办公楼物业管理机构设置运作流程及各项管理规章制度.doc

办公楼物业管理机构设置运作流程及各项管理规章制度1.1项目部组织结构图项目部（71人）管理部3人工程部（17+2）人保洁绿化部24人安保部24人项目部经理1人人 员 配 置 表部 门人员配置部 门人员配置项目部经理1人工程部（19人）主管1人，配电6人，空调机房6人，综合维修运行技工6人 方案一，以上工程部人员留用2名技工配合各部门进行房屋管理；方案二，19名员工用于设备、房屋管理管理部（3人）主管1人、文书1人，质检员1人， 保洁绿化部（24人）主管1人，领班1人，保洁员17人，计划保洁员4人，绿化1人安保部（24人）主管1人，领班2人，安全员21人1.2项目部员工岗位职责A. 项目部经理直接上级：分公司总经理（副总经理）直接下属：本部各部门主管（一） 主要职责1、 全面领导主持物业管理项目部的经营管理工作，在本项目内全权管理、使用和调配人员、设备和物资，向分公司和业主负责。2、 主持制定年度经营管理工作计划并负责落实。3、 带教培训本部门各级管理干部和员工，建立思想稳定、作风过硬、技术精湛的骨干队伍，夯实物业管理的组织和技术基础。4、 深入物业管理“四个阶段”的全过程，全面监控物业管理质量，现场解决和纠正各专业工作中的问题和不良行为，争创优质、精品物业管理项目工程。5、 适时组织质量分析会和技术研讨会，研究和解决物业管理质量 和工程项目中存在的“常见病”、“多发病”及技术疑难问题，不断提高工程项目的管理、保障、维修和保养水平。6、 加强设备和工具的使用、保养教育和存放管理，尽力保证其使用功能不受损坏，尽量延长其使用寿命。7、 加强物业管理成本控制，大力降低物料消耗，增收节支，全面完成公司下达的经营管理指标。8、 经常拜访业主，征求其对物业管理的意见和建议，正确处理业主投诉，并积极组织整改，及时向业主反馈整改结果。9、 定期开展安全教育和安全检查，针对存在的不安全因素制定安全保护措施并督导落实，坚持夜间查岗查哨制度，确保物业管理项目的人身财产安全检查万无一失。10、 关心和爱护职工，发动群众开展深入细致的思想工作，当好职工的贴心人，不断增强企业的凝聚力和向心力。11、 工作勤谨、忠实、敬业，廉洁自律、以身作则，处处作职工的表率。把明洁公司“四个亮点”工作台推向新水平。12、 完成上级领导交办的其他任务。B. 工程部（一） 工程部组织网络图工程部工程部主管1人运行值班班综合运行养护维修 配电 6人空调6人 替休1人5人 （二）工程部责任概述一）工程部经理直接上级：项目部经理直接下属：本部领班、技工1、主要职责（1）领导主持工程部的全面工作，工程保障、养护维修质量向项目部经理和业主单位负责。（2）认真组织检查、验收、接收、登记托管工程项目的工程质量和设备、设施的数量、品牌、规格、型号，并组织专业工程师详细查阅大型设备的技术资料、开通使用、维修、保养说明书，弄清其性能特点、操作使用方法和工作注意事项。（3）认真查阅建筑、装修、设备、设施安装图纸，现场勘查业主建筑物、设备、设施的布局功能及安装特点。深入了解业主单位的工作性质、特点和专业需求，有针对性的制定运行和保养、维修措施。（4）主持制定运行保障和维修保养计划，一式三份，业主单位、项目部、工程部各存一份，报项目经理和业主单位批准后组织实施。（5）主持召开由业主单位和工程技术人员参加的工程保障工作会议，研究制定工程保障工作方案，并认真征求业主单位意见，经项目部和业主单位审批后认真执行。（6）有计划、有针对性的组织专业技术培训，努力提高工程部的保障技术水平。（7）针对工程项目状况，经常组织工程项目的“常见病”、“多发病”和设备、设施的技术性能、故障特点主持制定预防、养护和维修保障措施。（8）深入工程现场，跟踪工程运行、维修过程，规范工程技术人员的工作行为，检查验收工程质量。（9）协助人事部招聘工程技术人员。（10）负责本部技术人员的在岗培训和工作技术考评工作。（11）随时做好特殊情况的应急准备，工程项目出现险情，立即赶赴现场，组织排故和救援。（12）定期走访业主单位有关人员，经常征求业主单位对工程保障工作的意见和建议。对业主单位的投诉，积极组织整改，并将整改结果向业主单位反馈。（13）定期进行安全教育，主持制定安全预防和安全操作规程，并监督落实，确保工程保障和技术操作安全。（14）完成上级领导交办的其他任务。二）电气领班直接上级：工程部经理直接下属：电气技工1、主要职责（1）主持管理托管项目的电气工程运行保障和养护维修工作。（2）检查、验收、接管、登记电气工程设备安装质量，建立电气设备设计、安装、养护、维修技术档案资料。（3）查阅设备安装图纸，深入现场勘查线路、设备安装结构和布局特点，制定运行保障和养护维修计划经工程部经理批准后实施。（4）学习钻研维修保养技术，不断探索工程维修新器材、新技术、新工艺，努力提高工程保障和维修保养技术。（5）带教培训电气技工，逐步提高其技术水平。（6）坚持现场巡查值班制度，确保电气设备的正常运转。（7）接到故障通知或业主单位投诉，立即赶赴现场，查明情况，及时报告并实施排故。故障排除后，及时向上级和业主反馈排故结果，并经经理验收确认登记、签字。（8）协助配合其他工程人员完成维修保养任务。（9）完成工程部经理交办的其它工作任务。（10）落实安全措施，确保电气工程运转和技术操作安全。三）电气技工直接上级：电气领班直接下属：无1、主要职责（1）根据电气运行、养护维修计划，完成运行保障和养护维修任务。（2）坚守值班岗位，监视、掌握电气设备的运行状况，发现问题及时报告，并实施排故。配电室值班。（3）坚持设备现场和业主工作场所检查巡视制度，收到故障信息和业主单位投诉，立即赶赴现场，查明原因，立即报告，并实施排故，排故结束，须进行登记，并经工程师验收确认签字。（4）注意学习钻研电气维修技术，努力提高技术操作水平和养护维修能力。（5）认真学习安全知识，遵守操作规程，落实预防措施，确保电气运行和操作安全。（6）协助其他技工完成维修养护任务。（7）完成工程师交办的其他工作任务。四）水暖技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）完成水暖系统保障、养护、维修工作计划规定的工作任务。（2）坚守值班工作岗位，监视、巡查水暖系统工作现场和业主单位工作场所，发现问题及时报告，并实施排故。（3）接到故障信息和业主单位投诉立即赶赴现场，查明原因，向工程师报告并实施排故。故障排除后，填写故障排除维修单，并请工程师签字确认。（4）学习安全操作和防护知识，确保水暖系统运行和操作安全。（5）协助其他专业技工完成运行保障、养护、维修任务。（6）完成上级交办的其他工作任务。五）弱电技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）按弱电系统工作计划完成弱电系统（弱电系统综合线路、楼宇自控、安全监控、消防监控、通讯、广播、电视、信息网络等）的运行保障养护、维修任务。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务。六）强电维保技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责配电值班，楼宇强电设备设施的维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务七）消防设备维保技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）消防设施的运行、维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务八）电梯技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责电梯设备的日常维护、运行保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务九）锅炉技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责锅炉设备、设施的日常值班维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务十）空调技工直接上级：工程部经理直接下属：无1、主要职责（1）负责空调设备的日常计划维护保养。（2）坚守值班工作岗位，监视巡查工作现场，发现故障及时排除。（3）收到故障信息和业主投诉，及时赶赴现场，查清原因，立即报告，并实施排除。排除完毕，填写故障排除维修保养工作单，并经主管上级签字确认。（4）学习专业技术和养护维修知识，提高专业维修理论水平。（5）学习安全工作知识，确保系统运行和操作安全。（6）协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。（7）完成上级交办的其他工作任务C. 保洁绿化部（二） 保洁绿化部组织网络图保洁绿化部主管1人保洁部领班1人外围保洁员1人绿化工1人计划保洁员4人室内保洁员16人（二）保洁部责任范围概述一）保洁部主管直接上级：项目部经理直接下属：本部领班1、主要职责a、领导主持保洁部的全面工作，保洁质量向项目部经理和业主单位负责。b、检查接收项目保洁场所，界定保洁内容和范围。c、根据项目保洁特点和业主要求制定保洁工作计划，并组织实施。d、组织项目保洁开荒，彻底清洁项目现场卫生，按业主单位要求摆放办公家具和生活设施。e、带教培训保洁管理人员。f、建立保洁工作制度，深入保洁工作现场规范保洁工作行为，严格控制保洁工作质量。g、组织保洁设备使用培训，教育员工正确使用和养护保洁设备。h、定期走访业主单位，征求其对保洁工作的意见和建议，并付诸落实。i、历行节约降低消耗，严格控制保洁管理成本。j、组织安排安全工作教育和消防安全培训，制订成品保护措施，杜绝不安全因素和伤亡事故。k、负责项目内的卫生保洁、外围绿化的带班管理工作。m、负责保洁员的出勤考核，行政管理工作。n、负责保洁员的思想政治工作。o、定期组织保洁员的常规培训。p、负责保洁区域内得工作质量检查、指导。q、主持班务会，讲评安全工作情况，提高安全工作质量。r、认真处理业主投诉，并将处理结果向业主反馈。s、完成上级交办的其他工作任务。二）保洁员直接上级：保洁主管直接下属：无1、主要职责（1）按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。（2）正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。（3）爱护成品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。（4）检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。（5）认真学习安全知识，保证工作安全。（6）注意仪容仪表，认真落实员工行为规范。（7）协助其它员工完成保洁任务。（8）完成上级交办的其它任务。四）绿化工直接上级：保洁主管直接下属：无1、主要职责（1）按环卫保洁绿化计划，实施环境保洁绿化工作。（2）学习钻研环卫绿化技术，熟练使用环卫绿化工作设备。（3）遵守环卫绿化工作规程，确保环卫绿化工作质量。（4）爱护院内花草树木，悉心保护，不受损害。 (5) 负责院内公共区域得卫生清扫。（6）完成上级交给的其他工作任务。2、日常工作程序（见明洁物业管理四个阶段工作规范）五、安保部（一） 安保部组织网络安保部主管1人领班2人室外车辆管理1人替休3人室内外巡逻岗地下停车场管理3人营业厅值班大门岗晚班值班员2人中班值班员2人早班值班员2人中班门岗2人早班门岗2人早班值班员1人中班值班员1人晚班门岗2人（二）安保部责任范围概述（1）负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部保卫、消防等安全管理工作。（2）协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件，打击现行破坏活动。（3）在项目区内业主入口处站岗放哨，维护办公区内的正常秩序，防止违法犯罪活动的发生，营造安全文明办公、生活环境。（4）负责项目区内的钥匙管理，对各部门的钥匙使用权限实行监督检查，对丢失的钥匙进行调查处理，对确需增配的钥匙，进行增配。（5）对项目区域内实行严格的消防监控管理。（6）负责项目区域内大型活动的安全警卫工作和各项治安案件的处理工作。一）安保部主管直接上级：项目部经理直接下属：安保部领班（1）主要职责1）领导主持安保部的全面工作。2）主持制定安全保卫工作和四防（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）管理制度经上级和业主单位批准后贯彻落实。3）根据托管项目特点 公安部门的法规要求制订安全保卫工作计划，经上级和业主单位批准后组织实施。4）经常进行法律、法规教育，让全体安全人员都学法、懂法，并且会用法律、法规，历行职责，维持秩序，规范行为，保证安全。5）带教培训安全管理人员和安全员。6）加强安全保卫、消防监控等专项业务的技术训练，提高全全人员的工作能力和业务水平。7）经常检查安全防护、监控设备的使用情况，工作状态，发现故障、失效应及时报修和更换。8）深入安全工作现场，规范安全工作行为。检查考核安全工作质量。9）对项目区域内发生的一般违法违纪案件，应组织侦破。对重大治安和刑事案件，应协助公安机关进行侦破处理。10）建立完善安全保卫工作档案资料，积累安全保卫工作管理经验。11）定期征求业主单位意见和建议，并采纳落实。12）建立安全和消防隐患检查制度，定期组织安全大检查，对查出的问题组织整改。13）定期对业主单位和项目部人员进行安全教育，提高全体人员的安全意识和防护能力。14）完成上级交办的其他任务。二）安保部领班直接上级：安保部主管直接下属：安全员（1）主要职责1）负责托管项目内的安全保卫、安全监控、消防监控和车辆进入、停泊的带班管理工作。2）负责安全员的出勤考核，行政管理工作。3）负责安全员的思想政治工作。4）定期组织安全员的常规训练和安全专业的理论知识学习。5）坚持跟班带班和查岗查哨制度，跟踪安全保卫工作全过程，规范安全工作行为，考核安全工作质量。6）处理一般性、治安案件和客户投诉，遇紧急事件应立即报告，并组织安全人员保护现场。7）带教安全员爱护安全、消防设备和器材，对自行使用和保管的设备、器材要负责定期盘点和养护。8）主持班务会，讲评安全工作情况，提高安全工作质量。9）完成上级交办的其他任务。三）安全员直接上级：领班（1）主要职责A：警卫巡逻岗1）负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发现问题，立即查明报告。2）负责按时关闭开启项目区域的对外通道，并对通过的行人验证放行。3）负责进入项目区域内无关人的清理工作。4）对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。5）巡视大门岗执勤情况，协助其处理疑难问题。6）按时填写巡查值班记录。7）负责院内车辆的停泊管理。8）完成上级交办的其他任务。B：大门、营业厅警卫岗1）负责项目区域内大门岗的值勤警卫工作。2）负责外来人员出入检查登记工作。3）负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。4）负责非办公（经营）期间的出入户登记工作。5）负责门口的秩序维护工作，阻止上访人群进入大楼。6）负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。7）完成上级交办的其他任务。C：停车场岗1）负责停车场的车辆停泊看护、安全保卫工作。2）负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。3）负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。4）负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。5）完成上级交办的其他任务。六、管理部（一）管理部组织网络图管理部经理1人文书1人质检员1人（二）管理部责任范围概述管理部是项目部的综合管理、协调部门，是项目部上下、内外信息传输的中枢机构和项目经理实施指挥调度的行政部门。负责项目部内的行政、人事、文秘、档案、业务质量考评和业主单位的各项服务及委托代办的有关事宜。（1）管理部经理岗位职责直接上级：项目经理直接下级：人事干事兼文书、质检员a、全面主持领导管理部的各项管理工作，负责项目部的行政管理、综合协调、对外联络、接待等各项管理工作。b、负责项目部文秘、档案资料的整理归档管理工作。c、负责项目部的人事管理、培训。d、负责项目部的接待、业主领导服务的管理工作。e、负责业主单位的文件资料以及报刊、杂志的收发、传递等管理工作。f、负责项目部和业主单位的饮水供应管理工作。g、负责业主单位委托代办的其他工作。（2）文书岗位职责直接上级：管理部经理a、负责项目部的文秘、档案、资料及业主房产、设备资料的整理归档管理工作。b、负责项目部的文件资料的撰写、打印、收发、传递及印章的管理工作。c、负责项目部的资产、设备、家具、用具等物资的统计管理工作。d、负责项目部的秘书服务、电话值班及信息传递工作。e、负责项目部工资、考勤工作。f、完成领导交办的其他工作。（3）质检员岗位职责直接上级：管理部经理a、负责项目部的质量管理、协调工作。b、负责业主单位的委托代办工作。c、负责协调业主单位的饮品和其他物资采购供应工作。d、完成领导交办的其他工作。1.3物业管理运作流程大纲一、物业管理项目运作流程物业管理验收、接管清 洁 开 荒建立物业档案业 主 验 收规 范 管 理 二、项目经理管理程序及规范项目经理 制定方案 组织实施分工 督导日检查记录 率队整改 反馈 周检考评 各部门经理 汇报三、项目部工作检查流程图 项目经理周 检 汇 总月 检 总 评公司质检部 部门主管安全日检监 督程 序维修日检监 督程 序保洁日检监 督程 序绿化日检四、办公室文员工作程序及规范要求项目经理文员接受指令编写、打印、分发、落实工作监督、 落实反馈协调接待来访仓库管理 、 档案管理日检五、仓库管理程序图入库入库单出库出库单仓库管理借用和归还借用人物品金额查询品种查询品种设置物品有效期六、回访分类示意图回访常规回访投诉回访维修回访特殊回访往后必访各部门受理受理维修随时反馈工作研究处理修后即访项目部经理修后电话回访上报公司征询回访节日回访引入月回访计划反馈跟踪可根据需要，重叠或交错进行七、投诉处理程序流程图来电来访物业信箱接听记录接待记录阅读归纳反馈管理员或分管经理投诉事项是否属于物管处范围按投诉事项发通知单给相关部门处理，并做好登记向用户解释物业公司处理特殊情况需上级处理经理处理投诉跟踪回访，直至彻底解决归档结束否八、物品使用及报废程序申请总公司机关采购入库储存定期盘点出库借用使用归还报废九、保洁检查监督流程图每日按保洁质量标准巡查保洁区域发现未达标区域，即通知保洁领班处将检查结果打分记入日检查表并公示每周组织全体领班进行全区卫生大检查，打分记入周检查表，并召开现场讲评会每月末对保洁情况进行评估，记入月检查表。并向业主汇报，征求意见，评出保洁标兵流动红旗获奖单位十、公共设施维修工作流程图：管理部接紧急报修单管理部接各部门报修的工程楼层管理员检查发现需要维修的公用设施设备通知工程部维修在业主工程维修登记表中作记录楼层管理员记录于巡楼日检记录簿根据工程维修登记下发工程维修单工程部持工程维修单维修无法提供维修服务的，工程师应取消或作废工程维修单公共设施维修工程完成后，工程部文员打印大楼维修保养情况报告并交管理部验收维修工程完成后业主签名确认管理部文员将验收员姓名输入电脑消单管理部文员每周打印验收不合格工程材料交物管中心继续跟踪不合格维修，直至合格为止管理部文员在电脑上注销工程维修单下发工程维修单十一、检查、验收共用设施维修工作流程图管理员持大楼维修保养情况报告、巡楼日检记录簿、对讲机和巡楼钥匙巡楼从天台开始逐层往下巡查检查/验收大楼公共设施发现公共设施损坏且影响较大需急修对维修的工程进行验收发现公共设施损坏或遗失验收结果记录于工程维修报告，并签名确认用对讲机直接通知管理部并记录于巡楼日检记录簿记录于巡楼日检记录簿交管理部文员根据巡楼日检记录簿内容下达工程维修指令；根据小区维修保养情况报告消除已完成的工程维修单十二、维修班工作程序 工作要领：早查：不留任何遗存接单：迅速前往维修例检：确保防患未然维修班抽空进行立即行动接派工单例行检查分工维修（执行操作程序）填写检查表（发现问题依程序办理）交回派工单填写当日维修清单两表当日报经理审评报经理十三、盘查可疑人员流程图礼貌询问观察判断盲流人员形迹可疑推销人员查验并登记证件登记证件无证件有证件带回保安部做进一步调查，有否作案工具或可疑物品写保证书登记证件教育劝离是否带有可疑物品或工具请示上级同意，交公安机关处理如核查无疑，清离小区如有可疑，交公安机关处理十四、管理工作规程1. 管理公司内部检查工作规程1.0 目的 规范管理公司物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规定的要求。2.0 适用范围 适用于物业客服部工程部安保部保洁部的服务质量的内部检查。3.0 职责3.1 物业管理经理工程主管安全主管保洁主管负责辖区各项工作的日检。3.2 管理公司分管领导负责分管工作的周检.3.3 管理公司经理负责组织公司每月工作的月检。4.0 工作规程4.1 日检4.1.1 物业管理项目部4.1.1.1 物业管理项目部每日按要求对责任区至少进行一次巡视检查,具体检查内容包括: a） 公用设施是否保持正常使用功能; b） 辖区内各装修施工队有无违章作业现象 c） 有无私自占用使用公共场地现象; d) 辖区内环境是否保持清洁卫生. 4.1.1.2 物业管理项目部应将每日查情况如实记录在物业客服部日检记录表内.4.1.1.3 对检查中发现的不合格项,管理员应及时向管理经理领导反映。4.1.2 工程部4.1.2.1 工程人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,工程主管对其进行检查后签名,对记录或检查中发现的问题应及时分析原因,并采取相应的纠正措施进行处理.4.1.2.2 工程维修人员在完成维修工作后,将维修单交工程主管检查并签名确认.4.1.3 安保部 安全主管每日对物业辖区及各岗位安全员工作进行检查,将检查结果如实记录，及时采取纠正措施,并在跟踪验证后进行记录。4.1.4 保洁部保洁主管每日对物业服务范围内各区域至少巡视和检查一遍,对发现的不合格应立即时行处理和纠下,并如实填写清洁工作日检表。4.2 周 检管理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作出相应的记录和评价。 4.3.0 管理公司经理每月最后一周周未组织相关人员对工程设备房进行红旗设备检 评,以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容,并在物业工程设备房流动红旗评比表内进行记录。4.3.2 管理公司经理与管理公司分管领导根据对安保部进行月检,并在安保部月检表上作出相应记录和评价。4.3.3 管理公司经理每月底对物业客服部的纪律工作实绩等方面实行评价打分,并记录于物业管理人员考核语评比表内。4.4 对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录.。4.5 记录的归档和保存4.5.1 日检记录由管理公司各部门负责归档和保存,保存期限为1年。4.5.2 周检记录由管理公司部门负责归档和保存,保存期限为3年。4.5.3 月检记录由管理公司文件管理员负责归档和保存,保存期限为3年。5.0 相关记录5.1 物业客服部日检记录表5.2 物业客服部周检表5.3 工程部工作日检表5.4 工程部工作周检表5.5 安全队一日工作情况汇总5.6 保洁工作日检表5.7 保洁工作检查表5.8 物业工程设备房流动红旗评比表5.9 安保部月检表5.10 管理人员考核评比表5.11 安全工作周检表2. 用户报修处理工作规程1.0 目的尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。2.0 适用范围 适用于对辖区内用户提出的维修服务要求的处理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责记录报修内容,并传达至工程部. 3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4.0 工作程序4.1 物业管理项目部接到用户维修要求时,及时填写物业管理公司报修记录表。4.2 物业管理项目部将记录的如用户名称用户地址联系电话报修内容预约维修时间等填维修单(一式三联)相应栏目内。4.3 物业管理项目部将填好的物业管理公司报修记录表和维修单,在15分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。4.4 工程人员接到维修单后及时填写接单时间.4.5 如用户报修内容属”维修服务项目表”内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。4.6 工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在维修单上据实填写维修项目等内容。4.7 如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。4.8 对有偿维修服务,维修应按照维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。4.9 维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。5.0 相关文件及记录5.1 房屋(设施)养护和修缮工作规程5.2 工程维修工作规程5.3 物业管理公司报修记表5.4 维修单3. 用户投诉处理工作规程1.0 目的确保用户的投诉能及时准确合理地得到解决。2.0 适用范围 适用于本物业管理公司对投诉的处理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责对用户投诉的记录和协调处理工作。3.2 被投诉的部门按照物业客服部对投诉处理的安排具体解决有关问题。3.3 管理公司经理负责对投诉处理的效果进行检查.4.0 工作程序4.1 物业客服部接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在用户投诉记录上做好登记。4.2 物业管理项目部根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向管理公司领导汇报,按4.3进行处理。4.3 针对用户较严重的投诉,物业客服部应及时向管理公司经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人,限期进行处理。4.4 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报物业客服部,由物业客服部安排回访。4.5 物业管理项目部负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录中,并由具体解决部门的负责人签字认可。4.6 投诉记录由物业客服部进行统一管理。5.0 相关文件及记录5.1 顾客投诉的处理程序5.2 用户投诉记录 4. 回访工作规程1.0 目的 确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。2.0 适用范围 适用于本物业管理公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.0 职责3.1 物业管理项目部具体负责对用户的回访工作。3.2 管理公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到物业管理项目部。4.0 工作程序4.1 物业客服部按照用户投诉记录,对投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。4.2 物业客服部每星期根据上星期的维修单,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。4.3 回访工作可采取与用户交谈,现场查看检查等方式综合进行。4.4 物业管理项目部安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理公司经理汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。4.5 回访的记录由物业客服部进行统一管理。5.0 相关文件及记录5.1 回访记录表5.库房管理工作规程1.0 目的 确保物资得到安全贮存，以完好状态交到使用部门或场所。2.0 适用范围 适用于管理公司物料仓库的管理。3.0 职责3.1 仓库员负责入库物品的验收、标识和进出的记录。3.2 管理公司经理不定期对仓库进行抽查和指导。4.0 工作程序4.1 物资盘存仓管员每月月底对库房内物资进行一次盘点，作出下月补充物资的采购计划。4.2 物资的验证和入库4.2.1 采购人员要根据采购计划和请购单的要求对采购回来的物资进行检验，填写产（商）品进仓单，在仓库办理入库手续。4.2.2 仓库员根据产（商）品进仓单核对入库物资的数量、型号、规格，并进行外观检查、技术资料清查等，具体验证依照下表所列内容进行。4.2.3 如验证中发现不合格品，应进行处理。4.2.4 入库物资由仓管员进行物料收发登记卡和账簿登记，做到账、物、卡相符。4.3 标识、储存和防护4.3.1 库房内设置：合格区、不合格区、待验区等，并有相应的标识牌。4.3.2 物料办理完入库手续后，由仓管员按区分类，将其放置于合适的环境。物料摆放应便于拿取，物料存放处应与物料卡对应。4.3.3 仓管员应经常对库房进行清扫，保持库房内干净、整洁。4.4 物料的出