金融服务营销关系营销实训.docx

课程实训第三章金融服务营销策略根据数据分析结果，得出结论由结论构建出合理的金融企业内部关系营销网活动 金融企业内部关系营销模式活动目标：根据金融企业关系营销的特点，能到达熟练运用客户关系维护的手段 来实现客户的深度开发和深度捆绑。操作流程：金融企业内部关系营销模式建立的基本流程如图1所示。( 明确金融企业内部关系营销网的构成 g一初步确定内部关系营销网的指标I遴选有效指标，剔除不适用的指标*一确定最终指标*一I形成指标体系r根据确定的指标体系设计调查问卷* |通过科学的随机抽样调查选择调查对象*I 收集金融企业内部关系营销的数据图1构建金融企业内部关系营销网的流程操作步骤:1 .构建金融企业内部关系营销网指标(1)明确金融企业内部关系营销网的构成要素。这一过程具体包括对下面 几个问题的回答：金融企业内部关系包括哪些层面；这些相关层面如何构成企业 营销管理的内部环境；在企业内部经营决策层的各项营销活动如何进行；营销部 门与非营销部门之间是相互影响和相互作用的关系；金融企业内部各部门如何进 行管理；人力资源部门在人员配置、绩效考核等方面如何开展等。(2)初步选定指标。首先，可以收集二手资料以形成对各金融企业内部关 系营销做基本了解，初步给出以上问题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈 和焦点访谈等方式与金融企业领导、员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人 进行深入地调查研究。这些访谈为更好地完善金融企业内部关系营销网的指标提 供了一个框架。(3)遴选有效指标。在初步选出所有与金融企业内部关系营销有关的指标 后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保存在实际意义上能真正反映 金融企业内部关系营销的指标。该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据， 在确保问卷的有效性及信度的前提下，对问卷调查的结果进行综合分析。(4)确定最终指标。在对各项影响金融企业内部关系营销网建立的因素的 了解比照下，并通过专家和金融企业领导的共同确认，选择最能代表金融企业内 部关系营销的因素作为最终指标。(5)形成指标体系。剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，按照 各项因素的影响程度初步形成金融企业内部关系营销网的指标体系。在一个完整 的金融企业内部关系营销网的指标体系中，主要包括：金融企业的内部门的设计, 各部门的工作职责，各部门间的关系如何协调，金融企业营销理念的形成，金融 企业内部员工的招聘、培训、绩效考核等方面，以致实现能较好地将金融企业内 部各部门和员工能深度捆绑。2 .问卷设计，样本选择和数据收集(1)根据确定的指标体系设计调查问卷。使用者可根据调查目的不同设计 不同问卷，科学控制问卷发放与回收过程，并采用科学方法对调查结果进行量化 分析，从而获得需要的信息。(2)选择调查对象。对于金融企业内部关系营销网的构建，主要应从金融 企业内部着手，所以在选择调查对象方面，主要选择金融企业领导和内部员工， 并适当地选择一局部具有代表性的客户进行访谈，此外，对求职应聘者也做一些 相应的深入调查和深度访谈。(3)收集影响金融企业内部关系营销网的数据。数据收集可以是书面或口 头的问卷、 、网络和面对面的访谈形式，调查中包括客观题和主观题，客观 题根据预设的表格选择问题后面的相应答案，主观题要求被调查者以开放的方式 回答，从而获取更详细的资料。3 .分析数据，提出建议（1）分析数据。运用科学有效分析方法对所获取的数据进行综合分析，企业应建立健全分析系统，将更多的有关金融企业内部关系营销方面的资料输入到 数据库中，不断采集内部员工等的有关信息，更新有代表性的信息，删除过时信 息。根据金融企业内部关系营销的要求最有效和最具代表性的数据。（2）提出建议。在对提供的数据进行综合分析后，金融企业设立工作流程, 树立“以客户为中心”的理念下开展自查和自纠，找出不符合金融企业内部关系 营销的不利影响，制定金融企业内部关系营销的改进方案，并组织企业员工实行, 以到达构建完善的金融企业内部关系营销网的目标。活动练习：以小组为单位，利用课余时间，针对你所在地区的某一区域的金融企业（如 商业银行、保险公司、证券公司、农村信用社、村镇银行、小额贷款公司等）进 行深入调查访谈，了解这些金融企业的主要工作部门，及对内如何加强关系管理, 对内如何协调处理部门之间、员工之间的关系，形成何种理念实现金融企业的凝 聚力，使得金融企业形成有较好的内部关系营销网。