XX健身健美有限公司连锁营运管理手册.docx

公司名称*健身健美有限公司文件编号-文件名称连锁营运管理手册版次/修改状A/0页 次制定:审核:批准:日期: 年 月 日日期: 年 月 日日期: 年 月 日第一章 连锁店管理制度一、连锁店组织架构 二、 连锁店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 一、上班时间：1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人员须提前5分钟打卡。3、教学部人员按教学管理暂行规定执行，其他须轮班出勤的员工按各部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行；二、考勤规范：1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）；B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论处。4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代打卡者均以当天旷工处理。5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以辞退。6、考勤处罚方式：迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按教学管理暂行规定执行；早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按教学管理暂行规定执行。离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天计，扣除3天工资。连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。（二） 假期及请假制度 三、假期规定：1、公司员工请假、休假均需填写请假条；2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休，调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审批）。3、假期类别： 事假：应有充分的理由，并事先申填请假单，交由上级主管签核意见，向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续者按旷工处理。病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填请假单，及时向上级主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请假者，事后及时补足有关证 明及请假单。提医院病假证明者，按准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处 理，并视情节给予处罚。员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发，在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满5年者按80%计发，满八年者按100%计发。节假：结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据公司经营情况安排）。 婚假、产假、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。4、请假审批权限与程序：上级主管可批2天及以下的事假/病假，单店负责人予以审核，超过2天须经公司负责人批准。5、 行政部负责上月请假数据统计，于每月第五个工作日报于财务部核对后，将考勤结果于每月第八个工作日公布，员工仔细核对，若有异常须在公布起二个工作日内提报于行政部，超时不报者因考勤原因致使工资误差的，公司不再负责。（三） 辞职、辞退、开除和自动离职1、员工离职管理由行政部负责，离职员工所属部门（公司）共同配合。2、员工离职分辞职、辞退、开除和自动离职四种，逐一管理。3、辞职规定：员工辞职应提前申请，填写离职通知书，具体说明辞职原因，经上级主管同意后（经理级以上职位须由董事会同意），由上级主管、行政部经理签字，适时办理物品及工作移交手续，结算工资，交财务部结算其他款项，报董事会签字批准，到财务部领取结算工资。试用期员工辞职须提前一周提出申请，除非公司负责人同意，否则将被扣除不足一周部份的工资；正式员工辞职须提前一个月提出申请，除非公司负责人同意，否则将被扣除不足一个月部份的工资。4、辞退规定：公司因生产经营情况发生变化，或者因在职员工表现不符合要求时可以辞退员工。公司可随时辞退试用期内的员工；辞退正式员工时公司将提前一个月通知，或者支付该员工一定的经济补偿后要求其立即离职；对于违反公司有关管理规定，或者损害公司利益的员工，公司将可在不给予任何经济补偿的情况下要求其立即离职。辞退员工时应由上级主管填写离职通知书，交集团行政与人力资源部审核，报董事会批准后，于辞退当天到财务部领取工资及经济补偿。特殊情况可先辞退后汇报，但应补办相关手续。被辞退员工须按规定办理物品、工作交接手续，否则将不予计发其工资和经济补偿。损害公司利益的，公司将视情节轻重追究被辞退员工的相关责任。5、开除规定：在职员工严重违反公司管理规定，或者严重损害公司形象与利益时，经董事会决定后将被开除。员工有下列行为时可被开除：故意破坏公司财产；玩忽职守造成重大工作失误；在经济交往中收取回扣；盗窃或行骗；吸毒；因酗酒严重影响工作；在公司内斗殴或聚赌；被司法机关定罪判刑；严重违反公司其他制度规定。开除员工时应由员工上级主管填写离职通知书，说明开除原因，拟出意见后送董事会审查，报董事会批准并决定是否发放其工资。被开除员工对公司形象和利益造成严重损害的，还将追究其相关责任。6、自动离职规定：员工不辞而别、无故连续缺勤（旷工）三天（含三天）以上者，按自动离职处理，由职能部门办理有关手续。公司可扣留自动离职人员的全部未发工资。员工自动离职给公司利益造成损失的，将追究其相关责任。（四） 仪容标准 1、 本公司的全体员工上班时间（包括星期六、日）一律穿着工衣、佩挂工作证，做到服装、仪容整齐、清洁、干净。2、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，不准留胡子；女职员头发要扎马尾，化淡妆，不得佩戴首饰。3、新工衣发放后员工上缴公司财务30元押金，离职者退还工衣、押金归还。4、员工违反本规定的，处口头警告书面警告严重警告；一个月连续三次被处书面警告者，扣发当月薪资50元。5、各部门负责人应认真履行、督促属下员工遵守本规定。本部门员工月累计违反本规定人次超过三人次该部门负责人亦应罚100元。第三章 连锁店员工行为准则 一、店长：1、工作要求1） 拥有良好的贩卖能力及说服力。2） 对所销商品专业知识非常了解。3） 拥有指导部属能力的统御力。4） 拥有圆滑的处理人际关系能力。5） 能因应各种情况灵活处理。6） 能给予部属信赖感，激发部属工作欲。7） 拥有干劲及创造性。备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。2、职责范围 1）加盟店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，贵重产品的检查确认，销售活动的推行和促销。2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。3）情报收集与传达事情的管理同业竞争，价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。4）业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的会员服务。6）店铺、设备的保全管理。加盟店内卖场环境的维护，资产、水暖、电力、器械设备的维护检查。7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和团购会员之间的协调，会员投诉处理。8）报告及现金的管理3、店长工作细则1）店铺日常运作1、监督全店销售工作。2、检查店面的卫生，以及货品摆放。3、检查店员的仪容、仪表。4、在销售过程中有义务帮助其它店促单。5、监督收款程序。6、确保全店灯光、货物动作正常。7、维护店铺（水吧、货物及仓库）整齐整洁。8、负责店内货品财物及现金安全。9、协助陈列工作。10、负责每天销售报告，每周营业状况分析。11、安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。12、每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。13、交班时负责点清货品、卡类的实数，以及销售金额。14、收铺前安排店内卫生、货品摆放，点清余额及销售额的存放。15、安排员工工作，确保各尽其职，目标如期完成。16、根据店铺运营情况及市场需求，合理安排每月课程及师资2）非卡货品管理确保店内存货周转正常。1、根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。2、监督收货及退货程序，以确保无误。3、留意市场分析会员对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。3）非卡滞销品的处理1、 产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计2、陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触3、 处理方法： A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一 B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等4）会员服务1、指导及监督下属以专业之态度推销产品，提供优良会员服务。2、处理会员投诉。3、建立会员与公司之间关系，以增进会员对本品牌之信心。5）卡类产品销售管理1、检察卡类销售工作，以争取最大的生意额。2、分析周围因素了解自己的潜质及目标会员，从而部置经营方针，如 产品组合及分布。3、根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变产品组合方式。4、根据产品存量及销售量保持合理库存量。5、分析何种产品为本店主要销售重点，以确保该类产品适当价格。6、向督导反映滞销产品以作适当安排。7、反映个别产品的需求和销售情况，以便公司尽快做出改善。8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成加盟店营业目标。10、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出本店促销意见及策略。11、记录每日营业资料，并做出分析。12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标。13、依据公司的规范要求，正确产品售价，以统一公司形象。6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容1、任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。2、店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。3、对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。4、凡事亲力亲为，随机应变。5、公平对待每个人，按其特点，让其发挥。6、让店员的干劲和创意反映到工作上来。7）短会短会在当天交接后进行。1、短会目的：传递信息与同事沟通。2、短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。8）人力资源管理1、 营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的会员服务标准服务于会员。2、 定期与部属检讨工作表现。3、 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。4、 遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。5、 监管员工之纪律及考勤。6、 安排人力分配，确保经常有适当人手。7、 安排员工之考勤及纪律。8、 建议人手、师资调动，纪律处理。9、 每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。10、 了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。11、培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。12、鼓励员工发表对公司意见。13、处理会员投诉及满足会员合理要求。 9） 教学管理： 1、 根据市场需求和竞争状况，合理安排本店的课程 2、 随时根据市场需求，提出课程合理化建议 3、组织店员做好课前、会员入场时的查卡、监督工作 4、根据本店课程表，联络、监督教练授课前、中、后行为 5、课后及时与会员沟通，随时掌握教练授课行为和会员反应二、客服部：1、客户主管：工作职责：1） 对外与客户的高层人员、现场作业人员协调，与客户进行谈判、联络、收款等；2） 综合分析客户的产品、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的状况，拿出广告企划提案,并且将它推销给客户；3） 及时掌握大客户和团购客户需要，并反馈给公司；4） 关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户；5） 完成公司非卡类产品的开发和团购推广业务；6） 与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息；7） 开拓新客户，开发新业务。8） 进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；9） 建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；10） 发展维护良好的客户关系；2、客户专员：1）工作要求：通过公司的市场策略和产品（或公司的服务项目）的推广方案，制定销售计划并执行卡类、非卡类产品和产品的销售工作。2）工作职责：A、销售计划执行：根据销售计划组织实施销售活动。（1）有计划地邀约顾客到公司体验健身环境和健身项目，负责顾客的接待和现场解说，从而达成销售。（2）有计划地到政府机关、企业事业单位推介公司的业务项目，邀约顾客到健身中心体验或现场销售健身卡。B、顾客管理：（1）定期电话跟进顾客的消费感受和健身实施情况；（2）收集顾客的反馈意见，及时反馈上级主管。（3）及时更新顾客的资料；（4）定期提交顾客档案清单。三、前台/收银/吧台：前台接待员工作职责：1、做好到访客人的分辨与接待工作；2、认真地进行交接班工作，了解未完成的工作事项，不清楚的地方要及时提出。3、会员前来锻炼时，会员须交卡后才可持配钥匙使用贮物柜，使用完毕交钥匙后方可取回会员卡。4、做好到访及电话咨询的事务，熟悉各种办卡业务，为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。5、 做好更衣柜的管理工作经常地对设备、设施进行管理，并跟进各项维修项目的报修工作；6、 监督会员是否有“霸位”现象，对于有此类现象出现时，前台人员必须收走会员的物品，予以说明。7、 保持服务场所的环境整洁、秩序有序；8、 监督内部员工各项签到和上下班打卡事务；9、 完成上级委派的其他临时性任务。吧台工作职责： 1、做好吧台清洁及物品和营业准备工作，对销售物品不足时，及时向上级提出补货申请，及时对滞销物品清理或退货；2、做好到吧台消费客人的服务接待和推销工作；3、吧台严禁吸烟，对吸烟客人提出制止；4、做好吧台区域的灯光、窗户等调控工作，每小时开启窗户一次，保持该区域的空气清新；收银员工作职责：1、及时准确向客户收取现金；2、及时登记收银金额；3、每天盘点收款，做到日清日结；4、协助前台人员做好顾客的资讯、接待工作。场地教练工作职责：1、做好健身客人的接待与服务工作；2、引导客人正确使用健身设备，纠正各种不安全操作；3、负责冲凉房桑拿设备的开关工作，确保运作正常；4、做好健身场地的安全保障工作；5、完成上级委派的其他临时性任务。保洁人员工作职责：1、 负责公司所分配区域的环境、卫生清洁、保洁工作；2、 做好到吧台消费客人的服务接待和推销工作；3、 确保须保洁位置不积尘、无污垢、杂物、毛发；4、 保持周到、细致、微笑的服务；5、 确保服务区域环境整洁、空气清新。第六章 连锁店营运规范 一、连锁保养及清洁 1、保洁人员每天工作流程上班后，检查洗手间内及公共区域卫生。完成洗手间内保洁，确保洗手间内不积水、没有污渍、没有毛发、镜面、台面及贮物柜整洁，物品摆放有序。检查拖鞋是否够量，不足需从六楼调整起来。完成活动区域地毯吸尘。整理休息区卫生。完成锅炉房清洁。完成教室保洁及专项卫生保洁工作。完成各区域的巡查补洁，完成教室及公共区域保洁，完成吧台区域地面卫生。每半小时检查所负责区域的开水桶冷水补充及杯具清洁，补充盐及糖。完成前台交办的事务。需对各区域进行巡查，收拾所有垃圾并补充垃圾袋。每半小时检查所负责区域的开水桶冷水补充及杯具清洁。及时补充盐.2、专项卫生正常办公室卫生保洁正常完成后，保洁人员需完成计划内的保洁专项卫生。3.、保洁原则及注意事项 保洁原则：遵循从上到下，从左到右，从里到外，先易后难，先脏后净，先急后缓的原则。 注意事项 1.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器和玻璃把手刺伤。 2.工作场地如有湿滑或油污,应立即檫干净,以防滑倒摔伤。 3.正确使用保洁用具,以免发生危险及损坏工作用具,也不可以私自修理。 4.在公共区域清洁时,使用吸尘器,应留意是否有电线绊脚的可能性。 5.要特别注意是否弄湿电插销和插座,小心触电。 6.当使用较浓的清洁剂时,应带手套,以免化学剂腐蚀皮肤。4.工作制度 1.保洁人员需在上班时间内按时到岗，检查工具及物品后上岗。 2.上班后不准随意串岗及和其他人聊天。二、 专卖店日常运作程序 1、 办卡程序1.1办卡流程：客人入会申请 前台收费拍照 制作会员卡 财务人员核对盖章 前台通知客人 客人签收会员卡1.2客人前来公司办理会员卡，由当班会籍人员负责接待并介绍各种卡类及服务项目，指导客人正确填写会员申请表后，由前台人员按相关规定标准收取相应会费并开具一式三联的收据，存根联留底，顾客联给客人，为客人拍摄1寸照片，存入电脑档案并填写办卡流程表；1.3客人凭前台人员开具的有效收据三个工作日内再到公司前台领取会员卡，这期间客人凭收据可以前来参加活动；1.4当班前台人员负责制作会员卡和档案录入；1.5前台将会员资料录入电脑，由前台人员通知客人，将会员卡按约定时间发放给客人在办卡流程表签收；1.8客人凭卡到公司进行健身运动。2 、会员卡管理2.1会员凭会员卡到公司健身，由前台人员负责验卡，并发给更衣柜钥匙，会员卡暂存放在前台柜台指定位置，会员结束消费后交回更衣柜钥匙，取回会员卡；2.2会员卡不得私自转让、涂改，否则视为作废卡；2.3会员因故未带卡健身，需在前台签名确认，前台人员验证合格后方可让客人进入健身，会员若超过三次未带卡健身，前台人员应予以提醒，并不许进入健身；2.4会员健身完毕后，前台人员负责清场，对客人遗留物品做好登记并妥善保管；2.5由客服销售部跟进会员会籍的管理，定期征询会员意见建议，对接近到期会员要重点回访并办理续卡手续；2.6公司所有人员均不得私自为客人保存会员卡，如发生纠纷由当事人负全责，公司概不负责；2.7若有会员丢失会员卡的，可予补办，并需收取手续费10元/张；2.8会员办理停卡手续，停卡时剩余有效期不足一个月的不允许停卡，剩余有效期三个月内须交纳手续费50元/张卡，剩余有效期三个月以上须交纳手续费100元/张卡，会员卡须交予前台人员，前台人员做好登记，录入会员电脑档案，同时向单店负责人汇报。3.教练及其他内部人员售卡均按此流程规定操作。4.责任条款4.1若因服务态度等被同一人2次或同一次2人投诉的，处罚责任人10元/次；4.2各环节未按以上规定操作的，处罚责任人10元/次，若造成公司或客人损失者，按损失金额赔偿；4.3其它违反本制度的行为按相关制度规定处罚。第七章 连锁店事故处理 1、顾客投诉A内容：1.1顾客通过电话或现场面对面方式投诉的，按照以下步骤处理1.2第一时间向顾客表示歉意或同情；1.3仔细、耐心倾听顾客表达的内容，同时做好记录，让顾客意思表达完整；1.4诚恳接受顾客意见，找出问题症结所在；1.5作出适当反应，向顾客提出处理办法；1.6感谢顾客所提出的意见；1.7将记录下来的投诉内容15分钟内向上级报告，研讨解决措施；1.8责任部门/人按措施方案实施，不可推诿搪塞；1.9跟进投诉处理结果，避免造成二次投诉行为。1.10顾客通过书信或邮件投诉方式的，按照以下步骤处理1.11及时、详细阅读投诉内容，记录要点；1.12向内部员工了解投诉事件经过，提出处理办法；1.13按顾客的联系方式及时向顾客致歉，向顾客了解投诉事件经过，提出处理办法；1.14将记录下来的投诉内容15分钟内向上级报告，研讨解决措施；1.15以书信或邮件方式向客人表述公司处理意见，感谢顾客投诉的意见建议；1.16责任部门/人按措施方案实施，不可推诿搪塞；1.17跟进投诉处理结果，避免造成二次投诉行为。B管理办法1.18当任何员工接到客人投诉，属职责范围内能解决的，第一时间予以处理，超越本人权限的则立即向上级请示后，由上级协调处理；1.19接受顾客投诉后须在投诉、异常反馈单认真做好投诉内容的记录，报单店负责人监督处理，超出权限不能处理时则由单店负责人向公司书面报告，公司负责人审批意见；C责任条款1.20以上各级信息传递均以15分钟为限，只有研究解决措施环节可在1个小时内完成，超时处罚1元/分钟，若延误处理或反馈导致被顾客二次投诉的，处罚责任人10元/次；1.21其它违反本规定的行为按相关制度规定处罚。