客户回访计划书写作技巧及案例.docx

客户回访计划书【写作导引】客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、客户维系的常用方法。由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售、向上销售做铺垫的机会，认真策划就显得尤为重要。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。 客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。 客户回访包括以下几项内容： 一、回访目的 二、回访形式：上门回访、电话回访 三、回访的方法(1)对客户进行详细分类。(2)抓住客户回访的机会。(3)利用客户回访促进重复销售或交叉销售。 四、客户回访的具体流程(1)回访准备工作。确认回访者基本资料：回访对象、所在地、职业、回访日期、回访者联系方式，以及回访方式。(2)明确回访内容，实施回访。(3)整理回访记录。 五、回访注意事项【文案范例】×××公司客户回访计划书一、回访目的(1)通过客户回访，搜集客户的资料以及最新的需求，拉近与客户的距离，增强客户的忠诚度。 (2)征询客户对于公司产品和服务人员的意见和想法，加以改善，提高顾家满意度。 (3)传播集团良好的企业文化，适时向客户推介公司的新产品或新服务，寻求再次合作的机会。 二、回访形式 客户回访的形式多种多样，有如下几种。(1)电话回访：这是最快速的回访方式，通过打电话来了解客户的动态。(2)短信、电子邮件回访：以短信或邮件的方式对客户进行问候回访。(3)上门回访：亲自到客户家中进行当面交谈，可以更好地了解客户在使用产品过程中的一些问题和需求。 除此以外，根据产品的可使用时间和销售周期，回访的方式还可以有如下几种。(1)定期做回访：在固定的时间段进行回访，如每月一次，这样可以让客户感觉到公司的诚意。(2)售后回访：在售后进行回访能够让客户感觉到公司的诚信和专业，及时为客户解决问题。(3)节假日回访：在节假日带上一些小礼品和祝福语上门走访客户，可以加深与客户的联系，与客户之间从买卖关系变成朋友关系，更好笼络客户的心。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 三、回访的方法 1.注重客户细分工作 在进行客户回访之前，一定要对客户进行细分。如何细分，就要看个人的习惯了，可以根据客户所在的省市来分，可以根据客户使用的产品类型来分，以根据客户贡献的价值来分，也可以根据客户合作的时间来分。 对客户进行详细的细分，并针对分类拿出不同的服务方法，采取最快捷、便利的回访路线，可以大大节省回访的时间，提高回访效率。 2.抓住客户回访的机会 在回访客户的过程中，一定要抓住机会，耐心引导、提问和倾听，了解客户在使用本产品过程中的不满意之处，找出存在的问题及时进行处理。并且征求客户对产品的建议，不断提高和改善，提高公司的形象，加深和客户的联系。 3.利用客户回访促进重复销售或交叉销售 在进行客户回访的时候，一定不要忘了最终目的是通过回访开发出客户或其亲友新的需求，成交新的生意。 四、回访工作的具体流程 1.准备工作(1)各回访负责人在回访前对客户信息和资料进行整理分析，初步拟定回访客户名单。(2)负责人在确定回访客户名单后，确定回访的具体时间、地点和形式。(3)了解各个客户的基本资料，如姓名、职位、工作单位等。了解客户所购买产品的具体日期、产品类型、用途等。 2.明确回访内容，实施回访 3.整理回访记录 五、回访注意事项(1)回访人员应着装得体，言谈举止要大方，整洁清爽。(2)回访人员态度要礼貌友好、不卑不亢，保持集团良好形象。(3)语气、语调应该尽可能友好、自然，这样才能赢得客户好感和信任。(4)说话要简洁明了，通俗易懂，不绕弯子，不耽误客户的时间，直接说明来由，让客户清楚回访目的。(5)说话不要太快，不能给客户留下你很匆忙的印象，会让客户觉得你在敷衍，白白浪费自己的时间。(6)要认真倾听客户说话，对客户要有及时热情的回应，让客户感受到我们的诚意。(7)在与客户沟通的过程中发现客户潜在的需求，抓住机会进行再次推销，并第一时间内与公司联系，做好洽谈工作。(8)及时记录回访内容，一旦发现问题，及时给予回应，并提供解决方案。(9)回访结束后要对客户表示谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。 【写作要点】 (1)详细。回访客户是一件很麻烦也很烦琐的事情，在写计划书的时候一定要考虑到方方面面，保证万无一失。回访客户非常考验临场反应，所以一定要提前做好详细的计划，想好各种应对措施，避免沟通时手忙脚乱。 (2)结合实际情况。公司和产品的实际情况决定了回访应该采用哪一种方式，回访中会有哪些问题存在。所以，在撰写回访计划书的时候，一定要结合自身产品情况，才能尽量避免漏洞。 3