2022年销售技巧及货品安全及销售八步曲 .pdf

销售技巧及货品安全一、员 工 熟 悉 本 品 牌 的 货 品，品 牌 历 史、服 饰 风 格、服 饰 价 位、产 品 知 识，这 是 销 售 的 前 提 和 基 础。二、在 销 售 高 峰 期，更 要 注 意 招 呼 顾 客，使 顾 客 感 受 到 他 是 被 欢迎 的。特 别 是 在 卖 场 可 能 出 现“一 对 三”的 情 况，要 学 会 协调 为 几 个 顾 客 服 务 的 技 巧。三、在 低 峰 期，进 行“一 对 一”的 服 务，尤 其 要 提 高 服 务 质 量，把 握 有 意 选 购 的 顾 客，与 其 沟 通，针 对 性 的 进 行 销 售。四、针 对 顾 客 的 年 龄、外 型 迅 速 判 断 顾 客 的 需 要，介 绍 商 品 要 真实 全 面，不 能 为 一 时 的 销 售 对 顾 客 任 意 承 诺，洗 涤 方 式，商品 成 分 等 必 须 说 明。五、建 立 顾 客 联 系 本，对 熟 悉 的、有 购 买 力 及 潜 在 购 买 力 的 顾 客，用 婉 转 的 方 式 索 取 联 系 方 式，承 诺 对 方，一 旦 心 宽 上 市，立即 通 知 对 方 来 我 店 选 购。六、对 VIP 客 户 及 团 购 的 接 待，一 要 在 第 一 时 间 告 知 主 管，以 边及 时 跟 进，不 放 过 任 何 拖 购 机 会。七、确 认 产 品 的 型 号、色 号 后，迅 速 开 示 票 据，以 便 顾 客 及 时 拿到 货 品。八、每 日 早、晚 班 交 接 数 一 定 要 准 确，如 有 差 异 立 即 上 报 上 一 级主 管，随 时 抽 查 货 品 交 接 本。九、卖 出 的 货 品 马 上 要 出 样，保 证 卖 场 货 品 的 充 足。十、在 卖 场 的 时 候，销 售 高 峰 一 定 要 把 人 员 划 分 区 域，便 于 集 中人 力 进 行 销 售 及 查 看 货 品 安 全。十 一、实 习 员 工 不 得 进 入 库 房，需 要 货 品 请 老 员 工 代 为 查 找，不 能 将 私 人 物 品 放 在 库 房。包 括 它 店 调 货 人 员 都 不 能 进 入 库房。十 二、销 售 过 程 中 出 色 运 用 销 售 服 务 六 步 曲十 三、顾 客 投 诉 处 理1、以 正 确 的 态 度 对 待 顾 客 的 不 满：真 心 体 会 顾 客 的 抱 怨（不 要 害 怕 抱名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -怨，不 论 任 何 行 业 都 无 法 避 免），顾 客 抱 怨 大 部 分 不 是 针 对 你 而 是 商品，处 理 顾 客 投 诉 要 拿 出“诚 意”2、处 理 顾 客 投 诉 的 程 序保 持 心 情 平 静 有 效 倾 听 运 用 同 情 心 表 示 歉 意 分 析顾 客 投 诉 原 因 提 出 解 决 方 案 执 行 解 决 方 案 检 讨 与 通 报3、处 理 顾 客 抱 怨 时 的 措 辞A、缓 和 顾 客 的 怒 火：“给 你 造 成 困 扰 了，真 对 不 起”，“对 不 起，给你 添 麻 烦 了”B、倾 听 顾 客 抱 怨 时 说 的 话：不 要 在 顾 客 表 达 不 满 时 中 途 反 驳 或 插嘴。附 和 顾 客 的 话，边 点 头 边 说“是 的”“是 这 样 的”以 示 同 情，听 对 方 说 话 的 时 候，请 尽 量 使 用 表 示 了 解 的 话。C、顾 客 说 完 话 时 你 回 应 的 话：1）完 全 了 解 的 时 候：“我 了 解 了”“我 完 全 清 楚 了”2）不 了 解 的 时 候：“对 不 起，你 可 不 可 以 再 说 详 细 一 点？”“对不 起，刚 才 没 能 很 好 的 明 白 你 的 意 思，可 不 可 以 请 你 再 说 一遍 呢？”D、顾 客 激 怒 的 时 候：“对 不 起，请 不 要 激 动，有 什 么 事 情 可 以 慢 慢说，我 们 将 尽 力 帮 你 解 决 的”E、当 出 现 问 题 时，顾 客 要 求 给 说 法 而 你 无 法 处 理 的 时 候：“你 所 反映 的 情 况 我 已 经 非 常 了 解 了，发 生 这 样 的 事 情 首 先 我 很 抱 歉，我们 和 公 司 联 系 后，会 尽 快 给 你 一 个 答 复，请 你 留 下 你 的 联 系 方 式好 吗？”4、处 理 顾 客 投 诉 的 时 间：接 到 顾 客 投 诉 的 三 个 工 作 日 解 决；须 维 修 的商 品 在 接 到 投 诉 的 七 个 工 作 日 内 解 决附：销 售 服 务 八 步 曲名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -销 售 八 步 曲第 一 步：亲 切 招 呼（在 顾 客 进 入 店 铺 五 秒 内）目 的：1、对 品 牌 留 下 第 一 次 见 面 时 的 美 好 印 象2、为 之 后 的 销 售 作 良 好 的 铺 垫重 要 性：我 们 永 远 没 有 第 二 次 机 会 给 客 人 见 面 时 的 美 好 印 象基 本 动 作：自 然 抬 头，两 眼 平 视，腰 伸 直，双 肩 放 松，胳 膊 自 然 下 垂。接 待 方 式：每 位 员 工 要 以 热 诚 的 态 度，面 带 微 笑、目 光 接 触、声 音 清 晰 与顾 客 打 招 呼打 招 呼 的 方 式：问 好 式、开 放 式 问 题 法、产 品 介 绍 式、赞 美 式第 二 步：关 心 客 人目 的：留 意 顾 客 的 购 买 信 号，并 根 据 顾 客 的 购 买 信 号 提 供 相 应 的 服 务。重 要 性：要 从 主 动 提 问、聆 听、观 察 中 去 了 解 顾 客 的 需 求基 本 动 作：当 客 人 步 入 店 铺，导 购 员 要 与 客 人 保 持 适 当 的 距 离（1.7 2.5米），而 不 是 紧 随 其 后。接 待 方 式：尽 量 表 现 出 你 的 的 细 心 并 保 持 耐 心，小 心 核 实 你 所 得 到 的 信 息，确 保 没 有 任 何 误 会。带 领 顾 客 到 不 同 的 位 置 选 购 货 品，如 顾 客想 自 行 观 看，应 给 予 足 够 的 空 间，过 一 会 再 跟 进。第 三 步：产 品 介 绍目 的：成 功 的 产 品 说 明 技 巧，能 让 顾 客 认 识 他 的 需 求，同 时 认 同 导 购 提 供的 产 品 或 服 务 能 解 决 他 的 问 题 或 满 足 他 的 需 求重 要 性：基 本 动 作：站 于 顾 客 侧 面，声 音 清 晰 适 中，语 速 不 快 不 慢接 待 方 式：导 购 员 要 根 据 顾 客 的 反 应，以 丰 富 的 产 品 知 识 进 行 商 品 的 推 销，要 注 意 让 顾 客 亲 自 接 触 商 品，感 受 商 品，展 示 商 品 时，要 注 意爱 护 商 品，轻 拿 轻 放，切 忌 不 专 注 或 与 他 人 闲 聊 或 接 听 电 话。FAB 介 绍 法：F Feature（产 品 本 身 具 有 的 特 性）A Advantage（产 品 特 性 所 引 出 的 优 点）B Benefit（产 品 能 给 顾 客 带 来 的 好 处）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -第 四 步：协 助 试 穿目 的：试 衣 程 序 是 店 面 服 务 中 的 细 微 环 节，能 体 现 出 品 牌 关 爱 顾 客 的 每 一个 细 节，能 够 让 顾 客 真 心 感 受 到 品 牌 对 顾 客 的 呵 护。重 要 性：试 穿 是 服 装 行 业 的 关 键，鼓 励 顾 客 试 穿 试 戴，更 有 助 于 推 销 商 品成 功试 衣 程 序：1、选 择 好 顾 客 所 需 的 款 式 和 尺 码，带 领 顾 客 到 试 衣 间2、拉 开 拉 链、解 开 纽 扣 或 束 腰 绳3、轻 敲 门，确 认 无 人 后，将 衣 服 挂 于 挂 钩 上，请 顾 客 试 穿4、顾 客 出 试 衣 间 后，帮 顾 客 整 理 衣 服 并 适 当 赞 美注 意；一 次 交 给 顾 客 试 穿 的 货 品 不 要 超 过 三 件，以 免 丢 货；邀 请 试 穿 的 最 好 时 机 是 在 产 品 之 后第 五 步：附 加 推 销目 的：1、帮 助 顾 客 购 买 可 以 搭 配 的 产 品2、可 以 给 店 铺 增 加 至 少 30%的 销 售附 加 销 售 的 几 种 方 式：运 用 配 衬 式、朋 友 家 人 推 广 式、补 零 式、新 品 推 广式、促 销 推 广 式第 六 步：美 程 服 务 流 程收 银 手 续：实 行 唱 收 唱 付，提 醒 顾 客 拿 好 小 票提 醒 顾 客 妥 善 保 管 好 小 票请 顾 客 确 认 货 品 的 数 量 和 质 量，包 装 好 产 品 将 销 售 小 票 对 折 后 放 于 购 物 袋介 绍 注 意 事 项（三 包 范 围、洗 涤 说 明 等）建 立 顾 客 档 案礼 貌 道 别名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -