧p 每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。p 每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。p 模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜观察评分：服务代表扮演者: 组名 演练内容各项得分之和: (满分为20分) 职业化的形象 很好 好 较好 一般 差热情欢迎的态度 1关注客户的需求 1充分的工作准备 1悦耳动听的声音 1第五单元 理解客户教学录像:“理解客户的街头采访” 分组讨论: p 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们?p 他们对你提出了哪些建议?p 你认为你应该怎样理解客户?一、 理解客户的技巧 教学录像支票兑现金分组讨论:p 录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的？p 客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？教学录像航班信息倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像老坏的电脑倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?哪些语言或行为表达了这种感受?二、倾听的技巧判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错1. 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2. 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 4. 倾听的能力取决于智力5. 智力与倾听之间没有联系6. 倾听的能力与听力密切相关7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8. 一般来说，大多数人能边听边阅读。9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10. 大多数情况下，我们能善于倾听11. 大多数人都需要提高倾听技巧12. 倾听注重内容第一，感情第二。13. 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。14. 所听非所言。15. 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。16. 倾听是通过耳朵完成的。17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。p 倾听的定义p 听事实和情感p 提升倾听能力的技巧搭档练习:艺术家在行动第一遍 艺术家和助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看！三、提问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目 的开放式问题封闭式问题分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么?（拨打热线客户为，客户服务人员为）：喂！你好：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？哪我就不清楚了，：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断四、复述的技巧p 复述事实p 复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍教学录像:谁盗打了电话（上）观察作业：认真观看录像后,填写观察作业服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述分组讨论: 就以下问题进行讨论： 客户有什么问题？他想怎么处理这张帐单？客户服务代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果？角色扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员 客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会观察作业：认真观看演练后,填写观察作业 观察员服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。 观察评分服务代表扮演者: 组名 演练内容各项得分之和: (满分为20分) 服务代表了解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差能够很好的运用倾听技巧 1能够很好的应用提问技巧了解客户的需求 1能够适时的复述客户的事实与情感 1 能够适时的复述客户的情感 1第六单元 帮助客户教学录像:“帮助客户的街头采访” 分组讨论: p 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样帮助他们?p 他们对你提出了哪些建议?p 你认为你应该怎样帮助客户?一、 帮助客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述分组讨论:头脑风暴捎信 王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？ 小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。二、提供信息和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目 的更多选择方案增值服务三、设定客户期望值p 什么是设定客户期望值p 设定期望值的目的p 设定期望值的方法搭档练习:设定客户期望值在航空售票处 本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。通过这个练习，你可以了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。 两人为一组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。 练习作业这位客户都有哪些期望值？判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序：服务代表能够满足客户的哪些期望值？哪些期望值是服务代表不能够满足客户的？服务代表应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？教学录像:信用卡的余额分组讨论： 本录像为你提供了一个设定客户期望值的真实案例；情景是关于一个想要得到高利息，又不愿意接受条款制约的银行信用卡客户，和一个办理信用卡的银行服务代表的故事。在看完录像后，小组讨论以下问题：录像中客户的期望值是什么？客户的期望值与服务代表的期望值有哪些不同？还有什么更好的方法可以帮助这个客户？四、达成协议p 确定客户接受解决方案p 达成协议不意味着是最终方案p 达成协议的方法教学录像:谁盗打了电话(下)分组讨论：在看完录像后，小组讨论以下问题录像中客户的期望值是什么？服务代表是如何设定客户期望值的？在设定客户期望值的过程中有哪些技巧值得我们借鉴？服务代表是如何与客户达成协议的？角色扮演:模拟练习帮助客户技巧本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员 客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表、客户、观察员的机会观察作业：认真观察演练后,填写观察作业 观察员服务代表是否例子有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:帮助客户练习本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，包括客户的期望值和服务代表的期望值；每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。 观察评分服务代表扮演者: 组名 演练内容各项得分之和: (满分为20分) 服务代表理解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差为客户提供了足够的信息 1为客户提供不同的解决方案供客户选择 1设定客户期望值的能力 1 与客户达成协议的技巧 1第七单元 留住客户教学录像:“留住客户的街头采访” 分组讨论: p 在录像中,客户说了些什么,他们认为你怎样才能留住他们?p 他们对你提出了哪些建议?p 你认为你应该怎样留住客户?一、 留住客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述二、留住客户的步骤建立联系保持联系检查是否满意表示感谢第八单元 团队合作分组讨论:未收到的电缆案例研究小组以服务代表的身份对案例进行分析：在帮助阶段，应该由谁来负责为客户服务？在为这位客户服务的过程中，服务人员都犯有哪些错误？有哪些人应该对此事承担责任，为什么？造成这种状况的原因是什么？小组练习:绘制服务团队合作流程图 根据自己工作中实际情况，绘制一张服务流程图，表明在客户参与的整个服务过程中，都需要哪些部门人员的配合。一、 管理好服务传接p 接力赛获胜的条件p 改善服务传接的方法分组讨论:服务传接成功或失败的原因分析根据自己的实际工作情况，分析以下问题：造成服务失败（客户投诉）的原因有哪些？有哪些因素，对服务传接起了作用？二、客户服务循环图三、利用客户服务循环图进行团队合作p 内部客户服务p 接待阶段p 理解阶段p 帮助阶段p 留住阶段第九单元 服务挑战一、处理客户投诉的意义p 美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9% (91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户p 投诉带来的影响 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16 20个人二、处理投诉的原则建立联系系意表示感谢迅速采取行动耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心小组练习:客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力 客户投诉处理能力自我评估 得分说明：从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样从不这样 总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满当我遇到一个不满的客户时，我会. 保持平静. 不去打岔. 专心于客户所关心的事. 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态. 我会放下手头工作和其他电话的干扰. 身体专注. 面部表情合适. 与对方对视时眼神很自信. 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答10 适当的做记录11 表现出对对方情感的理解 12 让客户知道自己乐于给予帮助 13 知道在什么时候请出自己的上司 14 语调自信而殷勤 15 不使用会给对方火上浇油的措辞 16 避免指责自己的同事和公司 不满的客户走了以后，我. 能控制住自己的情绪 . 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件 . 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进 优秀需要主管帮助良好需要下岗学习需要提升技能三、客户服务循环图四、利用客户服务循环图迎接挑战p 接待客户阶段p 理解客户阶段p 帮助客户阶段p 留住客户阶段分组讨论:客户永远正确吗案例分析根据案例，讨论以下问题：客户的期望值是什么？服务代表能够做什么？在客户服务循环图中的哪些技巧对这个服务代表特别重要？在这个事件中，谁是正确的？五、投诉处理结束后的工作p 处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。p 自我对话把握自己的情绪p 投诉处理结束后的自我检讨。教学录像谁能帮助我当你观看录相带上的情况时，请注意服务代表是如何利用客户服务循环图来接待一位挑战性的客户。填写观察作业，并记录下特别有效的例子。观察作业：认真观看录像后,填写观察作业 服务代表是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实与情感有没有提问有没有复述事实与情感有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议分组讨论 讨论这名服务代表做得不够好的地方在哪里？应该怎样做，会令客户更加满意？教学录像安错位置的插座小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：² 这位客户的期望值是什么？² 服务代表的挑战是什么？² 应该如何处理这个客户投诉？教学录像索要保险赔款小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：² 这位客户的期望值是什么？² 服务代表的挑战是什么？² 应该如何处理这个客户投诉？教学录像一项特殊要求小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：² 这位客户的期望值是什么？² 服务代表的挑战是什么？² 应该如何处理这个客户投诉？服务竞赛:迎接投诉挑战 你的队将同其他队进行竞赛，看谁能利用客户服务循环图来最好地完成处理挑战性情况的任务。这个游戏的目的是提高乐趣，并对你处理挑战性情况的能力建立起信心。祝你好运！竞赛说明现在请读完这些步骤以便懂得竞赛如何进行：第一步每组选出一人前去挑选你们组的信封，在所有组都挑选了一个之前，不要打开。第二步打开你们组的信封，拿出两张分别写有“服务代表角色卡”和“客户角色卡”的折叠起来的纸片。第三步把“服务代表角色卡”纸片交给你们左边的组。当练习开始时，你们扮演的“客户”同你左边组的扮演的“服务代表”将进行角色表演。第四步从你们组成员中，选出某人担任客户角色（根据你们组信封中的客户角色卡），并选出某人担任服务代表角色（根据从你右边组收到的服务角色卡）。第五步准备角色表演：服务代表：按照服务代表角色卡的说明进行准备，练习的目的是把客户服务循环图用于挑战性情况而把工作做得最好。整个小组应是服务代表的教练，让他以最好的方式应用循环图中的技巧。客户：为了开始角色表演，客户要宣布自己的服务地点和发生的事件在哪里。例如，你可以对大家说：“我正要去航空公司售票处。”你的任务是要以挑战性的方式表演你。想想这位客户会采取什么行动。这个客户会说些什么话？会讲述什么样的故事？第六步 第一组派出客户到讲台的前面。左边的组派出一个服务代表。他们表演出他们的情况。当服务代表表演时，所有人都作为观察员填写观察作业。第七步 这一局表演结束时，除服务代表组以外，每一个人都根据观察作业对服务代表进行评分，小组最后统计出平均分报告讲师第八步重复第六和第七步，直到每个组都既有一个客户，也有一个服务代表进行了角色表演。胜出标准：所有小组（服务代表组以外）的平均分总和最高者获胜。观察作业1：认真观看演练后,填写观察作业 服务代表是否例子l 有没有欢迎客户l 有没有倾听事实与情感l 有没有提问l 有没有复述事实l 有没有复述情感l 有没有提供信息与选择l 有没有设定期望值l 有没有达成协议l 有没有运用留住客户的技巧服务代表: 组名 各项得分之和:服务代表的服务技巧很好好较好一般差l 接待客户的技巧应用54321l 倾听技巧的应用54321l 提问技巧的应用54321l 复述技巧的应用54321l 能够提供更多的信息与选择54321l 设定期望的技巧54321l 达成协议的技巧54321l 留住客户技巧的应用54321观察作业2：认真观看演练后,填写观察作业 服务代表是否例子l 有没有欢迎客户l 有没有倾听事实与情感l 有没有提问l 有没有复述事实l 有没有复述情感l 有没有提供信息与选择l 有没有设定期望值l 有没有达成协议l 有没有运用留住客户的技巧服务代表: 组名 各项得分之和:服务代表的服务技巧很好好较好一般差l 接待客户的技巧应用54321l 倾听技巧的应用54321l 提问技巧的应用54321l 复述技巧的应用54321l 能够提供更多的信息与选择54321l 设定期望的技巧54321l 达成协议的技巧54321l 留住客户技巧的应用54321观察作业3：认真观看演练后,填写观察作业 服务代表是否例子l 有没有欢迎客户l 有没有倾听事实与情感l 有没有提问l 有没有复述事实l 有没有复述情感l 有没有提供信息与选择l 有没有设定期望值l 有没有达成协议l 有没有运用留住客户的技巧服务代表: 组名 各项得分之和:服务代表的服务技巧很好好较好一般差l 接待客户的技巧应用54321l 倾听技巧的应用54321l 提问技巧的应用54321l 复述技巧的应用54321l 能够提供更多的信息与选择54321l 设定期望的技巧54321l 达成协议的技巧54321l 留住客户技巧的应用54321观察作业4：认真观看演练后,填写观察作业 服务代表是否例子l 有没有欢迎客户l 有没有倾听事实与情感l 有没有提问l 有没有复述事实l 有没有复述情感l 有没有提供信息与选择l 有没有设定期望值l 有没有达成协议l 有没有运用留住客户的技巧服务代表: 组名 各项得分之和:服务代表的服务技巧很好好较好一般差l 接待客户的技巧应用54321l 倾听技巧的应用54321l 提问技巧的应用54321l 复述技巧的应用54321l 能够提供更多的信息与选择54321l 设定期望的技巧54321l 达成协议的技巧5