旅游景区餐饮住宿入住接待操作标准.doc

旅游景区餐饮住宿入住接待操作标准一、 客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，在3米以外应和客人保持目光接触，主动向客人问好（如正在为其他客人提供服务，则要通过礼貌的语言或目光表示已注意到客人的到来），认真倾听客人的要求。二、 了解客人有无预订1、 如客人有预订前台接待员将分配好的房间与客人/陪同确认姓名、居住天数、房间种类、房间数量、退房日期、实到人数（陪同人数）、付款方式、房间价格等，对于已预付订金的客人，应向客人确认所收到的金额。（1）如实际情况与预订不符，了解客人取消的时间、原因、通知人，并向客人说明不再保留房间，同时将确切的客人取消资料通知预订部。（2）旅行社陪同需出示导游证方能享受司陪待遇。（3）如团队人数出现单数，应与领队确认空床位的收费或其它解决方法。2、 如客人并无预订，接待员须先询问客人到达人数、入住天数及所需房间种类，再查看房态，根据酒店当日预定和销售情况向客人推荐相应的房间。（1）接待员向客人介绍相应房间的位置、设施、价格等情况，客人接受即为客人办理入住登记手续，并按有关规定灵活处理客人折扣要求。（2）如客人要求了解房间情况，按宾客看房操作规定进行。3前台接待员了解拟安排给客人的房间是否打扫好，节假日需打电话到客房中心查询，如拟安排给客人的房间尚未退出来或未打扫好，而同时又不能给客人调整为其它房间时：（1） 前台接待员向客房主管了解相应房间清洁工作的预计完成时间，当值客房主管须对此作出回答，并对回答内容负责。（2） 接待员向客人表示歉意，并说明退房时间为中午12点，故房间还在住或刚退而未清洁，建议客人先办手续，待用餐（娱乐）完毕之后再入住，同时根据客房主管的预计完成时间来告诉客人大概需要等待的时间。