零售业营运管理全套手册——门店收银工作手册.docx

门店收银工作手册一、目的及使用范围1二、收银工作职责1三、做好收银工作应具备的基本知识1四、收银工作规范2五、收银日常操作程序及内容2一、目的及使用范围目的使用范围 <返回>二、收银工作职责职务联系工作目标工作职责 <返回>三、做好收银工作应具备的基本知识熟识门店的主要商品熟练掌握收银机、读卡机的操作1、 收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：输入商品资料更正输入商品资料退货、换货（由门店店长控制操作）取消整笔交易更改售价（由门店店长控制操作）收款方式其他操作功能下班前结算2、 读卡机的操作，要求掌握好各种卡的输入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各种卡的真伪鉴别现金找赎技巧1、 收取大面额纸币的找赎2、 三唱一单3、 识别伪钞为顾客装袋技巧收银待客服务技巧1、 收银服务时不应有的表现2、 收银服务应对技巧 <返回> 四、收银工作规范日常收银工作1、 上机前准备工作2、 接待顾客，把商品扫描入机3、 为顾客装袋4、 结算找赎5、 更正、退换、取消交易6、 工作期间暂离岗位7、 兑换零钱8、 交收“大数”9、 下班前结帐待客服务工作1、 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、 对待顾客态度友善和蔼3、 主动协助和照顾顾客4、 热情有礼地回答顾客询问5、 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突商品防盗工作清洁工作 <返回>五、收银日常操作程序及内容营业前的准备工作内容1、 清洁、整理收银作业区。包括：² 收银台、包装台² 收银机² 收银柜台四周的地板、垃圾桶² 收银台前头架² 购物车、篮放置处2、 整理、补充必备的物品。包括：² 购物袋（所有尺寸）、包装纸² 点钞油² 卫生筷子、吸管、汤匙² 必要的各式记录本及表单² 胶带、胶纸座² 干净抹布² 笔、剪刀² 钉书机、钉书针² 收银机纸带² 读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。包括：² 各种面值的纸钞² 各种面值的硬币1、 检验收银机。² 收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换² 开机后各项显示是否正确2、 收银员服装仪容、仪表的检查。包括：² 制服是否整洁，并合乎规定² 是否配戴工牌² 发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理：² 赠品兑换或赠送² 现金券或信用卡的使用² 抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时：² 整理及补充收银台各项必备物品² 整理购物车、篮² 整理及补充收银台前头架的商品² 兑换零钱² 整理顾客的退货² 擦拭收银台，整理环境7、留意店内情况协助做好防盗工作8、收大数9、保持收银台及周围环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职员工11、回答顾客询问12、收银员交班结算收银入机结算作业程序步骤收银标准用语配合动作1、欢迎顾客² 欢迎光临² 早上好、午安² 您好² 站立准备为顾客服务² 面带笑容，与顾客目光接触² 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上² 将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额，并告知顾客² 总共XX元² 一边扫描商品入机，一边装袋² 检查购物车底部是否还留有未入机商品² 按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的现金² 收您XX元² 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞² 把现金摆放好² 若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客² 找您XX元² 找出正确零钱² 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客² 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好5、商品入袋² 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内6、送客² 谢谢！欢迎再来² 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开² 确定顾客没有遗忘物品² 面带笑容，目送顾客市离开