公司管理手册：饰品店门店店员培训手册.doc

第一章现代饰品的种类现代饰品较古代饰品更加丰富多彩、琳琅满目。现代饰品分类的标准很多，但最主要的不外乎按材料、工艺手段、用途、装饰部位等来划分。一、按材料分类1、金属类A、黄金：足金（24K）、22K、18K、14K、10K、9K、8K；B、铂：PT999、PT990、PT950、PT900、PT850、PT750；C、银：纯银、纹银（925）2、常见金属D、铁（多为不锈钢）E、镍合金F、常见金属铜及其合金G、铝镁合金、锡合金2、非金属类A、皮革、绳索、丝绢类B、塑料、橡胶类；C、非金属，动物骨骼（象牙、牛角、骨等），贝壳类；D、木料（沉香、紫檀木、黄杨木、枣木、伽南木等），植物果核类（山核、桃核、椰子壳等）E、宝玉石及各种上彩石类。其中又可以分为：一是高档宝石类，如钻石、翡翠、红蓝宝石、祖母绿、猫眼、珍珠等；二是中档宝玉石类，海蓝宝石、碧玺、丹泉石、天然锆石、尖晶石等，三是低档宝玉石类，石榴石、黄玉、水晶、橄榄石、青金石、绿松石等。F、玻璃、陶瓷类，如景泰蓝、玻璃等。二、按照佩带部位不同分类1、首饰类（1）头饰A、发饰B、耳饰C、鼻饰（2）胸饰A、颈饰B、胸饰C、腰饰D、肩饰（3）手饰（4）脚饰（5）挂饰2、其他类主要有妆饰类、玩偶、钱包、用具类、鞋饰、家饰小件等。三、按工艺手段分类可以分为镶嵌类和不镶嵌类两大类。四、按用途分类1、流行饰品类（1）大众流行：追求饰品的商品性，多为大批量机械化生产化，量贩式销售。（2）个性流行：追求饰品的艺术性，个性化，仅少量生产，多为手工制作，限量销售，往往仅生产一件。2、艺术饰品类（1）收藏：夸张，不易佩带，供收藏用（2）摆件：供摆设陈列之用（3）佩带：倾向实用化的艺术造型首饰五、从饰品的名称区分如坠、针、环、圈、铃、串珠、卡、花、发梳、夹、锁、链、带、戒指、佩、冠等。制作饰品的材料制作饰品需要对原材料进行精心加工。很显然，材料的不同必然会导致饰品在样式和工艺以及成本上的不同。在很大程度上来说，制造饰品的材料决定了饰品的基本价值。因此，我们应对制作饰品的材料有所了解。最早的饰品是用骨头和石头磨制而成。品料胜利各种上彩石类。其中又可以分为随着时代的不断进步所带来的人们思想观念和生活水平的不断变化，现代饰品的制作材料十分广泛，基本上可以说是无所不包。一是贵金属，比如黄金、白银、铂等。此类材料所制的饰品一般造价比较高，但耐用性较好，且具有收藏价值，也易保存。由于银饰品是极为普及的饰品，特在此进行详细说明一下：白银的硬度很低，为2.7；用作饰品时，无法以纯银的形式制作珠宝，为了提高硬度并抗氧化，要加入一定量铜。银饰品根据其纯度又可分为：银：又称宝银，理论含银100%，但实际很难做到，一般不低于99%足银：又称98银，印记为980S，即含银98%，含铜2%；925银：国际上称为标准银，印记为925S，即含银92.5%，含铜7.5%，一般的银饰均用它作为饰品的材料。80银：又称潮银，印记为800S，即含银80%，含铜20%。值得注意的是，白银有一个特点，那就是它与空气接触后，会发生硫化反应产生黑点，这是肉眼鉴别银饰品的一个比较可靠的办法。二是真石类，现在常用的是玉石、珍珠、玉石、钻石、水晶、珊瑚等。此类材料所制的饰品同样造价也比较贵，且所制出的饰品款式有限。但极具收藏价值，如果保养得当的话，耐用性能也相当不错。下面介绍几种。1、彩色宝石类2、珍珠第二章饰品的摆放技巧饰品结构己经确定，但是如何将这些饰品摆放在店内也是一门艺术。饰品的摆设形式不同，所呈现出的效果也就不一样。话老计划有时候，明明是一样的款式，因为其摆设的方式有差异，在顾客的眼中就有截然不同的效果。从而影响其购买行为。饰品店最好是一种敞开式的摆设，即所谓的开放式自选货架的贩卖形态，或者至少有一部分饰品这样摆放。与那种将饰品摆放在玻璃柜台中所造成的疏离感相比，敞开式的摆设可以为顾客提供最自在的选择空间。顾客在看中了某个饰品的时候，能马上拿出来审视一下质地是否合心，款式有没有问题，而且能马上试带，不必经常麻烦店员。不过有时候饰品店还是需要玻璃柜台的，比如说店内一般都会有一两件比较特别的“镇店之宝”，这一般并不是为了出售，而是展示饰品店的形象，展示自己的品味；另外还有一些比较珍贵的饰品，把这类饰品摆放在柜台中，效果会比开放式货架更好，一来突显它们的珍贵，引起顾客的注意；二来是保护它们，使饰品所受的损害少一些。其最佳的视觉区域在80公分范围内（上下、左右的长度）。所以店内摆放的饰品不能太拥挤，要充分利用空间，别致巧妙地进行搭配，最新的饰品或是店内主打饰品最好放在明显的位置，并配有指示，顾客一进门就能注意到。而其他种类饰品到意如水可以根据区域不同加以明示，以节省顾客的找寻时间，避免顾客失去耐心。维护好你的饰品1、饰品摆放不当，有些金属饰品长期暴露在空气中，会发生某些化学反应，改变最初的样子，更有甚者会失去原有的美丽，让人无法辨认，比如银制饰品会变黑，含铁饰品易生锈。2、饰品摆放好之后，由于疏于清洁整理，使得诸多饰品布满灰尘，有些饰品从此之后便永远失去光鲜亮丽了。3、饰品丢失。世上往往会有遗憾的事情发生，有些时候由于店内顾客太多，店员一时照顾不过来，会造成店内饰品丢失，这既会为小店带来直接的损失损失财路，也会破坏主顾之间和谐的关系。第三章店员的服务观念一、顾客至上观念1、视顾客为上帝2、对所有顾客都一视同仁无论什么民族，什么性别和性情的顾客，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住顾客姓名，以顾客的姓氏称呼他们，并尽量记住顾客的爱好，这会使他们觉得自己很重要不要让顾客听到你与同事的争吵，杂谈等，避免顾客误会对于自己的朋友，亲属或熟悉的顾客，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免与私人长谈，否则其他顾客会觉得被忽视。3、摆正自己的位置二、良好的服务态度1、耐心；2、热情、诚恳；3、有礼并自重；4、主动服务；5、避免不正确的服务态度。三、规范职业道德1、服务热情，尊重顾客；2、服务公道，坚持信誉；3、礼貌待客，优质服务；4、团结协作，乐于助人；5、遵纪守法，洁身自好；6、努力工作，提高技能；7、平等待客，服务周到。四、提高专业素质1、不断提高自身的文化素养；2、掌握熟练的服务技能；3、培养良好的心理素质；4、讲究各种服务礼节；5、具备良好的社交能力。当然，容貌是天生的，顶尖店员不见得是天生丽质，但必定要善于进行面部修饰，使自己在工作中容光焕发，神采奕奕，给顾客留下美好的印象。第四章 店员的仪容仪表一、面部修饰1、面部修饰的原则（1）洁净；（2）健康；（3）自然2、面部修饰的技巧（1）脸的修饰 圆脸型。修饰圆脸型时，最好采用统一的色彩，突出眼睛，鼻子和嘴角等局部魅力；头发也应尽量不留刘海，宜采用分式发型，给人留下端庄，稳重的感觉。 方脸型。方脸型对男性而言是一种十分理想的脸型。在女性来说，平时进行面部修饰时，为表现其温柔，文雅的形象，最好留短发，宜把蓬松卷曲的刘海往两边梳长方脸型。长方脸型的男性可以采用稍长的发型，而女性最好留有刘海的发型。瓜子脸型。瓜子脸型是女性的好脸型。因而，在平时的面部修饰时，适用恬静、清新的颜色，头发可以侧分，留齐至下巴，以突出其秀丽之感。椭圆脸型。椭圆脸型又称鹅蛋形脸，它适合多种发型和装扮，尤其适合稳定的职业形象装束，因而，在平时的面部修饰时，最好采用职业形象装束，营造出专业的形象。（2）眉毛的修饰：店员对眉毛修饰时，一定要注意眉毛的清洁。（3）眼部的修饰；（4）鼻子的修饰：不要让鼻毛伸出鼻孔，不要有鼻涕溢出；要经常清洁鼻孔；（5）唇齿的修饰勤刷牙。不要在牙缝留下积垢，更不要口臭；不要抽烟，吸烟会使牙齿发黄，发黑，影响美感；禁食：避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。二、发部修饰1、保持发部整洁（1）清洗头发；（2）修剪头发；（3）梳理头发：出门上班前；换装上岗前；摘下帽子时；下班回家时；其他必要时2、慎选发型（1）长短适中女性店员头发的长度不宜长于肩部不宜挡住眼睛。而且不允许随意将其披散开来。（2）风格庄重3、注意发部的美化（1）护发：店员一是要采用正确的护发方法，二是要选择好护发用品，三是要长期坚持，三者缺一不可（2）染发：假定自己的头发不够油黑，特别是早生白发或长有一头杂色的头发，将其染黑，通常是必要的（3）烫发：烫发时，店员可以为自己选择一些端庄大方的发型（4）帽子：工作帽大致分为四类：一是为了卫生，二是为了安全，三是为了防晒，四是为了美观。在戴前两类工作帽子时，一般应外露头发。（5）发饰：店员在工作中最好不戴发饰。4、注意头发的护理粗而硬，富有弹性的“钢发”不适合蓄留长发发丝细软，弹性较差的“绵发”可以任意梳理发型。油脂较多，但弹性不够稳定的“油发”应尽量考虑头发是否容易清洗，因此留短发较好，且应尽量修剪出层次容易干燥，蓬松的“沙发”不管长发还是短发，这类头发可以保持自然的风貌、三、肢体修饰1、肢体修饰的技巧（1）手臂修饰手臂的运用对店员来说是很频繁的，如指示方向，递送物品、接收钱款、包扎货物，演示用途、安装调试和挥手道别等等都会运用手臂。因此能拥有一双保养良好、干净秀美的手臂，是顶尖店员的必修课。那么手臂修饰主要是从哪几方面着手呢？一般而言有三点：手臂保养；手臂清洁店员务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自己必须洗手。一是上岗之前洗手，二是手脏之后洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。手臂装饰；以朴素庄重为美，而不能仅仅只是为了赶潮流而对手臂进行怪异的装饰（2）腿脚的修饰清洁问题：一是勤于洗脚，二是勤换袜子，三是勤换鞋之外，还须注意其保洁问题。在穿鞋前，务必要细心清洁好鞋面，鞋跟，鞋底等处，使其一尘不染。遮掩问题：第一、不要光腿；第二、不要光脚；第三、不要露趾；第四、不要露脚后跟2、肢体修饰的注意事项对手指甲的修饰要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。第一、不要蓄长指甲；第二、不要涂画艳妆；第三、不要使腋毛外露；四、适当化妆1、化妆的要求店员的化妆是一种工作妆。工作妆的主要特征是：简约、素雅，具有鲜明的立体感，给人以深刻的印象，清淡又传神。（1）淡雅素净；（2）简洁明快；（3）适宜恰当；（4）庄重大方；（5）扬长避短2、化妆的禁忌（1）避免离奇出众；（2）避免残妆示人要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现残缺而毫无任何察觉。出汗之后，休息之后，用餐之后，尤其应当及时自查妆容。要在发现妆容出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间以残妆示人。要在补妆时回避他人。补妆之时，宜选择无人在场的角落，而不可在顾客面前进行。（3）避免品评他人的化妆；（4）避免借用他人的化妆品五、饰物选佩男性店员，尤其有必要不佩戴任何饰品。因为在一般情况下，男性佩戴饰品往往为人们难以接受。在以下一些情况下，一般要求店员不佩戴饰物；出于美观方面的考虑，不允许男、女店员修饰头发时剃光自己的头发。穿制服时；穿正装时；工作时1、选佩饰物的原则（1）少而精；（2）协调2、选佩饰物的要点（1）戒指；（2）项链；（3）耳环；（4）耳钉；（5）手链；（6）手镯；（7）胸针；（8）脚链六、着装技巧1、着装的原则（1）应人原则：穿着应与身份职业协调；穿着应与体形相协调；穿着应与个性相协调（2）应事原则：指人们在选择服装时要考虑到服装穿着是否与场合协调并符合当时的环境特点。（3）应礼原则：所谓应礼原则是指店员的穿着要符合基本的礼仪规范，符合人们对美的基本认识。2、着装的要求（1）要有整体美；（2）要有个性；（3）配色要协调；（4）要与形体相配；（5）要与脸型相配；（6）要整齐而干净；（7）要与肤色相配；（8）着装的注意事项；（9）整洁大方；（10）符合一定的标准七、用品使用1、巧妙使用形象用品（1）纸巾：店员随身携带纸巾的优点主要包括：不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用，因为纸巾多为一次性的，且多由正规厂家生产。（2）梳子：店员需要时刻保持自己的形象，所以最好携带一把小梳子，以供必要时之用。千万不要用手指替代梳子当众抓头发。（3）化妆盒：对于女性员而言，随身携带化妆盒是十分必要的。但应注意，化妆盒应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中，而且使用时应避开旁人。（4）擦鞋器：店员若需穿皮鞋，则应在每天上岗前、进门前、外出前或其他必要时候擦鞋。2、正确佩戴工作用品（1）胸卡：胸卡是指店员在其工作岗位上佩戴的、用以说明本人具体身份，经由企业统一制作的专用的标志牌，又称姓名牌，简称名牌。在工作岗位上佩戴胸卡，有利于店员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便顾客更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用胸卡时，应注意以下四点：规格统一：店员所佩戴的胸卡，应由其所在企业统一负责订制，下发，而不应由店员自己动手制作，其基本要求是耐折，耐磨、轻巧。胸卡的色彩宜淡、宜少。它的外形应为长方形，其尺寸不应过大或过小。内容标准：店员胸卡的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”有时可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写，字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。佩戴到位：店员佩戴胸卡的常规方法主要有三种：一是将其别在左侧胸前；二是将其挂在胸前；三是将其挂在脖子上，然后再将它夹在左侧上衣兜上。除此三种做法，若无特别的规定，店员不宜将其乱戴于他处。另外，店员随便换戴胸卡，或者将共戴得歪歪扭扭，也不符合规定。牌面完整：店员佩戴胸卡时，应认真爱护，保证其完好无损，凡污损，折断，掉角，掉字或涂改的胸卡，应及时更换。（2）书写笔有的服务工作要求店员必须随身携带专用的书写笔。为了避免在书写时找不到笔具，造成不必要的麻烦，店员最好同时携带两支笔，一支是钢笔，另一支则是圆珠笔。店员随身携带的钢笔，主要是为了便于书写正式的条据。一般情况下店员随身的钢笔还须灌蓝黑色或黑色墨水。这两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。店员随身携带的笔具，最好在上衣左侧衣袋上，或是上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用。可将圆珠笔以绳、带缚往，挂在脖子上后，令其垂于胸前。（3）计算器店员携带于身的计算器，不必求功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多一些，以保计算结果的精确，同时，还应力求使之小型化。（4）记事簿店员需要记忆的重要信息很多，如资料，数据，人名、品名，地址、电话、传真，线索，思路、建议等等。正确的做法是为自己准备一本可以随身携带的小型记事簿。使用记事簿时，要特别注意书写清晰与妥善保存，千万不要乱记，乱丢，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。第五章 店员的礼节礼仪一、服务礼仪1、服务礼仪三要素服务礼仪的三要素，即机智、时机和宽容（1）机智：一是代表“愉快”；二是代表“灵感；三是代表“迅速”（2）时机：“时机”的含义是指店员一定要学会适时，适地对合适的人讲合适的话。（3）宽容：“宽容”是指店员一定要胸怀宽广，像俗话听说，“要能容天下难容之事”。2、服务礼仪的要求（1）接待顾客时要谦虚有礼对顾客的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量复顾客，绝对不能以“不知道”、不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答。当顾客提出的某项服务要求而店员无法满足时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到得到了应有的帮助。（2）遇见顾客时要大方得体遇到顾客时要面带微笑，店员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，能简单，亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼顾客姓氏。在公共场所遇到顾客，要主动打招呼。（3）与顾客交谈时，要专心，热情在与顾客讲话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同时尽快结束谈话，招呼顾客。同顾客交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听，精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的精神的神情。（4）日常服务时尊重顾客的习惯，信仰和忌讳（5）加强个人礼貌修养二、服务礼节1、称呼礼一般习惯称呼；按职位称呼2、应答礼；3、鞠躬礼；4、问候礼；5、握手礼；6、操作礼；三、体态礼仪1、站姿：店员在自然直立时所采取的正确姿势是：面部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，嘴唇微闭，面容平和自然，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，保持水平并略下沉，呼吸自然，腰部直立双臂自然下垂，置于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲。2、坐姿：在需要与客人座谈时，店员必须要注意坐的姿态和基本的坐姿规范。标准的坐姿要求坐如钟，腿直，身正，文雅。 3、走姿：店员在工作中需要行走时，务必要优雅稳重，保持正确的节奏。这样做，方可体现出其动态美和自己的气质风度，展示店员充分的自信。不要用鼻腔发音，说话时喉部放开，放松，尽量减少尖音，控制说话原速度，削除口头禅，注意抑扬顿挫。四、语言礼仪1、掌握正确的语言礼仪（1）洪亮的声音；（2）悦耳的问候；（3）自然的语调；（4）和谐的气氛；（5）文雅的语言2、克服不当的语言礼仪（1）不要总是摸后脑勺；（2）不要摆弄其他东西；（3）不要有轻浮动作；（4）不要有小动作；（5）不要忽视讲话的距离；（6）不要不给对方讲话的机会；（7）不要打断别人的话题；（8）不要轻率下断言五、手势语言1、使用手势语的原则（1）适合语境：口语要看语境，手势语同样要看语境，手势语并非在任何场合、面对任何对象都会起积极作用。（2）达到一致：手势要同有声语言一致，不能说东指西，令人无所适从，造成交际的混乱。（3）恰到好处：手势的运用，并非多多益善，而是当用则用，才会发挥其作用。（4）自然优雅：手势是情意的流露，应随语势而用。动作自然，就不会给客人故意卖弄感觉。2、手势运用的要点（1）手势运用要规范；（2）注意地域差别；（3）手势宜少不宜多；（4）强调礼节性3、常用手势（1）直壁式：直臂式手势用给客人指示方向时。（2）屈臂式：屈臂式手势用于一手拿着东西，同时又要表示“请”或指示方向时；（3）斜壁式：斜臂式手势用于在向客人指示斜下方商品的时候；（4）横摆式：横摆式手势是表示“请”的意思。4、常用的手势语（1）手心向上，坦诚直率，善意礼貌，积极肯定（2）手心向下：否定、抑制、贬低，反对，轻视（3）抬手：请对方注意（4）招手：打招呼，欢迎您或请进来。（5）推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立。（6）单手挥动：告别、再会。（7）单手：想要什么东西（8）藏手：不想交出某种东西（9）拍手：表示欢迎（10）摆手：不同意，不欢迎或快走（11）两手叠加：互相配合，互相依赖、团结一致（12）两手分开：分离、失散、消极（13）紧握拳头：挑战，表示决心，提出警告（14）竖起拇指：称赞、夸耀（15）伸出小指：轻视、挖苦（16）伸出食指：指明方向，训示或命令（17）多指并用：列举事物种类，说明先后次序（18）双手挥动：表示呼吁召唤、感情激昂，声势宏大。5、运用手势语的注意事项（1）手势不宜过于单调重复，也不能做得过多（2）运用手势时应注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不可以过度，同进要注意与表情，步态，礼节相配合，这样才能达到完美的效果。（3）不能随意对顾客指指点点，尤其是在与顾客交谈的时候。（4）在等待顾客的过程中，店员不能反复摆弄自己的手指，慕名其妙地攥拳或是手插入在自己的口袋中。（5）不可在工作中整理服饰，或梳妆打扮，否则会给人以矫揉造作，当众表演之感。（6）摸脸、擦眼、搔头、掏耳，咬指甲，抠鼻扎、剔牙，抓痒等行为会令顾客反感（7）不要十指交叉置于架上或眼前，眉心、这表示心情沮丧，有时还表示敌对和紧张的情绪。六、眼神力量1、控制好注视的时间；2、调整好注视的位置；3、掌握好注视的方式；4、目光接触的技巧服务中，要坚决杜绝斜视，扫视，窥视等不友好的注视方式表示坦诚互相正视片刻表示考虑眼睛望向旁边表示专注较长时间凝视对方。表示尊敬行注目礼表示反对暂时闭上眼睛表示吃惊双目大睁或面面相觑表示疑问眼睛眨个不停表示高兴眯着眼看，这也可以表轻视5、注意避免不当眼神；6、常用眼神（1）平视：在普通的场合中与身份、地位大致相当的交往对象交流时，可以采用平视的方法，即视线水平状态。（2）仰视：这种眼神适用于面对尊长的对象。（3）扫视：视线滑来滑去，上下左右反复打量对方，它表示好奇和想窥视对方的秘密。（4）盯视：即目不转睛，长时间地注视对某一部位。它表示失态或挑衅、不怀好意，特别是在服务工作和与异性交往时不宜于使用。（5）眯视：即用眯着的眼睛注视对方，它表示惊奇，看不清楚。（6）睨视：即斜着眼睛注视对方，在服务工作中尤当忌用。（7）无视：即在人际交往中，不注视对方，眼望别处或闭上。七、微笑魅力当顾客较多时，店员应保证重点，兼顾多方，如只注视某一个人，会使其他顾客觉得自己受到冷落1、微笑的要求（1）微笑要发自内心；（2）要拥有快乐的心情；（3）要学会忍让；（4）要与顾客进行感情上的沟通2、微笑的演练（1）训练眼睛里的笑容；（2）和别人分享乐观的思想；（3）用整个脸微笑；（4）舒展眉头，收眉头舒展后，它就变成微笑；（5）不要说气死，说“我喜欢你”；（6）在问题还没有发生以前，试着把他们笑走，至少可以避免将小问题变成大问题；（7）在声音里加入微笑。3、“一个样”的微笑服务（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客和外地顾客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）心情好坏一个样；4、微笑服务的注意事项（1）假笑；（2）冷笑；（3）怪笑；（4）媚笑；（5）窃笑；八、避免不当肢体语言1、手位不当店员要边说话边观察顾客的反应，才能了解顾客对商品的喜爱程度，以便确立和调整自己的劝说方式（1）将手放在衣服的口袋内；（2）将双手抱在胸前；（3）将两手抱在脑后；（4）将双肘支于某处；（5）将两手托住下巴2、脚位不当（1）“人”字式；（2）蹬踏式；3、腿位不当（1）双腿大叉；（2）跷二郎腿4、坐姿不端5、嘴巴乱动6、三白眼第六章 店员的语言表达一、表达方式1、不用命令式，多用请求式；命令式的语句是单方面的，没有征求对方的意见，就勉强别人按照自己的意见去办；请求式的语句是尊重对方的意见，请求别人去做。运用的语句不同，效果也会截然不同。请求式的语句，客人比较乐于接受。请求式的语句，一般有三种说法：肯定句。如：“请您稍微等一下”征询句。如：“您能稍微等一下吗”？征询疑问句。如：“我马上到仓库提货，您能等一会儿吗”？2、不用否定句，多用肯定句；否定句是否定对方的意见，让人听了之后感到不愉快；而肯定句则是肯定对方的陈述。在实际工作中，店员如能巧妙地用肯定句代替否定句，将会产生意想不到的效果。3、多用“是，但是”；4、巧用对比衬托5、观察顾客反应以调整说话方式店员所说的同一句话，由于每个客人生活体验的不同，感受也会不一样。有时即使对同一客人说同样的话，也会因时间、地点的不同而使客人的感受大不一样。幽默语言的运用也有它的禁忌，在运用时要注意：忌表意不清，容易引起误会的话语；忌说粗俗伤大雅的幽默话，忌淫邪下流；忌浅薄滑稽，忌尖刻无礼。这样的幽默语言，只能使人反感。二、表达技巧1、讲究语言艺术（1）大方得体：就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。（2）委婉灵活：即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。（3）简洁明了：简洁明了就是要求语言要简练，不能啰嗦。店员要经常学习，丰富词汇量，并检查分析自己的用语，去除不文明的口头语，努力使自己的评议纯净而精炼。为此，店员要做到尽量少用口头语，坚决不用粗俗语。2、要化被动为主动；3、得体地运用幽默语言：幽默的语言是艺术的语言，是智慧的体现。幽默具有解除困境、引人思考、内含批评和调动情绪等多种功能。4、用词委婉：除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的客人，要把忌讳的话说得中听些，让客人觉得你是尊重和理解他的。三、表达训练 1、语言训练的要点 （1）重视语言基础知识的学习：店员要把服务语言讲活用活，就要努力学习语言基础知识，并联系实践学习一些方言土语。（2）掌握发声技巧：店员应掌握一些发声技巧，这主要与气息运用有关，要注意自然而松弛，这样发出的声音会给人一种悦耳动听的感觉。（3）要经常朗诵：店员可以通过朗诵提高语言表达技巧，锻炼口齿清晰，纠正自己不正确的口头语和发音。（4）把握好语速：店员接待顾客时，要因人而异，把握好自己的语速。一般来说，应以中速为宜，以能使客人听清为准。但在接待年轻客人时，语速频率要快些；接待老年客人时，语速频率要慢些。四、恰当赞美1、赞美要因人而异：“因人而异，突出个性，有特点的赞美”比一般化的赞美能收到更好的效果。2、寻找赞美点：要赞美女性，可以赞美她们的发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等等，可以从头到脚来赞美女性。要赞美男性，可以赞美他们的发型、发质、额头、耳垂、鼻子、精神状态、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等。3、赞美用语要翔实具体：赞美用语越翔实具体，说明对被赞美者越了解，对他的长处成绩越看重，让对方感到亲切和可信。4、赞美要真诚感人、适可而止，并且要间接地赞美顾客。第七章培养你的顾客一、现实的顾客和潜在的顾客我们在不停地说顾客或消费者，那么究竟什么才是顾客和消费者呢？在我看来，所谓的顾客或者消费者指的就是那些有意购买商品之人。一般可以分为两类：一是如果他能当场以金钱等方式支付所选择的商品的话，就是现实的消费者；二是那些观看商品却没有当场购买商品之人，这些人可能是潜在的消费者，只要条件一成熟，他们便会转化成现实的消费者。对饰品店来说，那些陪朋友来逛饰品店的人，那些经过千挑万选之后却觉得没东西可买的人，都可以被看成是潜在的顾客。有些店主往往只重视那些当场购买饰品的顾客，而忽视了那些没有当场购买饰品的人，其实这些来店之人是可以转化成现实的消费者的，她们需要的只是店主能够引起她们的购买欲望。比如说，本没有购买饰品打算的某人，因为陪朋友逛街来到饰品店，一般情况下，她也会浏览店内所摆设的饰品，如果店主或是店员能够很好地为她作介绍，引起她对某款饰品的喜爱，成为现实的消费者；某人可能是闲来无事随便逛逛，看中某款饰品，但由于没有携带足够多的钱，所以没有当场买下，说不定隔天她会带足钱来买下中意的饰品，那么她也由潜在消费者变成了现实购买者。所以说，店主必须清楚地明白顾客的真正含义，才能对顾客有进一步的了解解客前。二、顾客的消费心理顾客的消费心理是商家急欲掌握的，可是人心却是个难以言明的世界。如何才能掌握消费者的心理？饰品店只要掌握住顾客爱美的心理，你就会获得成功。作为想要拥有魅力的饰品购买者来说，她们的心理受制于主客观的种种原因，从而显现出所谓的消费偏好。这些制约消费偏好的因素主要包括有以下几方面。一是经济因素上的制约。二是文化上的制约。这主要是审美观上的问题，很大程度上与消费者所受教育程度和知识结构有关。三是个人认知所限， 四是受周围人特别是同伴的影响影响性。购买饰品的行为本是一个人的行为，然而饰品是否美观性需要周围人的认同，顾客心中还存在犹豫时，这个因素便会起到极为关键的作用。在这些因素的影响下，顾客往往会有以下几种消费心理：1、为自己的某些衣服选择一些可以搭配的饰品，这样可以更好地体现出这些衣服的效果。比如某个女孩有一件设计比较露胸的衣服，为了能对露胸部有些遮掩而不显轻佻，她可能就会选择一款项链或是一条丝巾进行搭配；为了使一件单调的衣服看起来不再单调，善于打扮自己的女孩很有可能就会来饰品店购买一款胸针来增光添彩等。2、精致的小饰品，有收藏的价值。3、不同饰品轮换使用，可以体现自己的小情趣，衣着的小变化。4、有时候买与不买不重要，经常抱着“看一看”的心理，“看”本身己经是很有意思的行为，这是追求时尚流行的一种表现，或是喜欢美丽事物的一种表现。但不管怎样来说，持有这种心理的消费者来饰品店很少有购买行为，且有这种心理的人不在少数。这也是解答有些店主疑惑的原因所在；为什么明明店内顾顾客数很多，但是店内结算时却发现销售额十分有限。越是这类型的消费心理，就越需要店主慎重对待，因为很多潜在购买者实际上都持有这种消费心理，只要店主处理得当，它就会转化成现实的购买者。5、饰品是可有可无的，因此不会专门去买一件小饰品；但一旦出门，就不会轻易放过任何有饰品销售的地方。这种消费心理也就是为什么要把饰品店选在交通便利处处利适应 o sg j g wh w r tf o ,、商业中心或同行聚集区的原因所在，绝大部分消费者对饰品的认知都处于细节装饰的阶段，也就是说饰品的消费并不是一种生活必需品，它是可有可无的，没有它并不会生存不下去，有它只是起锦上添花的作用。因此对消费者来说，她（他）不会专门出去买一件小饰品，但是一旦出门，看到了饰品店，可能会顺便买回一件小饰品备用，遇到持有这种心理的消费者，店主不妨了解一下他们出门的规律，采取一些措施，争取她们出门逛饰品店时多购买一些饰品。6、非理性消费。有时候只是想逛一逛，但一看到喜欢的饰品就控制不住了，尤其是价格低廉的饰品，这种消费心理就是十元以下的饰品店之所以生意红火的重要原因之一。无论如何，促使消费者购买饰品的主要原因便是她喜欢这件饰品，我们上文说到收入多少是制约消费者消费心理的主要因素，消费者很难抵制价格低廉这一吸引力。当看到价格极为便宜，而款式并不比其饰品差时，人们涌现的念头就是不买白不买，反正样式还凑合，并且也花不了多少钱，买下来装饰一下，最糟的情况也不过是闲置在家中不用，但也不会损失太多。笔者曾私下问过一些人，大家都有此感受：“虽然是闲逛，但基本上都要买一些，尤其感觉不贵的，10元以下的很轻易就买了”。有些女孩收集了很多发卡，她们认为发卡便宜，可以接受，花几十元钱买个喜欢的东西东西ft，还能起到点缀作用，很值。不过，小饰品单个买起来不显眼，但买多了也是一笔不小的开销。女孩子们一般都有过这种经历，本来什么都不想买，可一进了饰品店，想不花钱都控制不住了。小饰品就是有这种让人“非理智消费”的魔力。三、注重培养固定顾客在了解了顾客和顾客心理之后，店员应注意固定顾客的培养。饰品行业是一个高速流通的行业，它要求饰品能够尽快售出，因此需要巨大的顾客群，也就是所谓的“来客数”要多。为什么有的饰品店会经营失败，有的饰品店会一天比一天更好？其关键在于是否培养了数量庞大的固定顾客群。好的饰品店每天都在积累顾客，生意越做越好做；差的饰品店每天都在得罪顾客，生意越做越难做。饰品店的店主和店员必须非常注意顾客的积累，而良好的顾客积累来源于以下几个方面。一是优质的商品。二是优秀的店员服务。现代社会中，服务也是一种商品。顾客在光临饰品店购买饰品时，不仅考虑到饰品本身，而且也受到店员服务的影响。店员真挚的微笑、鼓励的表情、欣赏的目光、恰当的捧场都可能成为一种销售动力。特别是顾客长时间地进行千挑万选的过程中，店员始终如一的态度，耐心的介绍，会深深地印在顾客的心中。有些人即使原来不再打算购买饰品，也会冲着那个微笑而买下一两件饰品，作为她们辛勤服务的回报。下次逛街时时务品，顾客会继续来店接受她的服务，成为她的常客，甚至是结为朋友。三是优质的售后服务。饰品卖出之后，并不意味着饰品店与顾客之间的关系就结束了。饰品的销售仅仅只是其中的一环，还有重要的一环便是售后服务。四是温馨的会员制。培养固定的顾客，最重要的一点就是让顾客有归属感，会员制是培养固定顾客有效形式。它通常是以这样一种方式来实现的：店主规定顾客在购买一定数额的饰品之后，可以获得一张会员卡，成为饰品店的会员；以这张会员卡为凭证，享受一定的优惠政策。比如：持有此卡者在本店购物享受九