旅游景区游客投诉与抱怨的处理.doc

旅游景区游客投诉与抱怨的处理1 目的、适用范围和职责分工1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。1.2 本规定适用于景区游客的函电、网络或现场投诉、抱怨。1.3 各部门的职责 1.3.1 景区客服和景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。1.3.2 运营管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。1.3.3 景区现场运作部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。1.3.4 营销管理部门：负责收集和统计网络渠道和旅游同行渠道的投诉和抱怨。1.3.5 景区主要负责人：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。2 游客投诉处理2.1在景区入口、客服、游客中心等区域和网站/网页、微信公众号、门票上公布投诉电话。2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由景区办公室统一处理。2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。2.5 投诉的受理范围： a. 认为员工不履行合同或协议的；b. 未向游客提供相应标准服务的； c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 员工索要回扣或小费的。 e. 其他合理投诉2.6 不予受理的投诉： a. 不属于景区管辖范围的投诉； b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉； c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； d. 不属于14.2.5所列范围的投诉；e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。2.8 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理单上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 相关证据。2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在5天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门并回复投诉者。2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接现场处理、反馈，并报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。2.14 游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。3 抱怨处理3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由景区主动收集，一般不需要正式答复。3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。3.8 运营管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由运营管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写预防措施报告至相关部门，由其按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。4 备查机制4.1建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期