合肥学院后勤宿管中心服务满意度问卷调查（第五次）.doc

合肥学院后勤宿管中心服务满意度问卷调查（第五次）分析报告一、调查目的在学院后勤社会化改革进程加快的背景下，进一步转变思想观念，创新公寓管理机制，贯彻后勤集团公司的工作方针，提升后勤服务质量和管理水平，为我院教学科研工作及师生生活提供更优质服务，是我们后勤人的根本目的和追求的目标。二、调查方法本次调查使用的是问卷调查的方法。分别在桂苑1号公寓（原竹苑）、桂苑2号公寓（原梅苑）、桂苑3号公寓（原桂苑）中发放问卷共计600份，问卷以选择和开放性调查为主。三、调查对象合肥学院后勤集团宿管中心管理的桂苑公寓住宿的学生。四、调查结果及原因分析本次服务满意度问卷分别对公寓管理服务、水电维修服务、公寓卫生服务、校园卫生服务、保安管理服务五个方面进行了调查， 并设计了四个选项：很满意、满意、不满意和差。以下是本次调查结果的分析。（一）宿管中心总体服务满意度调查分析宿管中心共发放问卷600份，收回有效问卷600份。其中，桂苑1号公寓200份，桂苑2号公寓200份，桂苑3号公寓200份。1、基本情况：在公寓服务中，选很满意的占回收问卷的46.5%（279份），满意的占51.3%（308份），选不满意为2%（12份），差评0.2%（1份）。2、原因分析：结合前几年调查同期数据可以看出，学生对公寓管理的服务满意度一直保持在97%以上，基本保持平稳高水平状态，住宿学生对公寓管理工作总体上是肯定的。但是相比去年很满意的比例下降了10.5%，不满意比例上升了1.8%，新增加了差评0.2%。由于新学期桂苑入住新生和大量北区迁入学生（基本上在1号公寓和2号公寓），很多学生对新公寓的住宿人文环境和规章制度比较陌生，生活中出现困难时与管理人员没有很好沟通、及时解决，造成了此次调查不满意比例上升。3、整改措施：要求公寓管理人员必须增强工作责任意识，加强管理，经常走访，多与学生交流，关心爱护学生，了解和掌握学生思想动态和实际需求，注重及时灵活地解决实际困难。1、基本情况：在公寓水电维修服务调查中，选很满意的占回收问卷的40.9%（245份），满意的占50.3%（302份），选不满意为7%（42份），差评1.8%（11份）。2、原因分析：此次调查满意度达到91.2%，满意度相对上次调查下降很多。学生反映部分报修项目得不到及时解决、维修周期过长，效率低。主要原因是暑期学院搬迁工作时间紧，任务重，人手少，公寓维修人员被长期抽调，造成公寓维修不能及时解决。3、整改措施：随着搬迁安装工作的结束，希望相关维修工作人员回归日常工作岗位，及时提高维修效率，努力清理累积集中报修项目，并耐心加强与学生的沟通，做好解释工作。1、基本情况：在公寓卫生保洁服务中，选很满意的占回收问卷的46.5%（279份），满意的占51.5%（309份），选不满意的占1.7%（10份），差评0.3%（2份）。2、原因分析：本次调查情况说明学生对公寓内的卫生保洁整体状况大体满意。对比上次调查数据，满意率有所下降，选很满意的下降的比较多。这说明，我们的公寓保洁人员的工作成绩虽然从总体上看是值得肯定的，但还是有待加强。3、整改措施：希望全体公寓保洁人员保持并发扬优良作风，不怕苦不怕累不怕脏，勤奋工作，给学生营造一个干净温馨的生活环境。1、满意的占57.2%（343份），选不满意的占5.5%（33份），差的占0.5%（3份）。2、原因分析：通过问卷调查结果，校园卫生的满意率为94%，虽然比上次略有下降，但基本上保持平稳。说明学生对二期校园内的卫生环境大体上满意和认可。这是校园保洁人员终日坚守岗位，早出晚归，顶着风吹日晒，辛勤劳动的结果。3、整改措施：校园环境卫生工作清扫面积大，卫生死角多，劳动时间长，希望校园保洁人员要克服困难，服务大局，认识到校园环境卫生的好坏直接关系到教学工作的正常秩序和学院的良好形象，增强责任感和使命感，踏踏实实的做好自己的工作。1基本情况：在保安管理服务调查中，选很满意的占回收问卷的36.4%（218份），满意的占59.3%（356份），选不满意和差的分别为4%（24份）和0.3%（2份）。2、原因分析：学生对保安工作满意率为95.7%。和前几次相比有所上升，相比以前选不满意和差评的学生人数略少。本学期造成不满意的原因是学生反映保安管理时的服务态度有时不好，特别是一段时间内发生多起自行车盗窃现象，使学生认为保安人员的责任没有到位。3、整改措施：希望保安人员在工作中认真负责，加强校园巡逻和公寓巡楼，严控陌生人出入，杜绝盗窃现象及其他不良突发事件的发生。在工作中将严格执勤和人性化管理更好地结合起来，以赢得学生的理解和尊重。（二）各公寓管理服务满意度调查分析桂苑1号公寓共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份。公寓管理服务方面：满意度99.5%，不满意0.5% ，无差评。水电维修服务方面：满意度98.0% ，不满意2.0% ，无差评。公寓卫生保洁方面：满意度100%。校园卫生保洁方面：满意度97.5% ，不满意2.0% ，差评0.5%。保安管理服务方面：满意度97.5%， 不满意2.5% ，无差评。具体调查结果见下图:桂苑2号公寓共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份。公寓管理服务方面：满意度94.5% ，不满意5.0% ，差评0.5%。水电维修服务方面：满意度78.0% ，不满意16.5% ，差评5.5%。公寓卫生保洁方面：满意度94.5% ，不满意4.5% ，差评1.0%。校园卫生保洁方面：满意度91.5% ，不满意7.5% ，差评1.0%。保安管理服务方面：满意度95.5% ，不满意3.5% ，差评1.0%。具体调查结果见下图： 桂苑3号公寓共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份。公寓管理服务：满意度99.5% ，不满意0.5% ，无差评。水电维修服务：满意度97.5% ，不满意2.5% ，无差评。公寓卫生保洁：满意度99.5% ，不满意0.5% ，无差评。校园卫生保洁：满意度93.0% ，不满意7.0% ，无差评。保安管理服务：满意度94.0% ，不满意6.0% ，无差评。具体调查情况如下： 小结：通过以上图例的对比分析可以看出，桂苑1号公寓、桂苑3号公寓学生对公寓管理、水电维修、公寓卫生、校园卫生和保安管理五项调查中的满意度均达到集团的要求，且保持在较高的水平。桂苑2号公寓学生对各方面满意度除了保安管理外均相对最低，特别是对水电维修的满意度仅为78%，与去年相比大幅度下降了19%，没有达到85%的质量目标。这是因为桂苑2号公寓维修人员承担了巨量的学院搬迁期间的设备拆卸及新公寓楼家具安装工作，导致暑期及开学期间的大量公寓设施报修项目没有足够人力按时完成。学生对存在的问题反映强烈，需要认真对待并做好客观解释工作。桂苑1号公寓学生对公寓管理和卫生保洁服务评价很高，两项调查满意度分别为99.5%和100%。桂苑3号公寓学生对公寓管理和卫生保洁服务评价也很高，满意度均为99.5%。（三）意见和建议本次共有158张问卷提出了187份意见和建议。本次学生反映出来的意见和合理化建议集中在以下几个方面：1、维修人员维修不及时，且周期长。2、公寓管理人员对待学生的态度和方式需要改进，中午和夜间喧哗声太大，建议加强管理。3、保安的服务态度需要改进，应该更加尽到责任心。4、二期公寓和校园环境卫生不理想，个别区域垃圾多，须及时清理垃圾桶内的垃圾。5、其他方面的意见和建议。意见和建议具体分布如下图：分析：由图示可以看出，在问卷调查的五个方面中，桂苑学生提出的意见和建议中最多的是反映维修人员维修工作不及时（51条），耽误时间。要求对公寓物品能定期检查维修，及时反馈维修要求，提高维修效率。分别有21条和5条意见反映公寓管理人员和保安人员工作态度和方式需要改进，增强责任心和服务意识。对公寓管理人员的意见和建议主要包括：工作中更加注重人性化管理，对学生态度要和气、耐心，重视并及时解决学生反映的问题等等。中午和夜晚公寓很多寝室和楼道过于吵闹，严重影响其他尚在学习和已经休息的同学，建议管理人员增加巡查次数，制止喧哗，创造安宁和谐的公寓环境，学生钥匙忘带时可以酌情借用消防备用钥匙；对保安人员的意见和建议主要包括：加强校园周边和自行车车库的安全管理、增加巡楼次数、注意工作态度和方式，对待学生要态度和蔼等等。还有6条意见是公寓和校园某些区域和角落垃圾多，没有及时清理时异味重。建议校园和公寓每层楼道再多放置一些垃圾桶，以更方便学生处理垃圾。公寓周边增加提醒学生注意保护环境的标语横幅及温馨提示牌，加强对学生的教育，减少随地乱扔垃圾的现象。另外还有98条其他意见和建议，包括：公寓移动、电信、太极等网络网速慢，有时无法使用，影响学生查资料、写作业、娱乐等（此问题在2012年11月16日的宿管中心学生座谈会上集团领导已给予充分的解答）。公寓晚上关门时间稍微延迟。提供更多晾晒被褥的场所和设施、增加寝室消毒、增加停放自行车的地方、智能化室调高寝室电器用电功率，可以在宿舍内使用吹风机、暖手宝等。每周卫生检查人员尽量降低开关门声响，以免影响部分尚在学习的学生等等。五、 数据对比（一）二期桂苑公寓总体服务满意度历次对比图（二）各公寓学生满意度对比图桂苑1号公寓桂苑2号公寓桂苑3号公寓.六、小结此次调查问卷活动的开展，搭建了与学生的有效沟通与交流的平台，了解了学生对公寓服务管理的意见和建议，达到了预期目的，为改进我们的工作，不断调整管理服务水平，建设优质高效的后勤人才队伍，促使宿管中心的各项制度和日常运行更加科学、规范和专业获取了有益的意见。宿管中心是提供服务的职能部门，学生的完全满意是我们奋斗的目标。随着学院搬迁工作的基本结束，二期公寓管理服务人员全部在岗，各项工作进入正常化。我们相信，学生提出的大量影响满意度的不利因素只是暂时的，局部的，必将随着广大员工的不懈努力而消除。针对此次调查结果，在今后的工作中，我们将贯彻“三服务、三育人”的服务理念，严格按照ISO质量管理体系的标准，认真做好满意度调查的后续跟踪工作，将学生提出的合理化建议纳入工作整改范畴，不断消除影响满意度的不利因素，努力提高二期宿管中心服务保障水平，竭力为广大师生提供最佳教学科研和学习生活条件。后勤集团宿管中心二一二年十一月二十一日