民航办政务公开投诉处理制度.doc

  第一条根据市委办公室、市政府办公室关于进一步推行政务公开工作的实施意见（襄办发200537号）精神，为了保证民航办政务公开工作的顺利开展，改善服务作风，规范行政行为，提高行政效能，保障服务对象投诉、控告权利，制定本制度。      第二条政务公开投诉处理，坚持以下原则：      （一）实事求是，客观公正；      （二）严格管理，违纪必究；      （三）谁主管，谁负责。      第三条投诉人认为民航办及民航办工作人员行政及服务行为存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉。       （一）存在违法行为等情况的；       （二）服务质量差、应该帮助解决的问题而没有帮助解决的；       （三）服务态度差，存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”情况，甚至有吃拿卡要等情况的；       （四）对应公开的事项没有按有关规定进行公开，或存在假公开现象的；       （五）存在其他损害群众切身利益的问题。       第四条 投诉渠道      投诉人可通过网上进行投诉、拨打“行风热线”电话投诉、拨打民航办监督投诉电话投诉，也可直接向市政务公开工作领导小组办公室进行投诉。       第五条对市政务公开群众投诉处理实行单位一把手负责制。民航办政务公开领导小组办公室负责群众投诉、咨询办理和回复；市政务公开工作领导小组办公室负责群众投诉处理的协调和督办。      第六条受理群众投诉都应认真填写政务公开群众投诉处理情况登记表，并于三个工作日内通过信函、电话、传真、电子邮件等形式发送此本单位办理。办理情况本单位应如实反映在政务公开群众投诉处理情况登记表中，并做好相关材料保存归档工作。       第七条对群众投诉与咨询实行限时办结制，除能当场答复办结外，对不能即时答复办理的，应按下列要求办理：       （一）对一般性投诉，应于收到政务公开群众投诉处理情况登记表当日及时落实责任科室和责任人，并电话或书面通知投诉人，次日起5个工作日内将办理结果答复投诉人；          （二）对比较复杂疑难投诉，应在收到政务公开群众投诉处理情况登记表次日起10个工作日内将办理结果答复投诉人；       （三）因特殊情况不能在规定时限内将办理结果答复投诉人的，必须向投诉人作出解释，并承诺办理时限；回复应同时抄送市政务公开工作领导小组办公室。       第八条如办理群众投诉时涉及其他部门的，应尽量协调解决。协调后仍有困难的，可以提请市政务公开领导小组办公室配合办理。       第十一条政务公开工作领导小组办公室应适时公布办理投诉情况，并将投诉处理情况和群众满意状况作为政风行风建设的一项重要考核内容。       第十二条应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。       附：政务公开群众投诉处理情况登记表  襄樊市政务公开群众投诉处理情况登记表投诉人被投诉单位投诉时间投诉事项承 办单 位处 理意 见处 理结 果备 注