物业管理服务项目客户服务管理方案.doc

物业管理服务项目客户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理 定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。2、组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4、质量管理 通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。 5、协调管理 协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。二、各岗位职责客服主管岗位职责 1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。 3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。 2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放装饰装修管理规定，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。 3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。 4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。 5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 8、协助作好户籍管理和人口登记工作。 9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。12、负责业主档案的建立管理工作， 及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 17、执行上级所指派的其他工作。三、业主投诉处理管理办法1、投诉处理程序业主来访投诉客服员接待业主电话投诉业主来信投诉客服员根据反映内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法投诉处理单第二联客服员保存处理完毕交主管签收转交客服员信息反馈至项目经理，项目经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。每月整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表、分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。客服员统一编号装订投诉处理单、回访表。客服员回访并填写投诉回访表2、基本要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理办法对业主的口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在业主投诉处理单上做好书面记录根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。