《康养旅游机构服务指南》编制说明.docx

文旅部行业标准编制说明标准名称：康养旅游机构服务指南主编单位：北京鹏飞乐旅游技术开发2022年5月 建议康养旅游机构服务指南作为推荐性标准发布实施。八、贯彻标准的要求和措施建议本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAT/TC210）提出并归口，贯 彻标准的要求和措施建议为：（一）宣传培训建议标准发布后三个月内，积极举行线上或线下标准宣贯会，对涉及 单位进行培训或宣传普及，使标准应用真正落到实处。（二）评估完善建议对标准执行情况进行跟踪调查，掌握动态，并对实施效果进行评 估，及时发现标准执行中的问题，不断修改完善，提升标准水平，提高标 准的科学性、合理性、协调性和可操作性。九、废止现行有关标准的建议无。十、其他应予说明的情况无康养旅游机构服务指南标准起草小组2022年5月12日一、工作简况1二、编制原那么和确定标准主要内容的依据4三、标准主要内容5四、标准预期结果7五、与有关国际标准、国家标准的关系7六、重大分歧意见的处理经过和依据7七、作为强制性标准或推荐性标准的建议7八、贯彻标准的要求和措施建议8九、废止现行有关标准的建议8十、其他应予说明的情况8康养旅游机构服务指南编制说明一、工作简况（一）任务来源2021年3月16日，文化和旅游部面向社会公开征集2021年文化和 旅游行业标准制修订计划工程，北京鹏飞乐旅游技术开发提出 康养旅游机构服务指南的立项申请，开展此项行业标准的编制工作。（二）编制标准的目的、必要性和意义.目的为推动康养旅游业态的开展，引导和规范各类型游客的康养旅游服 务，适应广大游客对康养旅游的需求，加强康养旅游服务的规范化管理, 提升游客康养旅游的服务质量和管理质量，构建统一的游客康养旅游服务 机制，推广康养旅游业态，特编制本标准。1 .必要性2015年李克强总理在政府工作报告中提出“健康中国”战略，将健康 主题上升到国家高度，也拉开了康养产业与旅游业融合开展的序幕。2016 年国家旅游局发布的国家康养旅游示范基地标准中对康养旅游作出了 界定，明确提出了康养旅游的概念。康养旅游作为新的健康休闲方式，越 来越受关注。随着“健康中国2030”规划纲要的推进，我国民众休 闲意识逐步增强，银发市场、亚健康人群市场和追求生活品质人群市场对 于健康的渴望愈发强烈。尤其是经历此次疫情后，亲子游、父母游、伴侣 游等家庭游将会更加关注家人的健康，更倾向于选择康养旅游产品。据统计，2015年中国旅游市场总交易规模为41300亿元，康养旅游 的交易规模约为400亿元，2018年市场规模到达691亿元，2019年市场 规模将近到达830亿元，2020年市场规模将达1000亿元左，5年间增长 了 600亿元。不同年龄层人群对健康的理解及对康养需求的变化不断助推康养旅 游产品的迭代升级，全龄康养旅游时代的到来，促使我们要做好为各类型 游客提供适合其年龄段、身心状态、消费观念、个性需求的康养旅游产品 和服务。2 .意义基于政策要求和业态开展趋势，需要以标准引导康养旅游针对各类型 游客提供专业化、个性化、多样化、新型化和智能化的服务。本标准的制定，有助于康养业和旅游业的深度融合，是康养旅游全面 开展的必然要求，能为康养旅游服务、维护游客权益提供重要保障，更重 要的是标准的制定对于康养旅游如何为各类型游客提供服务能产生指导 和示范作用。本标准结合中国康养旅游的现状和趋势，对行业的开展进行 适当引导和鼓励，具有一定的前瞻性。（三）主要编制过程标准工程制定任务下达后，北京鹏飞乐旅游技术开发、烟台 市文化和旅游局、中国老龄产业协会、烟台云天养老服务、烟台 同游国际旅行社、青岛君沅可米文化传媒成立了标准编 制组，明确了工作指导思想，制定了工作原那么，确定了编制组成员和任务 分工。本标准制定严格按GB/T 1. 12020标准化工作导那么第1局部：标 准化文件的结构和起草规那么的规定起草。标准编制组首先是学习相关国内外标准的编制经验，相关国家标准领 域空白，广泛收集并查询相关行业标准和地方标准，对GB/T 35560-2017 老年旅游服务规范景区、GB/T 36732-2018生态休闲养生（养老） 基地建设与运营服务规范、LB/T 051-2016国家康养旅游示范基地、 LB/T 052-2016旅行社老年旅游服务规范等标准进行了深入分析和学 习，了解了标准编制核心思路和编制方法，同时，标准编制组还 了国际标准ISO 17679-2016旅游和相关服务健康水疗服务要求， 整理完善康养旅游机构服务要求。标准编制组信息整合后，经初步研讨，确定了标准基本框架，并分配 了编制任务。初稿制定期间，屡次组织各相关单位及主要编写人开展线上 研讨会，交流编写进程及提出修改建议和意见，反复调整，对服务提供方 的服务要求进行重点优化完善，并制定规范性附录A,对康养旅游机构服 务要求进行补充，基本定稿。（四）主要起草单位及起草人L主要起草单位北京鹏飞乐旅游技术开发、烟台市文化和旅游局、中国老龄 产业协会、烟台云天养老服务、烟台同游国际旅行社、 青岛君沅可米文化传媒。2.主要起草人3姓名性别职务/职称工作单位师彦辉男张晓鹏女何力牟琳二、编制原那么和确定标准主要内容的依据（一）编制原那么本标准编制遵循“科学性、实用性、统一性、规范性”的原那么，重点 突出各类型游客康养旅游的体验性，并注重标准的可操作性。（二）确定标准主要内容的依据本标准制定过程中参照的主要标准见表1所示（未标年限说明采用最 新标准），标准中关于环境质量、污染物控制等均有国家标准，直接引用。表1规范性引用标准序号标准号标准名称1GB 3095环境空气质量标准2GB 3096声环境质量标准3GB 3838地表水环境质量标准4GB 9663旅店业卫生标准5GB 9664文化娱乐场所卫生标准6GB 9667游泳场所卫生标准7GB/T 10001（所有局部）公共信息图形符号8GB 15618土壤环境质量标准9GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准10GB 18485生活垃圾燃烧污染控制标准11GB 18918城市污水处理厂污染物排放标准12GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定13GB/T 26354旅游信息咨询中心设置与服务规范4二、标/隹主要内谷14GB/T 26355旅游景区服务指南15GB/T 34290公共体育设施室外健身设施的配置与管理16GB/T 34409休闲主体功能服务质量规范17GB/T 36732生态休闲养生（养老）基地建设与运营服务规廿氾18GB 50763无障碍设计规范19LB/T 021旅游企业信息化服务指南20LB/T 047旅游休闲示范城市21LB/T 051国家康养旅游示范基地22LB/T 052旅行社老年旅游服务规范23DB33/T 2286康养旅游服务规范24DB34/T 2770康养旅游术语25WS/T 698-2020新冠肺炎疫情期间重点场所和单位卫生防护指南本标准依据各类型游客的特点和属性，主要从服务提供方要求、康养 旅游服务产品、服务要求、人员管理与培训、设备设施管理、制度、平安 等方面规定了康养旅游机构服务指南，形成有效的体系；标准综合考虑了 各类型游客的不同需求，注重强调考虑游客的生理和心理特点，强调服务 的专业性及适用性；在设施设备方面，强调便捷，易寻，舒适，平安。使 标准中的内容符合医疗养生、健康指导、营养膳食、康养活动、环境关爱等条件和要求。针对康养旅游服务与管理现状，依据各类型游客的特点和需求，归纳 总结服务特点和经验，分别从康养旅游服务的范围、规范性引用文件、相 关术语与定义、总那么、服务提供方要求、康养旅游服务产品、服务要求、 以及服务质量与投诉处理八个维度进行规范。重在改变目前康养旅游服务 缺乏游客专业服务标准指导的现状，提升康养旅游整体的服务质量和管理 水平。本标准主要技术内容如下：（-）范围本文件规定了康养旅游服务提供方的要求，康养旅游产品及服务要 求，服务质量的投诉与处理等基本文件，适用于为游客提供康养旅游服务 的组织。（二）术语和定义本文将规定了 “康养旅游机构”、“服务提供方”、“康养旅游产品”， 以及引用了 “康养旅游服务”的定义，有助于理解本标准。（三）服务提供方要求本局部从康养文化、环境卫生、空气质量、噪声、地表水质量、污水 排放、土壤环境、生活垃圾、平安风险管理、医疗机构设置、从业人员要 求、自然资源要求等方面对康养旅游服务提供方提出相关规定；本局部补 充对各类型游客旅游生理和心理特征关怀服务，以及特殊人群需求设施建 设。特别对服务提供方的平安和急救方面提出了要求，充分考虑游客的安 全风险，配备相应设施和专业急救人员，设有医疗机构和医疗救护点，具 备急救应急响应条件，建议设立海陆空联动医疗救助系统。（四）康养旅游服务产品本局部针对各类型游客给出了康养旅游服务产品的工程，同时对提供康养旅游服务产品给出了相关规定，并制定了资料性附件Bo附录B康养旅游服务产品表序号大类小类1医疗养生类中医理疗、针灸、艾灸、推拿、刮疼、按摩、足疗、药浴、火 罐疗法、手法治疗等2健康指导类心理咨询、健康检测、健康管理、康复理疗、美容美体等3营养膳食类药膳、茶道等4康养活动类冥想、禅修、静修、武术、瑜伽、太极、五禽戏、八段锦、拍 摄、康养课程等5环境关爱群海岛、森林、山地、田园、湿地、温泉康养等（五）服务要求本局部针对各类型游客从公共服务、信息服务、卫生服务、游览服务、 餐饮住宿服务、康养服务、互联网服务等方面制定相关要求。（六）服务质量与投诉处理本局部针对各类型游客从服务质量、投诉处理、改进提升三个维度提 出相关要求。四、标准预期结果本标准的制定与实施，能够引导和规范各类型游客康养旅游服务，适 应广大游客对康养旅游的需求，加强康养旅游服务的规范化管理，提升游 客康养旅游服务质量和管理质量，构建统一的各类型游客康养旅游服务机 制，推广康养旅游业态。五、与有关国际标准、国家标准的关系本标准与现行法律、法规和相关标准相协调、无冲突。六、重大分歧意见的处理经过和依据本标准在编写过程中没有重大意见分歧。七、作为强制性标准或推荐性标准的建议