专卖店运作管理手册范本.doc

全友专卖店运作管理手册一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和全友战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路； 3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、全友专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。全友的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、 销售功能，即全友产品的销售；2、 形象功能，即全友品牌的展示传播；3、 执行功能，即全友各项市场策略的实施；4、 情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、 服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个全友专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、全友专卖模式推行的要点整个全友专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。1、 厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起全友品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升 整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在全友营销中心市场部的推动下，在各级经销商的配合下，在各全友专卖店员工的努力下，全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展，全友也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。产品知识介绍第一节 产品开发设计理念1、以市场为向导，依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门提供整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见，开发部门结合多方面建议开发出理想的产品。第二节 产品开发流程附图2：产品开发流程图区隔（分类）构想提炼构想产生市场信息产品设计商业分析概念的发展与测试市场调研论证商业化新产品试销产品试制流程图中，市场信息部分由业务人员与市场人员共同完成；从区隔分类到商业分析由市场部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门执行。第四章专卖店组织管理第一节 专卖店职能机构框架附图3：专卖店职能机构框架图店主（区域经销商）安装搬运人员企划/销售专员驾驶员内务管理专员仓管员连锁总部店主（区域经销商）出纳店务督导专员会计店主（区域经销商）店长店长店长导购员收银员店长助理导购员专卖店职能机构框架说明：专卖店作为全友最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。第二节 专卖店岗位设置说明与职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设置说明与职责划分备注店主1. 主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2. 结合总部的整体市场战略，制定全友在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行a) 店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员b) 可一人身兼多职。店长1. 是店主委派的每个单店的直接管理者；1 统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；2 负责专卖店年度、季度、月度销售计划3 负责处理与本店相关的各项重要事件店务督导专员1 由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2 按照总部要求负责全友专卖店单店管理模式的推行与维护；3 负责店面形象与卖场列标准化的指导；4 负责专卖店人员的培训工作业务人员1. 负责全友在本区域的市场企划工作2. 负责与厂部的订货与其它财、物交接工作；3. 负责区域市场各阶段营销计划的制定；4负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5. 负责区域市场的广告、促销企划工作6协助店主做好产品的订货、定价工作务管理专员1各专卖店的人事、行政、总务工作；2 负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；3 协助店主处理好其它、外各项高度工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；2 当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1 店长直接管理；2 负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；3 完成店长交给他的日常工作。收银员1 负责顾客的货款结算服务工作；2 负责店财物的安全防损工作；3 完成店长交给他的日常工作。会计/出纳1 负责财务薄记管理、财务核算管理、现金与财务管理；2 负责与当地工商、税务部门对接；3 负责人员工资发放；4 负责其它有关财务事项。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记驾驶员、安装搬运人员等暂略，详见专卖店岗位职责详细说明第三节 专卖店岗位职责详细说明1、店务督导专员职责（暂由店主负责） 专卖店人员的招聘、培训、考核； 各级人员教育训练课程容、时数、师资、日期的安排； 新进、在职人员的培训； 各项训练评核事项； 部师资的培养和训练； 训练教材的保存与管理； 各课程师资的诚聘； 配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜； 其他有关人事、培训、交办事项等的办理； 制定年度教育计划、编制预算； 商品列几店面形象维护； 单店管理模式的推行与维护2、店长职责 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调； 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作； 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风与商品销售情况； 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客； 搞好分工负责，样品有问题与时组织维修； 了解市场信息，掌握行情并与时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议； 不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针与你的计划安排； 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字； 经常留意店存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货； 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落； 关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励； 听取顾客意见与批评，处理好客人投诉，与时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告； 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责 协助店长处理店的日常事务与管理工作； 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）； 当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答； 作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单； 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务； 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销； 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要与时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错； 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并与时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议； 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价； 按要求建立顾客档案，记清地址、以便今后加强联系； 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货； 所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车； 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要与时报告； 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放； 卫生工作要做到细致，认真对待，要做、外、面、背的卫生符合清洁要求； 适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作； 要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生； 节假日、周六、日无特殊情况不得请假； 不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要与时上交； 按分工区域检查卖场，如烟头与顾客遗留物；做好安全防工作，防止盗窃和火灾事故； 当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。5、收银员职责 招呼顾客，为顾客做货款结算服务； 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； 顾客作废发票与假钞辨别处理； 提供商品和服务信息； 解答顾客提问； 做好商品损耗的预防； 卖场安全管理工作； 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品； 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作； 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中； 总结销售数据。6、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责） 制定销售目标与目标分配； 进行产品的销售分析； 产品订货与配备； 销售货款的回收与管理； 拟定年度、季、月行销计划； 广告宣传与各项活动的规划执行； 行销策略规划与环境分析； 负责市场资讯的收集，分析与呈报； 门店制作物的设计、规划与门店布置； 门店宣传、美工、广告文字的作业； 门店POP的作业； 门店的广告文字，图形的绘制与设计； 门店促销活动教育、指导与执行督导； 负责促销活动各项使用物的准备与清点； 促销活动的现场的布置与彩排； 促销成果的回报与修正建议； 其他有关宣传与促销现场的执行事项； 有关资料的存档（企划案、相片）； 竞争同业的情报掌握分析； 部门费用预算的控制。7、务管理专员职责（暂由店长负责） 专卖店人事制度的建立与修改； 专卖店的人员招聘； 专卖店员工出勤、休假事项的管理； 专卖店员工任免迁调发布与考绩、奖惩事项的办理； 专卖店薪资奖金办法拟定与核算； 专卖店人员档案资料建档、更新和删除； 专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行； 专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项； 专卖店财产保养、维护管理； 专卖店对、外发文、信件收发与管理； 专卖店对外公关联谊活动的协助处理； 专卖店车辆的出车与维修的管理； 对公文的撰写、拟稿事项； 其它有关总务事项。8、会计职责 负责各店的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报与时； 负责研究并合理掌握成本和费用水平； 督促收回欠款，对应收帐款按协议时间与时催收； 保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制订，编号各种单据与审核； 负责薪资发放稽核与呈报与审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款； 负责店铺物品的盘点以与仓库的出库、入库、库存，逐月核查； 建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误； 负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作； 负责营业人员的收银、开单培训和管理； 督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制； 负责会计制度的建立与改进事项的研讨； 其它有关会计事务的处理。9、出纳职责（由店长负责） 现金、票据与银行存款的保管出纳与记录事项； 各种票据的签收与管理； 财务费用的计算收付事项； 人员薪资的发放； 各项税款与代缴税款的缴交； 零用金的核付与保管事项； 厂商应付票据联系、支付的处理；现金、支票与会计帐目的核对； 库存现金的管理； 有关财务报表的编制； 银行存领转帐事项复印存档； 盘点管理，稽核； 支票签付； 有关公司税务事项的处理与管理； 传票凭证保管； 办理年度结算申报的有关事项； 费用预算的编制； 年度计划的制订； 其它与现金出纳相关事项的办理。10、仓管员职责 认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患； 严禁任何人在仓库吸烟，对不听劝阻者与时汇报，并给予相应的罚款； 仓库物品必须严格检查其编号、规格、破损情况和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况以与规格质量不符合来货要求与时向上级报告； 货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题； 出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物； “出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理通知，准予以提货，但要与时补齐单据） 发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员，并要求其逐箱校对；对玻璃易损品要开箱检查，并亲自交与安装人员验收。如发生错发、少发现象要与时报告，以采取应急措施； 设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，与时的反映物品的增减变化，做到帐物卡三相符； 定期盘点库存商品，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应与时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应与时报告办公室，并作好进出记录； 商品堆位要保持整洁，对返库物品要与时包装放好；废旧包装要按照指定地点放； 凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客； 工作时间不能擅自离岗，坚持请假后再离现场； 保管的商品要经常巡查，对存放时间长的滞销商品要与时反映，以便处理； 注意天气情况，控制仓库干湿、温度；作好通风、防湿、防漏工作； 下班前对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾隐患、被盗事件的发生，确保仓库安全； 熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，与时报警，与时上报。11、驾驶员职责 按规定与时保养车辆；检查车辆确保技术性能良好，方可出车运货； 按车容标准逐日清洗车辆；收车后对车辆进行检查，停放在指定位置了； 为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客； 督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏； 做好安装装卸工的组织管理工作，如安装人员不足要主动帮助搬运或安装； 协助搞好欠款回收工作； 服从店长/经理的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求； 不得饮酒后开车； 出车中途转办其他事务，必须与时报告； 在营业区要遵守有关制度； 自觉遵守交通规则，凡因违反各项规则或制度而被罚款者责任自负。11、安装搬运人员职责 禁止向顾客要吃、要喝、要赠品； 熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、型号；提货时必须根据货单的容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象的发生），并核对每件产品的箱数； 验货时如有缺件缺箱，要与时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用； 接受组装任务后，对有玻璃和石等易碎物品的必须开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任； 服从保管员、提运员的指挥，轻拿轻放装卸货物，按指定位置把货物堆放整齐，一切商品禁止倒置； 文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并与时报告仓管员； 运货必须小心谨慎，防止碰坏其他商品；运输带玻璃配件制品，轻拿轻放，因运输不当损坏物品，要追究经济责任； 安装时注意爱护周围商品，安装完毕清理现场，把周围商品摆放有序，将多余零件送到存放处，不得放在商品抽屉； 认真钻研安装技术，熟悉安装图样，准确无误的安装，达到客户满意； 具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修； 爱护提运工具与车辆，不得随意动用； 爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。第四节 专卖店考勤管理制度 对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中，从而创造更大的效益。一、考勤通则：1、员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；2、一般员工的病、事假由主管或店长批准；管理级员工请假由店主批准；3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；4、员工在工作时间，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向其主管请假；5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要容，记录在册，实行奖惩。二、作息时间 为最大限度的服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并根据不同岗位的需要与人员状况安排作息时间与轮休。三、打卡或签到管理 每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；2、 因公务出差未签到者，需在二十四小时向主管或店主报到即可；3、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据；四、迟到与早退1、员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的书面处理；2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。五、旷工1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能与时出示病假原始单据，或假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理，记小过一次。3、旷工一天扣发其当日的全额工资，并给予记小过一次；累计旷工三天者，将给予该员工记大过处理，并保留将其解聘的权利。六、因公外出办事1、员工因公外出办事，需征得主管同意，否则视为旷工处理；2、严禁于外出利用办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理，记小过一次。七、事假1、员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长为考勤依据；2、如有特殊情况不能书面申请，可请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）；八、病假1、病假必须于上班前或迟于15分钟，致电主管；2、凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理记大过一次，超过一周者即被解聘。九、满勤规定 1、员工工作满实际工作天数即为满勤天数，即视为满勤，给予满勤奖励。 2、实际天数以当地家具营业天数为准。十、迟到、早退记大过、记小过记分方法 1、迟到每次扣1分。 2、早退每次扣2分。 3、记大过每次扣9分。4、 记小过每次扣3分。5、 记大功每次加9分。 6、记小功每次加3分。十一、员工出勤与奖励办法1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加（减）薪金；1）每扣1分减1%的当月全额薪金。2）每加1分增加当月全额薪金1%。 2、满勤奖励暂定于150元第六节 员工牌管理办法 1、为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司员工身份，故全部员工应配挂牌。 2、牌一律挂在上衣上三个扣子间，不得挂于腰际或以其外衣遮盖，违者以未佩牌处理。 3、上班时间，员工应时刻佩挂工作牌。 4、牌有遗失或损坏，应通知管理部补发，每枚扣缴工本费6元；如为故意损坏，并记过一次。因公损坏时说时情况后管理部补发。 5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当外分、解雇或移交法办： 1）利用牌在外做不正当的事情者； 2）将牌借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者；6、各部门主管应督促所属员工挂工作牌，并由管理部负责追踪考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快乐基金2元，三次以上者（不含）每次记申诫一次，主管受连带处分。第七节 员工着装管理规定第一条 为树立和保持公司良好的社会形象，进行规管理，本公司员工应按本规定的要求着装。第二条 员工在上班时间要注意仪表，总体要：得体、大方、整洁。第三条 男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。第四条 男职员的着装要求：夏天穿衬衣、系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外的其它鞋类(包括皮凉鞋)第五条 女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。第六条 管理层以上的员工，上班时一定要备有西服，以便处出活动或重要业务洽淡时穿用。第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。第八条 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元；一个月连续违反3次以上的，扣发当月奖金。第九条 各专卖店店长应督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过3人次，该店长亦应罚100元。第八节 专卖店培训管理 专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关工作知识、工作技能、工作态度方面的培训，以与专卖店推行的单店部培训如店组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动。此外公司将提供各种培训教材如专卖店管理手册、专卖店培训管理手册、培训VCD等各种资料。专卖店人员培训参考“岗位要求表”岗位要求岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规、公司与品牌的了解、顾客知识、商品知识、行为礼仪、服务规与用语、销售十步曲认识、店铺作业操作流程的认识、店面形象与商品列要求的认识、销售服务与特殊订单与团购单处理与跟进的掌握、顾客投诉的处理要求。商品列规服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写前台POS操作销售十步曲运用销售报表填写各种订单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作与前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等。具备店员岗位技能筛卡机应用真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核店助具备店员与收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、教深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力订单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理与商品盘点店长具备岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建与管理、店铺营销等。具备店长岗位技能突发事件处理列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训与教练技巧具备一定的人际关系与沟通、团队管理、团队合作能力除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解全友以与家具行业的知识，确保能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应： 争取参加全友为导购员举办的培训； 与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册； 留意观察同事们销售推荐的每一个过程与细节，分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的； 到其它家具销售场所了解行情并与同行交流； 其它。 第九节 专卖店薪酬管理一、工资发放 1、所有员工的工资都不迟于次月25号前发放；2、年工资按12个月计发；3、工资为税前工资； 4、工作未满1个月，工资按照当月实际工作日计算。二、工资构成 1、基本工资。 2、浮动工资。（只针对于管理行政人员） 3、补贴。 4、销售提成。（只针对于销售人员） 5、满勤奖。 6、记功奖励。第五章专卖店日常店务管理第一节 每日工作流程一、每日工作流程图开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到销售日结与数据整理备货收银交结整理卖场停止营业二、 日常店务管理容营业前在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：开门进入店打卡或签到；打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；换上工作服、工作牌牌，适当装扮，保持良好的心情；开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟），容有：阅读工作记录本；汇报并总结昨天营业情况与特殊案例处理（了解订单、送货等情况）；传达公司总部或店主之通告与工作事宜；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标与工作注意事项；介绍新到产品；进行人员分工，鼓舞员工士气。清洁卖场（收银台卫生与各项整理工作）；补充样品、饰品，整理摆位；补充宣传品营业人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用“服务十部曲”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位与走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点与导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量与其规服务用语。货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品列原则，与时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记；保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品无污损，置于店显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源；非繁忙时段；整理卖场与销售记录。营业后按标准对尚在回顾的顾客进行服务；待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜；按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表；搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；进行安全检查，检查容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间与其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。注意：除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以与月末的盘点（详见进销存与财务管理）。店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以与角色扮演（留意观察同事们销售推荐的没一个过程与细节，分析并指出正确与错误的一面）店长/店助每周必须作一次市场调查工作。店长/店助每周必须作一次店人员的培训。专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以与当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查与指示。同时认真做好如下所示的专卖店运作流程表与店长业务检核表：专卖店日常作业流程表时间工作项目营业前1、店长按标准站姿立于店前向员工微笑问“早上好”。2、自行准时打卡或签到。3、店长安排人员打开各种用电设备、营业措施。4、按公司标准整理仪容、着装。5、店长召开晨会。6、“互道早上好”，检查仪容、仪表与出勤情况。7、安排列变更与卫生区域的划分。8、店长通报前一天营业情况与特案处理状况，拟订当天销售目标与相关工作，鼓励加油。9、按卫生标准表开展卫生工作。10、按列标准表进行列工作。11、店长进行卫生与列的检查。12、了解库存、确定是否补货。营业中1、店长安排人员迎宾（轮流补位）。2、导购员运用销售十步曲，开展导购服务，（与时统计销售数据，每天进行至少一次的特案分析，同时做好记录）。3、午餐。4、配送货、店长负责人按程序进行验收货。5、验收并清洁货品。6、店员填写价格牌。7、新产品列摆设，将入库产品入库并整理仓库。8、根据当天销售与库存情况，填写备货清单，与店主进行沟通备货。9、输入电脑（销售单、特殊订单）。10、营业全过程维持卖场整洁（卫生与列）。营业后1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜与进行日结和数据整理。2、店长或店助将当天销售情况与有关事宜做好记录。3、按卫生标准整理卖场卫生。4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间与其它留人处，确保场无人存留）。5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。6、店员自行检查手提包。7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道再见。店长每日工作检查表时段类别项目检查是否营业前人员1、店员是否正常出勤；2、店员是否按计划要求开展工作；3、仪容服装是否依照规定；商品1、所缺商品是否安排补齐；2、问题产品是否撤离；3、促销货品POP是否已贴、悬挂；4、货品是不是即时做好列；5、店长自身是否掌握近两天店畅销款与滞销款款号；卫生1、入口处是否清洁；2、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已清洁；3、你是否参与店员的卫生工作之中；其它1、开店前五分钟是否播放公司规定的音乐；2、音量是否控制适当；3、卖场灯光是否控制适当；4、收银员零钱是否已准备；5、前一日营业报表是否递交店主；6、早会中是否合理设定当日销售目标；营业中商品1、是否有欠条；2、商品列感是否足够，是否要补货？3、POP与商品标准价是否一致；4、是否有滞销品列过多，畅销品列面积大小；卖场整理1、投射灯是否开启；2、卖场地面是否维持清洁；3、卖场是否有污损品或破损品；POP1、POP是否列或遭污损；2、POP贴位置是否适当，书写是否正确？尺寸大小是否合适？3、POP诉否有力？服务1、卖场是否听到标准服务用语；2、对客户投诉与咨询是否有效服务；3、客户退换货是否有效解决；其它1、空调温度是否定时确认；2、招牌灯是否开放？3、卖场音乐是否正常播放；4、进货验收是否照规定进行？5、标签纸是否随手丢弃？6、卖场指示牌是否正确？7、前一日营业款是否清缴？8、是否派店员对竞争店调查？营业后卖场1、是否仍有顾客滞留；2、卖场音乐是否关闭？3、招牌灯是否关闭？4、店门是否关闭？5、空调等用电设备是否关闭？现金1、你是否保证每天帐本、小票与货款相符；2、作废发票是否签字确认；3、当日剩余营业现金是否妥善保管好？4、其它。注意：为有效地经营与管理专卖店，全友专卖店实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划