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关于沟通管理学关于沟通管理学PPT第1页，讲稿共53张，创作于星期二信息沟通的涵义信息沟通网络的模式信息沟通的过程信息沟通的障碍和改进组织冲突谈判第2页，讲稿共53张，创作于星期二沟通沟通时代的主题时代的主题 管理学认为，现代管理就是意见沟通的世界，意见沟通一旦中止，这个组织也就无形中宣告寿终正寝。领导科学的重要结论是：领导活动得以实现和取得成功的唯一途径，便是沟通。公共关系学研究具体的沟通技巧。公共行政领导者既要和组织内部人员进行沟通，又要管理社会公共事务，和公众进行沟通，因此更要注重沟通问题，提升沟通理念，掌握沟通要领，把握沟通技巧。第3页，讲稿共53张，创作于星期二 联合国教科文组织对文盲重新所作的定义，认为现代文盲是不能识别现代信息符号、图表的人，不能应用计算机进行信息交流与管理的人。这些，都对领导者提出了新的要求。第4页，讲稿共53张，创作于星期二第一节第一节沟通的原理沟通的原理第5页，讲稿共53张，创作于星期二一、沟通的概述1、沟通的定义大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，用任何方法，彼此交换信息。彼此交换信息。”韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、语句或消文字、语句或消息的交流，思想或意见的交换。息的交流，思想或意见的交换。”著名管理学家Herbert Simon给信息沟通下的正式定义是：信息沟通指一位组织成员向另一成员传递信息沟通指一位组织成员向另一成员传递决策信息的过程。决策信息的过程。赫贝尔斯、威沃尔将沟通进一步定义为“沟通是人沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。们分享信息、思想和情感的任何过程。第6页，讲稿共53张，创作于星期二 沟通沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。响人的行为。组织沟通有三个主要目的：组织沟通有三个主要目的：组织沟通有三个主要目的：组织沟通有三个主要目的：一是协调行动一是协调行动一是协调行动一是协调行动，就像人类的神经系统，对刺激作出反应，就像人类的神经系统，对刺激作出反应，并通过把信息发送到人体各个部位，沟通协调着组织各并通过把信息发送到人体各个部位，沟通协调着组织各个部分的行动。个部分的行动。二是实现信息共享二是实现信息共享二是实现信息共享二是实现信息共享，尤其是有关组织目标、任务指导、管，尤其是有关组织目标、任务指导、管理决策等方面的信息。理决策等方面的信息。三是表达情感与情绪三是表达情感与情绪三是表达情感与情绪三是表达情感与情绪，这在组织背景下尤其重要。第7页，讲稿共53张，创作于星期二2、信息沟通的特点信息沟通的特点 人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。第8页，讲稿共53张，创作于星期二3、信息沟通的构成要素、信息沟通的构成要素：信息源（信息发送者）；接收源（信息接收者）；传输信息的内容；传输信息的渠道。第9页，讲稿共53张，创作于星期二信息沟通过程信息沟通过程发送者信息源编码信息传递接受者接收译码理解反馈反馈噪声噪声二、沟通的过程二、沟通的过程第10页，讲稿共53张，创作于星期二1 1、按沟通对象划分、按沟通对象划分（1 1）个体沟通）个体沟通 组织中的个体成员间相互传递有关信息以促使行为与目标组织中的个体成员间相互传递有关信息以促使行为与目标相互协调，并与组织目标相互一致。相互协调，并与组织目标相互一致。（2 2）团队沟通）团队沟通 组织中一工作团队为基础单位的进行信息交流和传递的方式。组织中一工作团队为基础单位的进行信息交流和传递的方式。团队的集权程度团队的集权程度 团队的工作性质团队的工作性质（3 3）组织间的沟通）组织间的沟通）组织间的沟通）组织间的沟通 组织间的沟通组织间的沟通组织间的沟通组织间的沟通就是组织之间加强有利于实现各自组织目标的信就是组织之间加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。息交流和传递的过程。组织间的沟通的基础是建立在相互信任的互惠关系。组织间的沟通的基础是建立在相互信任的互惠关系。三、信息沟通的方式第11页，讲稿共53张，创作于星期二2、按沟通形式分可分为口头沟通与书面沟通。、按沟通形式分可分为口头沟通与书面沟通。书面沟通书面沟通 以书面文字（近代还包括计算机、磁带、以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘等现代化媒体）的形式进行的沟通光盘等现代化媒体）的形式进行的沟通 信息可以长期信息可以长期得到保存得到保存 文字上要求准确、简文字上要求准确、简练，避免在解释上出现歧练，避免在解释上出现歧义义 第12页，讲稿共53张，创作于星期二口头沟通口头沟通 以口头交谈的形式进行的沟通以口头交谈的形式进行的沟通 信息传递快信息传递快信息传递快信息传递快 双向交流双向交流双向交流双向交流 能够立即得能够立即得能够立即得能够立即得到反馈到反馈到反馈到反馈 规范性不规范性不规范性不规范性不及书面沟通及书面沟通及书面沟通及书面沟通 第13页，讲稿共53张，创作于星期二3 3、按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通。、按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通。、按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通。、按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通。单向沟通发送者和接收者之间的角色不变，一方主动发送单向沟通发送者和接收者之间的角色不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通指在沟通过程中，发送者和接收者的角色不断变换，双向沟通指在沟通过程中，发送者和接收者的角色不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。速度速度速度速度准确性准确性准确性准确性传递传递传递传递者者者者接收者接收者接收者接收者干干干干扰扰扰扰条理性条理性条理性条理性反反反反馈馈馈馈单单单单向沟通向沟通向沟通向沟通快快快快低低低低压压压压力小力小力小力小无信心无信心无信心无信心小小小小有条理有条理有条理有条理无无无无双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通慢慢慢慢高高高高压压压压力大力大力大力大有信心有信心有信心有信心大大大大无条理无条理无条理无条理有有有有第14页，讲稿共53张，创作于星期二4、按性质可分为正式沟通与非正式沟通。、按性质可分为正式沟通与非正式沟通。（1）正式沟通是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径，方向，媒体等进行的信息沟通。优点：i.正规严肃，富有权威性。ii.参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，所沟通的准确性和保密性容易得到保障。缺点：比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围窄速度慢。第15页，讲稿共53张，创作于星期二正式沟通正式沟通可分为上行沟通，下行沟通，平行沟通。上行沟通多用于向上传递信息下行沟通多用于下达指示、指令或绩效反馈水平沟通则多用于协调努力与活动。在多层次的正式沟通中，由于人们的价值取向和认识水平不同，在上行沟通和下行沟通中都会不同程度的出现由于“过滤”、“夸大”、“缩小”甚至“曲解”而带来的偏差。第16页，讲稿共53张，创作于星期二组织内部信息传递网络的构建组织内部信息传递网络的构建组织内的组织内的 上行网络上行网络 下行网络下行网络 平行网络平行网络平行网络下行网络上行网络部门或组织单元第17页，讲稿共53张，创作于星期二（2）非正式沟通是指组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人之间的接触来进行的。优点：i.信息传递速度快；ii.信息量大；iii.覆盖面广；iv.可满足员工的部分要求。缺点：i.随意性强，具有一定的片面性，时常造成信息扭曲和失真；ii.难以控制，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和稳定性。第18页，讲稿共53张，创作于星期二5、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机机沟通：机器与机器之间的沟通。人机沟通：人与机器之间的沟通。人人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。第19页，讲稿共53张，创作于星期二四、人际沟通网络四、人际沟通网络沟通网络沟通网络是指由各种沟通途径所组成的结构形式。沟通网络的建设一般都与群体或组织的结构相衔接。(一）正式沟通网络一）正式沟通网络 链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 环式沟通 全通道式沟通 第20页，讲稿共53张，创作于星期二1 1、链式沟通网络、链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低适用：适用：i.i.系统过于庞大，需要进行分权或授权管理的组织；系统过于庞大，需要进行分权或授权管理的组织；ii.严格按照直线职权关系和指挥链系统的组织。严格按照直线职权关系和指挥链系统的组织。AEDCB第21页，讲稿共53张，创作于星期二2 2、轮式沟通网络、轮式沟通网络 优点优点优点优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控）控制力强，具有权威性制力强，具有权威性特点：特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气缺点：成员满意度和士气低低 适用：适用：适用：适用：组织接受紧急任务，需要进行严密控制，同时又要争取时间和速度。CABDE第22页，讲稿共53张，创作于星期二3 3、Y Y式沟通网络式沟通网络 优点：优点：中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点：缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响适用：领导者工作任务适用：领导者工作任务十分繁重，需要有人选十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，择信息，提供决策依据，又要对组织实行有效控又要对组织实行有效控制。制。CBADEBACDE第23页，讲稿共53张，创作于星期二4 4、环式沟通网络、环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB第24页，讲稿共53张，创作于星期二5 5、全通道式沟通网络、全通道式沟通网络优点：成员满意度和士成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高有利于集思广益，提高沟通的准确性沟通的准确性特点：集中化程度低集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB第25页，讲稿共53张，创作于星期二沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准 沟通网络沟通网络 标准标准链链型型Y型型轮轮型型环环型型全全通通道道型型速度速度中中中中快快慢慢快快准确性准确性高高高高高高低低中中领导者满意度领导者满意度中中中中高高无无无无士气士气中中中中低低高高高高第26页，讲稿共53张，创作于星期二（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络EBCEABCADD单串型单串型饶舌型饶舌型第27页，讲稿共53张，创作于星期二EJFLDHKCIGBAHGECFDBA概率型概率型密集型密集型第28页，讲稿共53张，创作于星期二第二节第二节沟通的管理沟通的管理第29页，讲稿共53张，创作于星期二“挑战者号挑战者号”航天飞机事件可以避免吗？航天飞机事件可以避免吗？缺乏自下而上的沟通：缺乏自下而上的沟通：管理人员与工程师之间缺乏沟通管理人员与工程师之间缺乏沟通责任人不想听到坏消息，拒绝聆听责任人不想听到坏消息，拒绝聆听 高层与基层管理人员地位差异妨碍自上而下的沟通。高层与基层管理人员地位差异妨碍自上而下的沟通。高层与基层管理人员地位差异妨碍自上而下的沟通。高层与基层管理人员地位差异妨碍自上而下的沟通。第30页，讲稿共53张，创作于星期二信息失真情况实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息第31页，讲稿共53张，创作于星期二信息传递失真信息传递失真意欲意欲传递传递的信的信息息添加上的信息添加上的信息传递后的信息过滤掉的信息过滤掉的信息第32页，讲稿共53张，创作于星期二一、影响有效沟通的因素一、影响有效沟通的因素n有效沟通：就是传递信息和交流信息的可靠性与准确性，表明了组织对内外噪音的抵抗能力。1 1 1 1、个人因素、个人因素、个人因素、个人因素 有有选选择择地地接接受受:指指人人们们拒拒绝绝或或片片面面地地接接受受与与他他们们期期望望不不一一致的信息致的信息 沟通技巧的差异沟通技巧的差异 第33页，讲稿共53张，创作于星期二2、人际因素人际因素主要包括：沟通双方的相互信任信息来源的可靠度诚实、能力、热情、客观发送者与接受者之间的相似程度。第34页，讲稿共53张，创作于星期二3、结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束4、技术因素语言、非语言暗示媒介的有效性信息过量。第35页，讲稿共53张，创作于星期二二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现n n明了沟通的重要性n n创造一个相互信任、有利于沟通的小环境n n缩短信息传递链和拓宽沟通渠道n n建立特别委员会n n非管理工作组n n加强平行沟通n n培养听的艺术第36页，讲稿共53张，创作于星期二“听听听听”的艺术的艺术的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣 争辩争辩全神贯注全神贯注 打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方 过快或提前做出判断过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问当你遗漏时，直截了当地问第37页，讲稿共53张，创作于星期二四、管理者四、管理者7种沟通技巧种沟通技巧n发送清晰而完整的信息n将信息编译成接收者易于理解的传输符号n选择适当的传输媒介n选择接收者能监控的媒介n避免信息被过滤和曲解n确保信息中包含反馈机制n提供准确的信息避免谣言的传播第38页，讲稿共53张，创作于星期二第三节第三节组织冲突与谈判组织冲突与谈判第39页，讲稿共53张，创作于星期二一、冲突一、冲突1、冲突的定义个体或群体在人际交往或工作互动的过程中，由于某种差异而形成的抵触、争执或争斗等状态的过程。1）冲突是双方都能感觉到的2）冲突是一种潜在的或公开的确定性行为第40页，讲稿共53张，创作于星期二2、冲突的类型、冲突的类型1）按产生的原因按产生的原因可分为建设性冲突、破坏性冲突建设性冲突建设性冲突：组织成员从组织利益角度出发，对组织中存在的不合理之处提出意见。破坏性冲突破坏性冲突：由于认识上不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，组织成员相互抵触争执，甚至攻击等行为。2）根据冲突范围，根据冲突范围，可分为个人冲突和群众冲突个人冲突个人冲突：个人与个人冲突群众冲突群众冲突：不同群体间冲突，主要是横向冲突。第41页，讲稿共53张，创作于星期二3 3）根据冲突内容根据冲突内容根据冲突内容根据冲突内容可分为目标冲突、认识冲突、感情冲可分为目标冲突、认识冲突、感情冲突、程序冲突突、程序冲突 目标冲突：目标冲突：目标冲突：目标冲突：个人或群体同时要达到两个相反目标，由于个人或群体同时要达到两个相反目标，由于两个目标不可能同时达到而产生的冲突两个目标不可能同时达到而产生的冲突感情冲突：感情冲突：感情冲突：感情冲突：由于人们对是非、善恶、好坏的一般观念由于人们对是非、善恶、好坏的一般观念不同造成的冲突不同造成的冲突 认识冲突：认识冲突：认识冲突：认识冲突：由于人们的知识、经验、态度和观点不同，由于人们的知识、经验、态度和观点不同，对同一事物会有不同认识，记于认识不同造成的冲突对同一事物会有不同认识，记于认识不同造成的冲突程序冲突：程序冲突：由于企业中个人和群体承担角色不同，各有由于企业中个人和群体承担角色不同，各有其特定的任务和职责，从而产生不同需要和利益。因此，其特定的任务和职责，从而产生不同需要和利益。因此，在处理问题时往往首先考虑本人或本单位利益而产生冲突。在处理问题时往往首先考虑本人或本单位利益而产生冲突。第42页，讲稿共53张，创作于星期二3、冲突产生的原因、冲突产生的原因 1）沟通的差异）沟通的差异由于文化和历史背景不同，语义困难、误解以及沟通过程中的噪音干扰等。2）结构差异）结构差异由于组织结构本身造成的组织内部资源分配不平等，利益分配不平等，目标不一致，本位主义等3）个体差异）个体差异个人在文化背景、教育程度、阅历、修养形成的不同个体间性格、价值观、作风的差异。第43页，讲稿共53张，创作于星期二二、冲突的管理二、冲突的管理1 1、对待冲突的观点、对待冲突的观点（1 1）传传传传统统统统观观观观点点点点（1919世世纪纪末末至至2020世纪4040年年代代）：冲冲突突是是不不利利的的，有有害害的的，会会给给组组织织造造成成消消极极的的影影响响，冲冲突突的的存存在在表表明明组组织织内内部部的的机机能能失失调调。冲冲突突成成为为暴暴力力、破破坏坏和和非非理理性性的的同同义义词词。所以应尽量避免冲突。所以应尽量避免冲突。（2 2 2 2）人人人人际际际际关关关关系系系系观观观观点点点点（2020世世纪纪40年年代代末末至至7070年代中期）：冲突是任何组织无法避免的必然产物，但它不一定会导致不幸，而有可能成为有利于组织工作的积极动力。因此应该接纳冲突。（3 3 3 3）相相互互作作用用的的观观点点（2020世世纪纪70年年代代至至今今）：冲冲突突不不仅仅可可以以成成为为组组织织中中的的积积极极动动力力，而而且且其其中中一一些些冲冲突突对对于于组组织织的的有有效效运运作作是是绝绝对对必必要要的的。所所以以管管理理者者应应有有意意识识的的创创造造一一些些冲突。冲突。第44页，讲稿共53张，创作于星期二冲突与组织绩效冲突与组织绩效情境情境情境情境冲突水平冲突水平冲突水平冲突水平冲突类型冲突类型冲突类型冲突类型组织的内部特征组织的内部特征组织的内部特征组织的内部特征组织的绩效水平组织的绩效水平组织的绩效水平组织的绩效水平A A低低低低功能失调功能失调功能失调功能失调冷漠、迟钝冷漠、迟钝冷漠、迟钝冷漠、迟钝对变化反应慢对变化反应慢对变化反应慢对变化反应慢缺乏新观念缺乏新观念缺乏新观念缺乏新观念 低低低低B B最佳最佳最佳最佳功能正常功能正常功能正常功能正常生命力强生命力强生命力强生命力强自我批评自我批评自我批评自我批评不断革新不断革新不断革新不断革新 高高高高C C高高高高功能失调功能失调功能失调功能失调分裂分裂分裂分裂混乱无秩序混乱无秩序混乱无秩序混乱无秩序不合作不合作不合作不合作 低低低低冲突冲突水平水平绩效绩效水平水平BCA第45页，讲稿共53张，创作于星期二 2、管理冲突的方式管理冲突的方式谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源 妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、合作。第46页，讲稿共53张，创作于星期二冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作 合作 合作程度谦虚武断武断程度第47页，讲稿共53张，创作于星期二 回避（回避（AvoidanceAvoidance）：从冲突中退出或抑制冲突。）：从冲突中退出或抑制冲突。迁迁就就（Accommodation）：把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而维持和谐关系。强强制制（ForcingForcing）：牺牲对方为代价而满足自己的需要。妥协（CompromiseCompromise）：要求每一方都作出一定的让步。合合作作（CollaborationCollaboration）：各各方方之之间间开开诚诚布布公公地地讨讨论论，积积极极倾倾听听并并理理解解双双方方的的差差异异，对对有有利利于于双双方方的的所所有有可可能解决方案进行仔细考察。能解决方案进行仔细考察。第48页，讲稿共53张，创作于星期二三、有效谈判的实现1 1、谈判的含义、谈判的含义、谈判的含义、谈判的含义 双方或多方为了实现某种目标就有关条件达成协议的过程。双方或多方为了实现某种目标就有关条件达成协议的过程。2 2、谈判的类型、谈判的类型、谈判的类型、谈判的类型 零和谈判零和谈判零和谈判零和谈判(分配谈判分配谈判分配谈判分配谈判)零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。双赢谈判（综合谈判）双赢谈判（综合谈判）双赢谈判（综合谈判）双赢谈判（综合谈判）谈判结果找到一种双方都赢的方案。谈判结果找到一种双方都赢的方案。双赢谈判的条件双赢谈判的条件双赢谈判的条件双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求具有敏感性；各方对另一方需求具有敏感性；信任别人的能力；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。双方维持灵活性的愿望。第49页，讲稿共53张，创作于星期二优秀的管理者实现有效的谈判的原则：优秀的管理者实现有效的谈判的原则：第50页，讲稿共53张，创作于星期二6、组织冲突的管理、组织冲突的管理首先需要强调组织整体目标一致性，同时需要制更高的组织目标并加强群体之间的沟通联系，特别是信息的反馈。对与非正式组织来讲，首先注意非正式组织存在的客观性和必要性，积极引导非正式组织的积极贡献，使其目标与正式组织目标相一致；同时要建立良好的组织文化，规范非正式组织的行为。第51页，讲稿共53张，创作于星期二对于直线与参谋首先明确必要的职权关系，既要充分认识参谋的积极作用也要认识到协作和改善直线工作的重要性，一方面要求参谋人员提醒自己“不要越权”，不要篡权。另一方面要求直线人员要尊重参谋人员所拥有的专业知识，利用他们的工作，取长补短第52页，讲稿共53张，创作于星期二感感谢谢大大家家观观看看第53页，讲稿共53张，创作于星期二