饭店安全工作预案规范（紧急应急方案）.doc

饭店安全工作预案规范（紧急应急方案）第一节防风、防汛应急预案为有效地预防台风、水灾等自然灾害的破坏，将台风、水灾对饭店造成的损失降到最低程度，特制定防风防汛警报应急方案。一、接1、2号风球信号和防汛通知当接到气象局发布台风预警信号，悬挂1、2号风球或当地广播电视发布有关防汛通知：1保安部经理必须到现场；2通知总经理、驻店经理等同时做好防风、防汛的准备工作；3在室外值班的保安员，检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾；4消防中心人员检查首层、地下层，关闭所有消防门，检查预先准备的沙包。二、接3号风球信号和未来几小时汛情通知当接到气象局发布悬挂3号风球时或广播电视预报未来几小时汛情通知时：1保安部所有人员必须赶到饭店各就各位，保安员戴头盔，着战斗服、雨鞋等；2加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。三、接4、5号风球信号和防汛紧急通知当接到气象局发布悬挂4、5号风球或广播电视发出防汛紧急通知时：1所有人员保持对讲机联络畅通；2室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在饭店的外围走动；3广场保安指挥车辆不能停在风口、紧急出口处；4通知大堂经理、医务室，做好抢救准备；5安湃嗽痹诼憬醒猜摺乐共环嗽苯衅苹担乐沟燎约翱只派遥?他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者；6如预选准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米，客房被、枕头等救险；四、事后检查抢修1待台风、水灾过后，即派出人员在饭店周围、楼顶、重点部位(煤气房、配电房、锅炉房)进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存在有危险；2及时与工程部联系抢修补救工作。第二节诈骗犯罪的防范及处理为确保饭店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和饭店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。一、防止住店不法人员的诈骗1凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；2对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；3如住店宾客在饭店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。二、防止，使用信用卡或假币进行诈骗1饭店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度；2注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理；3发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：(1)同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；(2)及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；(3)打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。第三节打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理一、报警程序1报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部。2报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。二、处理程序1保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；2保安人员检查现场是否有遗留物，饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；3如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；4在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；5夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；6保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。第四节抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理一、报警程序员工发现异常情况时：1打饭店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；2保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场；3视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；4总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：(1)夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；(2)客务总监、驻店经理、总经理；(3)医务室、车队。二、各部门人员到场后的职责1保安部：(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；(2)布置警方保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；(4)对现场进行全部和局部重点拍照；(5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；(6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；(7)配合公安人员检查现场；(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；(10)初步询问报案人、当事人有关案情；(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。2值班经理：(1)负责协调各部门的工作；(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情；(3)组织对受伤人员的抢救；(4)记录整个案件的处理情况。3前厅部：(1)安排行李员运送伤员；(2)安排行李员传送各种信息；(3)与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；(4)登记保管客人遗留下的财务及行李物品。4客房部：(1)准备万能钥匙，以备急用；(2)提供抢救伤员所用布巾及所用物品；(3)准备手电及接线板，供照明使用。5医务室：(1)到场后负责对受伤者进行救护；(2)与急救中心联系救护事宜；(3)负责保障办案、救护伤员用车。第五节爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理一、报警程序1迅速用电话通知饭店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场；2总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况；并立即呼叫下列人员到现场：(1)保安部经理、工程部经理、大堂经理；(2)总经理、驻店经理、值班经理；(3)发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。二、各部门人员到场后的职责1总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后：工作；2值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；3发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；4保安部：(1)立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；(2)同时报告上级公安部门；(3)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；(4)随时将现场情况报告饭店有关领导；5工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品；6医务室做好抢救伤员所用车辆的准备；7司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。第六节对精神病、出丑闹事人员的防范及处理一、外围防范在饭店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施：1重点控制饭店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问；2可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；3通过以下方法对可疑人员做出判断：(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；(2)闻：来人身上是否有酒气或异常气味；(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。二、内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；2迅速将来人带人办公室或无客人区域；3查明来人的身份、目的、工作单位和住址；4保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；5在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或饭店外围，避免造成公众影响。第七节住店宾客丢失财物的处理一、报案处理1客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；2保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；3认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征：4通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；5客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、赶赴现场处理1失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；2到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；3立即进行拍照；4认真听取失主对丢失过程的陈述；5查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放人千净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；6如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录1首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；详细记录以下情况：(1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；(2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；(3)丢失物品的准确地点、位置；(4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；(5)丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；(6)失主有何要求，例如开据丢失证明或要求饭店赔偿。四、仔细检查现场1对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；2委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。五、调查处理1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：(1)接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；(2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；3通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；5拿出处理意见，经领导批准后执行。第八节特殊安全预案工作规范一、看管犯罪嫌疑人对当场抓获、群众扭送的犯罪嫌疑人，看管犯罪嫌疑人是破获案件最重要的一项工作。1要立即与当地公安机关取得联系；2在公安人员到达之前，必须由两人以上保安员看管，遇两人以上犯罪嫌疑人时，要分开看管，不能让其之间有谈话、手势、眼神等的交流；3对重大犯罪嫌疑人要防止逃跑、行凶、自杀、毁灭证据等；4留下扭送群众或举报人员取证。二、对正常死亡及非正常死亡客人的处理(一)正常死亡客人的处理1正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论；2国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；3国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。(二)非正常死亡客人的处理1立即报告公安机关；2无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；3遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理；4如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。三、重要宾客的警卫洒店重要宾客的保安一般指公安机关列入的特级、一、二、三级保安任务的客人，或客人因某种特殊原因需要饭店给予特别保护和保安的客人。1首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住饭店的房号、期间行程安排、在饭店内要去的场所区域所经路线等；2如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关；3在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查；4根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守；5如客人在饭店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近；6当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等；7对客人饮食品应留样待查；8重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近；9如重要客人在饭店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。四、食物中毒的防范及处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有来店宾客人身安全，必须采取以下措施：1采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。2发生食物中毒时发现人的职责：(1)报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等。(2)报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。3总机值班员任务：(1)接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。(2)按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场：医务室和食品检验室；总经理、副总经理、大堂经理、保安部；值班经理、餐饮部；公关部、行李房、车队。4食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场：(1)医务室人员：急救设备、药品、氧气；(2)保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电；(3)行李房人员：根据中毒人员携带担架；(4)食品检验人员：食品取样器材。5食物中毒发生后有关人员的职责：(1)医务室人员：携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往；公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。(2)保安部人员：立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍；店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作；如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。(3)总经理、副总经理：听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。(4)总值班经理，大堂经理：(D执行店领导对中毒现场及抢救工作的切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪；必要时立即通知中毒者，旅游团或家族。(5)行李房人员：立即到医务室取担架准备进行抢救；按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。(6)车队人员：准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；一名人员在现场随时准备接受店领导指示。6首长、贵宾预防食物中毒措施：(1)采取专人采购、专人验货、专人管理；(2)专人进行制作烹制；(3)专人进行上桌；(4)食品检验人员保留样品8小时。