物业人工客服的年度工作方案(5篇)_物业客服年度工作方案.docx

物业人工客服的年度工作方案(5篇)_物业客服年度工作方案 多年的物业客服主管工作阅历对我的职业生涯起到了很好的借鉴作用，因此我很感谢物业领导在工作中对我的认可与栽培，在过去的今年里我很努力地完成客服部门的管理工作并取得了相应的成就，只不过我也得端详自身的不足并争取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作方案并盼望能够得到力量的提升。 业务宣扬与推广方面要连续保持客服部门的优势才行，在以往的客服工作中我通过业务宣扬为物业公司带来了不错的绩效，因此这项优势在明年的客服工作中应当得到保持并连续强化才行，对此我会支配客服人员强化对业务信息的学习以便于更好地为客户服务，为了将客户转变为物业公司的业主自然有着很长的距离，所以对此要提升现有的服务水平并在工作中得到客户的认可，一方面要强化对业务信息的专业度从而让客户信任自己，另一方面则是加强对客服人员的管理并有效提升服务水平才行。 客户开发与信息反馈方面需要强化客服部门的工作效率才行，虽然能够在业主的维护方面处理得不错却缺乏开拓方面的成就，这类问题的出现也与以往在客服工作中安于现状不无关系，所以我得培育部门员工对物业公司的认同感，而且在新客服的培训方面也要加大力度并针对现有的客服话术进行重新编制，既要考虑到客服工作中可能遇到的问题也要针对时代进展加以改进，除此之外还要坚持部门例会并通过每周的争论来发觉客服人员在工作中的问题，至少通过这种方式能够在明年有效地改进客服人员的工作方式。 注意倾听业主反馈并做好持续的跟进工作，为了做好客服工作自然要在处理业主投诉的时候保持高度集中才行，所以明年要重视业办法见的记录并将信息准时进行反馈，这样的话便能够在短时间内联系相关部门解决问题，尤其是设施修理以及技术改进方面的工作要进行督促，所以我会按时收集业主对物业公司的建议并将这部分信息转交给物业领导，而且我也会加强与其他部门的沟通并在涉及物业公司利益的问题上进行合作。 方案的制定也意味着我对客服主管的工作职能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的岗位上还有许多工作做得不到位，所以我会吸取以往的教训并致力于在明年的客服工作中不断提升自身综合素养。 物业人工客服的年度工作方案(篇二) 随着20xx年的到来，客服部的工作方案将连续秉承公司“xxxx”服务理念，开展好客服工作。 通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下详细措施： 一、细化和完善催缴工作 建立、实施催费新措施； 根据规程，落实进度； 责任到人，发挥主观能动性； 分门别类、重点解决。 二、加强与商户沟通 加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中，客服部将连续“xxxx”服务理念，将商户的需求准时反馈给各职能部门，以准时解决商户的不时之需。为此，客服部连续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。 三、完善部门内部工作 连续加强员工培训，为公司培育储备干部； 加强部门团队建设，增加部门的凝聚力。 在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发觉员工优点，依据每个员工自身的优点来支配工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺当，从而增加部门的凝聚力。 20xx年，我将秉承公司的方针和政策！向着美妙的明天前进！ 物业人工客服的年度工作方案(篇三) 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在xx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xx服务监督职能； 2.建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)； 3.搞好客服前台服务； 4.协调处理顾客投诉； 5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法； 6.建立客户档案； 7.搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx 连续做好与xx中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 1.成立xx总公司客户服务中心： 目前客户服务部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位xx服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 2.人员编制至少x人： 要搞好客户服务，只有xx一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于x人的编制，工作人员最好具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算xxx元月，全年公务经费xxx元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务假如能够xx胜利，客服中心可以实行“xx小区”的模式。 物业人工客服的年度工作方案(篇四) 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。工作方案 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 物业人工客服的年度工作方案(篇五) 依据公司20xx年工作总结与方案中提出的客服部20xx年工作方案和存在的诸多问题，我部门经过开会争论提出以下方案和措施： 一、20xx年工作方案： 1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、三月份开头催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、四月份伴随着暖气停暖，各项修理开头进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，连续定期组织部门员工做好培训工作。 5、 定期思想沟通，每周总结前一周工作和争论制定下周工作方案。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业学问，为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、 完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。 8、 领导交办的其他工作。 二、20xx年工作中存在问题和改进措施： (一)、20xx年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简洁； 20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理； 我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有立刻的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴方案和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。 3、收费员的管理问题。 往年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没立刻把握收费员的思想动态，没有立刻发觉问题，更没有很好的解决问题。往年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题立刻沟通，用温婉的态度解决问题。 (二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐心、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路线单一，不认真，没有立刻发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。 我推举 物业客服经理的年度工作方案保藏(6篇) 韶光易逝，人生即将步入一个崭新的年头，我们在今年的物业客服工作临时告一段落后就要对新一年的工作制定相应的工作方案，在新一年能够根据方案有条不紊的开展相关工作。好的物业客服的工作方案是怎么写的呢？为了让您在使用时更加简洁便利，下面是工作总结之家我整理的“物业客服经理的年度工作方案”，仅供参考。 物业客服经理的年度工作方案【篇一】 总结上个月的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，依据客服工作手则及公司相关规定，制定下个月方案如下： 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满足度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深化开展客户满足度调查，通过信访、回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作方案，工作方案标准要高，要切实可行，并仔细落实。 物业客服经理的年度工作方案【篇二】 一、客服部物业前期接管工作职责： 1. 与开发商签订物业管理托付合同。 2. 与开发商资料交接，办理业主入住，协作工程接管验收。 3. 在项目经理的支配下，帮助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的询问事宜。 4. 编制接管、入住宅需资料清单，报项目经理审批。 5. 协作项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品选购等工作。 6. 依据项目物业接管验收方案，落实相关物业验收的标准、方法和日程支配。 7. 帮助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。 8. 结合项目实际状况汇总交接资料，并协作工程部进行钥匙、资料等接管验收。 9. 对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。 10. 依据开发商的入住通知时间，协作公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。 11. 依据入住时间帮助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。 12. 熟识周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。 13. 完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。 14. 完成上级领导交办的其他事宜。 二、各部门共同汇编的文件： .房屋使用、管理、修理公约 .房屋质量保证书 .房屋使用说明书 .房屋交付(入住)通知 .入伙授权书 .业主(使用人)服务指南 .装修管理规定 .办理装修流程说明 .治安、消防协议书 .二次装修施工区域治安、消防承诺书 .二次装修协议书 .业主联络资料登记表 .收楼须知 .物业管理费收费标准 .公约承诺书 备注：房屋使用、管理、修理公约编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。 建议：公约承诺书与治安、消防协议书可装订成一册(一式三份)，在业主收楼时发给业主，由业主签字(盖章)认可、执行；公约、房屋质量保证书、房屋使用说明书、业主(使用人)服务指南、装修管理规定、办理装修流程说明可合装成一册，作为业主收楼时的用户手册。同时，在用户手册正文内容前增加：“总经理致 三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜 1. 制订物业管理收费标准明细：物业管理费(押金)、车位费(押金)、租线费(押金)、装修管理费(押金)。 2. 制订业主(使用人)收楼流程，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。 3. 制定业主(使用人)二次装修管理流程，建立“业主(使用人)装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表(管业部)”、“施工人员出入证”。 4. 制订有偿服务价格表：修理费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。 5. 制订部门运作手册：人员编制、岗位职责(经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待)、工作程序、管理制度。 6. 编写车位租赁(购买)协议书、电话租线(购买)协议书。 7. 落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地(楼层垃圾间)。 8. 编制员工手册，经公司领导批准后，统一印刷成册。 9. 制订员工考勤制度，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。 10. 制订员工奖惩条例，建立“员工过失单”、“嘉奖审批单”。 11. 制订员工聘用方法，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。 12. 制订员工培训规定、培训方案，建立“培训审批表”、“培训协议”。 13. 制订物资选购、验收、入库、报销流程。 14. 制订员工工服管理规定，建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。 15. 制订员工请假制度，建立“休假申请单”。 16. 制订薪金实施细则，建立“工资报表”、“薪金明细表”。 17. 制订印章管理规定，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”；统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制(公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章)。 18. 制订库房管理规定，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“选购申请单”。 20. 制订内部行文管理规定，建立“文件签收表”、“内部请示报告”。 21. 制订档案管理规定，建立“档案分类表”、“档案(一、二、三级)名目表”、“档案借阅登记表”。 22. 制订部门运作手册：人员编制、岗位职责(经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员)、工作程序、管理制度。 23. 联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。 24. 制订开办费使用方案，统计、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期选购工作；建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。 25. 制订合同、协议审批制度、合同、协议管理方法，建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。 26. 制订方案性工作管理方法，建立“年度(月度、周)工作方案、总结报表”、“方案、总结考核统计表”。 四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接 1.确定收楼时间 2.确定物管费的起计日期 3.前期工程遗留问题的解决 4.办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作： 物业客服经理的年度工作方案【篇三】 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会，行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服经理的年度工作方案【篇四】 由于我们高等训练物业的特别性，在客服-顾客满足的基本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000、00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。 客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行"龙湖小区"的模式。 物业客服经理的年度工作方案【篇五】 回顾20xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想沟通总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主。 4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、 人员的聘请、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 费用的收取及催缴。 11、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。 13、 定期走访，征求业办法见，不断提高质量。 14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、 签订物业合同、装修协议等文书。 17、 依据业主要求开展其他有偿。 18、 监督检查各部门的质量，对不合格的准时进行整改。 19、 定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。 20、 领导交办的其他工作 物业客服经理的年度工作方案【篇六】 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、推举。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想沟通总结。 3、建立经理信箱，理解各员工推举，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的聘请、培训。 6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。 7、交房工作的预备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、依据业主要求开展其他。 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时进行整改。 物业客服分部确定的年度工作方案 光阴匆忙而过，新一年的大门即将打开，有可能您已在心底中暗自思虑如何写新一年的物业客服工作方案了，可以关心自己在同事当中脱颖而出，得到领导的赏识。可以在借鉴比较好的物业客服的工作方案.，下面是工作总结之家我细心收集整理，为您带来的物业客服分部确定的年度工作方案，盼望对您有关心。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇一) 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会，行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇二) 1)在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管，物业客服部工作职责。 2)遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热忱接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，准时处理(一般在24小时内处理完毕)。 5)熟识住宅区楼宇的结构、设施管线状况、熟识住户的种类、数量、居住人员状况，熟识各项收费标准和计算方法； 6)熟识市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能娴熟运用到日常工作中； 7)负责提出责任区内的管理服务工作方案，监督、检查管理处修理、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作状况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发大事；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理方法，并且能够有效准时地处理。 8)每天具体巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的平安、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发觉违法、违章行为准时处理，做好每日工作日记。 9)亲密与住户的友好联系，定期上门征求住户看法和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户看法并向管理处主任报告。 10)向住户宣扬国家的方针政策，准时传达公司的各项通知、规定，帮助协作公安、居委会等部门开展工作。 11)负责员工饭堂帐务管理工作 12)帮助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务，管理制度物业客服部工作职责。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇三) xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想沟通总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、 人员的聘请、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 xxx 费用的收取及催缴。 xx、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 xx、 定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 xx、 依据业主要求开展其他有chang服务。 xx、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时进行整改。 xx、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。 2xx 领导交办的其他工作。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇四) 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持关心及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定方案如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。