酒店管理概论本科期末考试 试卷 AB卷带答案 期末考试题 模拟卷 模拟试题 综合试卷自测试卷2套.doc

酒店管理概论期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型， 饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐； 饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。2、 是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、 被誉为现代科学管理之父。4、 和 数是表示饭店接待能力的最基本指标。5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、 和 等类型。6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是 、安全需要、社交需要、尊重需要和 的需要。7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、 、科技化、 、集团化等。8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期， ，商业饭店时期和 等四个阶段。二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（ ）。 A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（ ）。 A.品牌是饭店综合商誉的体现 B.品牌是饭店企业文化的体现 C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系 D.品牌不属于饭店的无形资产 3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（ ）。 A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利 4、双因素理论是指（ ）A保健因素，激励因素 B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素 D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（ ）。 A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（ ） A.非正式组织与管理层之间没有直接联系 B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带 C.非正式组织对于饭店只有负面影响 D.非正式组织是自发产生的 7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（ ）。 A.可靠性 B.便捷性 C.新颖性 D.有形性 8、（ ）成为饭店职业经理人的核心。 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（ ）。 A.绩优长线理念B.顺势而行理念 C.区位优势理念D.环境优越理念 10、PDCA循环中，A代表 （ ）。 A.计划 B.实施 C.检查 D.处理 三、简答题 （每题6分，共30分）1、简述饭店管理的基本内容2、简述饭店目标市场营销战略3、简述如何理解饭店的创新意识4、简述饭店市场细分的标准5、简述饭店服务优势建立的途径 四、案例分析题 （18分） 一天，有位新加坡客人住进酒店。这位客人有60多岁，面容和蔼，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的常客，前台的服务员都认识他，和这位老人很熟。第二天，老先生早上十点多就出去了。在出门前嘱咐前台的服务小姐，说其外出办事，中午的时候会有一位广州来访客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，老先生交代完毕就外出办事了。大约过了3个多小时，一位年轻的客人到了前台，说是来取一份什么文件，并说出了房间号和那位老住客的姓名。前台实习生小许听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的实习生小品，让其进房间。过了20多分钟，那位年轻的来访者交还了房间的钥匙离开了。又过了一个钟头左右，来了一位40多岁的客人，向前台说明是来某某房间取什么文件，并详细地讲清楚了那位老住客的姓名及房间号等情况。小许等几位前台服务员一听马上感觉不对，怎么有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，主管得知后，马上通知保安人员一起上房间查看，当打开门时，那位老先生的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了客人，经过清点物品，被盗走了10000元美金和一部数码相机。结果，酒店做了原价的赔偿，并让客人免费入住酒店，这个教训是深刻的，值得人反思。案例分析：（1）试分析案例，说明该饭店存在那些方面的问题？（2）酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？ 五、论述（20分） 试论述如何对下属进行有效的激励。 酒店管理概论期末B试卷参考答案一、填空题（每题1分，共8分）1. 欧式计价，美式计价2.直线职能式3.泰勒4.客房，床位数5.投资战略，参与战略6.生理需要，自我实现7.绿色化、品牌化8.大饭店时期，现代新型饭店时期二、单项选择题序号答 案序号答 案序号答 案1A2D3A4A5B6C7C8C9C10D三、简答题 （每题6分，共30分）1、简述饭店管理的基本内容参考答案：1）组织管理；（2）生产管理；（3）人力资源管理；（4）公关与营销管理；（5）财务管理；（6）安全管理；（7）客户关系管理等2、简述饭店目标市场营销战略（1）无差异市场营销战略（2）差异性市场营销战略（3）集中性市场营销战略3、简述如何理解饭店的创新意识（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要（2）创新的主要表现形式：技术创新产品创新制度创新组织创新环境创新市场营销创新4、简述饭店市场细分的标准（1）地理环境（2）经济因素（3）宾客的个人偏好（4）宾客的购买行为（5）宾客的消费目的5、简述饭店服务优势建立的途径（1）树立正确的服务观念（2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务四、案例分析题 （18分）参考答案：（1）试分析案例，说明该饭店存在那些方面的问题？第一，前台工作不仔细，不认真。没有问清情况就给房间钥匙让陌生来访者上客房，没有及时知会客人，给盗窃者提供了作案条件。第二，楼层服务员既未让来访者作“来访登记”，也没有注意来访者的面貌，给公安破案增加难度。楼层服务员不应听从前台服务小姐的安排，有问题时应及时向自己所在部门的主管反映，超过自己权限的问题应让上级去处理。且来访者走后也不及时检查客人的房价，作好登记。第三，酒店管理规程上出现了漏洞。当有客人要求转交物品时，应该让客人自己带来前台，让前台服务员转交，并做好关于转交财物的有关登记，不能让来访者单独去房间，给案犯提供作案机会。（2）酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？其一，加强前台以及客房员工业务素质和业务操作能力的培训，提高员工素质能力。其二，完善酒店管理的规章制度，加强酒店的安全管理。五、论述（20分） 试综合论述饭店集团经营有哪几种主要形式？各有何优劣？参考答案：（1）直接经营优势：a有利于形成饭店的成本优势和独特的管理风格 b购并方式能使饭店集团迅速进入新的市场领域，使饭店集团规模迅速得以扩大，优化了整体资产组合和业务关联 c通过直接购并，饭店企业能拥有被购并饭店的营销网络、市场知名度与商誉等无形资产劣势：a容易出现原有饭店集团与被购并方整合的困难，导致管理的低效，常常伴随有很高的交易成本。 b由于资产的联带关系，集团投资经营风险较大，集团运行成本也高（2）合同经营优势：a以最小的成本和风险扩大集团的规模，可以依靠人力、信息、网络等资源优势增加收入 b业主可以利用饭店集团品牌、声誉等无形资产筹措资金，迅速占领市场劣势：a业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险 b饭店集团品牌弱化的风险（3）租赁经营优势：饭店集团只承担经营风险，一旦失败，由于饭店大多数固定资产属于业主，可以受到保护，减少了风险。劣势：承租的饭店集团作为法人独自承担经营亏损风险（4）特许经营优势：a对于特许方而言，饭店的优势在于特许者不需要承担开发的成本和打开新市场的风险 b对于受许方而言，可以利用特许饭店集团的品牌优势和管理优势，提升知名度和美誉度，获得良好的市场效益劣势：a由于不能对受许可饭店大日常管理加以控制，导致质量控制难度大，存在饭店集团品牌受损的风险 b特许方主要是向受许饭店提供特许品牌与管理标准，而不提供成功保证。（5）战略联盟优势：通过饭店企业间在管理技术、技能、营销、品牌等方面的优势互补，降低运营成本，形成规模优势，克服贸易壁垒，避免恶性竞争，从而形成饭店的持续竞争优势。劣势：成员之间签订的是一种非约束性协议，组织松散。酒店管理概论期末B试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、酒店管理的特征主要包括系统性、服务性 和 等 。2、饭店的主要功能是 功能和 功能。3、 被誉为现代科学管理之父。4、饭店酒店组织部分通常分为 和 两大类。5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、 和 等类型。6、饭店主要管理职能包括包括计划、 和 、控制、创新等几个方面。7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、 、科技化、 、集团化等。8、被誉为“豪华酒店之父”的饭店家是 。二、单项选择题（每题2分，共24分）1、中国于（ ）加入世界金钥匙组织。A1996 B1997 C1998 D19992、决策理论学派的代表人物是（ ）A赫茨伯格 B马斯洛 C泰勒 D西蒙3、注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念（ ）A营销观念 B产品观念 C推销观念 D整合营销观念4、双因素理论是指（ ）A保健因素，激励因素 B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素 D社会因素，家庭因素5、通常中型饭店是指拥有（ ）间客房的饭店。 A100-400间 B200-500间 C300-600间 D600-1000间6、关于饭店非正式组织说法错误的是（ ） A.非正式组织与管理层之间没有直接联系 B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带 C.非正式组织对于饭店只有负面影响 D.非正式组织是自发产生的 7、饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式8、（ ）成为饭店职业经理人的核心。 A.道德价值 B.资源价值 C.能力价值 D.社会价值 9、饭店管理的对象要素中，最重要的是（ ）A财力资源 B物力资源 C信息资源 D人力资源10、下列不是根据饭店所在地点分类的饭店类型是（ ）A机场饭店 B度假饭店 C乡村旅馆 D城市饭店三、简答题 （每题6分，共30分）1、简述饭店管理的基本内容2、简述世界饭店发展的主要阶段3、简述饭店的主要作用和特点4、简述酒店CRM实施的意义5、简述饭店人力资源管理的内容 四、案例分析题 （18分） 1上午10：00，在开完一个销售会议后，销售员萨拉女士给前厅部经理雷史密斯就别克巴克先生一事发了个短函。别克巴克先生是XYZ公司的一名董事，这家国际大公司今后两年的客房预定，可能意味着一笔50万美元的业务要是能说服别克巴克先生将一些团体会议及其他业务安排在自己饭店就好了。他预定今日下午1：30到达饭店。萨拉希望对他的接待完美无缺。亲爱的雷：我仅仅想提醒一下，XYZ公司的别克巴克先生将于今天下午1：30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全套贵宾待遇。此前，我已数次与他通过电话，并准备下月与他会面，商谈有关他给我店预定业务的可能性。但这次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞往达拉斯。不必担心，这次我没有忘记开出贵宾名单，这会儿他们应该已经都收到了。 萨拉敬上上午10：30，为了让雷明白别克巴克先生是何等重要，萨拉亲自将这份备忘录送往前厅部。但雷正好开会不在，萨拉将备忘录放在了桌子上，相信雷一回来就能看到它。上午11：10，雷从会议上溜出来了几分钟，回办公室看信函，看到了萨拉留给他的短函。他准备回去开会时，将它放在总服务台。上午11：20，总服务台服务员是伊伏特。雷走过来把萨拉的纸条放在伊伏特的电脑键旁边，让他办妥此事。伊伏特边点头边继续为客人办理入住手续。上午11：45，伊伏特利用了个空挡，读了雷留下的纸条内容，并迅速和行政管理盖尔通了电话：“嗨，盖尔，我是总台的伊伏特，我们有一位贵宾别克巴克先生，将于下午1：30抵店，我现在把816的房态由可出租房改为待修房直至你们做好贵宾布置，好吗？谢谢。”上午11：50，“为什么总是在我们员工用餐或休息时把突击任务通知我？”盖尔一边抱怨一边要求两位最优秀的员工中断用餐，跟他去816房间布置房间并准备好了贵宾礼品，直至把贵宾房布置到叹为观止的水平。下午4：35，别克巴克先生经过长途飞行抵达饭店，看上去衣冠不整，他是和其他4人一起坐出租车过来的。大厅挤满了办理入住的人。他走到总台僻静的一侧等候，直到有位总台接待员琼忙完了团队入住。琼很快完成了别克巴克先生的入住登记程序，她微笑着并也记得要保持与宾客的目光接触，给了别克巴克先生616房间的钥匙。下午4：40，当别克巴克先生打开616房门，他发现房内没有任何布置，连一封欢迎信都没有。下午5：15，罗基医生，一位来自奥马哈的牙医，双手提着箱子走向总台。总台接待员给了他816房间的钥匙。为了节约开支，他谢绝了行李员的服务，自己来到了房间。下午5：35，看到如此精心保养的套房，他决定好好享受一下，他高兴地吃起奶酪和苏打饼干，一边好奇地打量着他以前从未见过的那包糖果，他看到了化妆台上有一张便条：亲爱的别克巴克先生：我们希望您ABC饭店快乐顺心。如有什么事需要我们帮助，请随时通知我们。 总经理 吉姆-汤姆森下午5：40，别克巴克先生与饭店的销售总监同乘一部电梯下楼，彼此未打招呼。下午6：00，罗基医生换上便装，到饭店周围走一走。他想明天早晨再打电话去总台问清楚这些礼品的来龙去脉。周二上午8：30，别克巴克先生准备回去。在总台，接待员的服务格外地友好和高效，途中他和雷史密斯擦肩而过。案例分析：（1）ABC饭店在哪些方面做错了？（2）在别克巴克先生住店期间有什么方法可以发现错误，有什么方法可以弥补失误？现在可以做些什么来补失误呢？（3）饭店应制定什么样的程序来防止将来再次出现类似的一连串错误？ 五、论述（20分） 试论述如何对下属进行有效的激励。 酒店管理概论期末B试卷参考答案一、填空题（每题1分，共8分）1. 前瞻性，多变性2.住宿功能，餐饮功能3.泰勒4.业务部分，职能部门5.投资战略，参与战略6.组织，领导7.绿色化、品牌化8.凯撒里兹二、单项选择题（每题2分，共24分）序号答 案序号答 案序号答 案1B2D3D4A5C6C7C8C9D10B三、简答题 （每题6分，共30分）1、简述饭店管理的基本内容参考答案：1）组织管理；（2）生产管理；（3）人力资源管理；（4）公关与营销管理；（5）财务管理；（6）安全管理；（7）客户关系管理等2、 简述世界饭店发展的主要阶段参考答案：（1）古代客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期3、简述饭店的主要作用和特点参考答案：饭店的作用 （1）旅游者旅游活动的基地；（2）创造旅游收入；（3）为社会创造就业机会；（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化；（5）带动其他行业的发展；（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点（1）服务性：以提供劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足宾客享受的需要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所4、简述酒店CRM的实施意义参考答案：1）提高酒店的运营效率2） 降低酒店的经营风险3） 提升酒店的盈利能力4） 优化酒店的市场增值链5） 转变酒店的商务模式6） 增强酒店在新时期的竞争力5、简述饭店人力资源管理的内容参考答案：1）制定酒店人力资源规划2） 酒店工作分析3） 酒店人员招聘，招收与录取员工4） 培训与发展，教育与培训员工5） 酒店绩效考评，建立和健全考核奖励制度6） 酒店薪酬管理，建立良好的薪酬福利制度7） 沟通与激励，培养高素质的管理者8） 劳动关系等四、案例分析题 （18分）参考答案（1）ABC饭店在哪些方面做错了？首先，接待前，前台不该让别克巴克先生久等而无人问津；前台接待伊伏特和琼之间缺乏信息交接，客房部在做好房态后，与前台的信息也没有及时地沟通，导致后面重大失误的发生。 接待中，别克巴克先生住店期间也无人过问，从管理者到服务员都没有任何人关注（饭店的销售总监与接待员雷在酒店与别克巴克先生碰面的时候居然互不认识），导致在错误发生后酒店也没有能够及时发现和挽救。（2）在别克巴克先生住店期间有什么方法可以发现错误，有什么方法可以弥补失误？现在可以做些什么来补失误呢？ 住店期间，负责接待的服务员或者管理者应该主动去别克巴克先生的房间请示，了解其住店情况，一旦发现了问题，则应立刻道歉，并采取相应措施，给别克巴克先生换上更好的房间，提供周到、细致和完善的服务，以弥补失误。 现在饭店首先应通过各种途径给别克巴克先生致以诚挚的歉意，并派饭店高层管理者前去拜访，提出更优惠的条件，如对其在本酒店的会议在价格、服务等各方面提供优惠和折扣，以作为弥补；或者，在可能的情况下，再次邀请别克巴克先生免费前来入住，以改变其对酒店的印象。（3）饭店应制定什么样的程序来防止将来再次出现类似的一连串错误？其一，完善酒店接待程序其二，完善服务监督程序其三，各部门之间要加强信息的及时、快速、准确的沟通。 五、论述（20分） 试论述如何对下属进行有效的激励。参考答案：利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。（1）需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式（2）目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励（3）情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工（4）信任激励。管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心（5）榜样激励。以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量（6）惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的。