商业及住宅项目前期物业管理客服工作概述.doc

商业及住宅项目前期物业管理客服工作概述（一）特定服务管理1.费用的收缴管理A. 负责物业管理费的收取B. 负责有偿服务费用的收取C. 负责水、电、气等费用的代收代缴D. 负责各种费用的催收E. 负责收费单据的保管及协助财务人员进行帐务处理2.物业交付A. 负责参与物业接管验收B. 负责物业交付验收C. 负责办理入伙手续D. 负责建立商家及业主档案3.装修管理(1) 负责装修要求的宣传与解释(2) 负责对商家及业主装修申请的审批(3) 负责商家及业主装修过程中的管理(4) 负责组织装修验收(5) 负责装修按金的管理、清退（二）特约服务管理1.特约服务内容管理(1) 负责特约服务项目的确定(2) 负责收费标准的制定2.特约服务项目处理A. 负责受理客户需求B. 负责根据项目分类处置客户需求C. 负责回访与验证（三）投诉报事管理1.投诉处理A. 负责商家及业主投诉的受理B. 负责商家及业主投诉的处理C. 负责投诉处理的回访2.报事处理(1) 负责商家及业主报事的受理(2) 负责商家及业主报事的处理(3) 负责商家及业主报事的回访（四）内务管理1成本控制 负责执行成本控制方案2. 与商家及业主的交流(1) 负责定期对商家及业主进行访问(2) 负责商家及业主满意度的调查(3) 负责向商家及业主传递公司或客户服务中心的信息（五）工作质量管理1. 负责服务质量管理2. 负责服务规范的管理3. 负责服务技能的管理4. 负责所属员工劳动纪律的管理（六）培训管理1. 负责制定所属员工培训计划2. 负责所属入职员工的培训3. 负责组织专业基础知识的培训（七）业绩考核管理1. 负责本部门业绩评定2. 负责本部门考评结果实施（八）有关服务工作的外部联系1小区教育联络2水电气等供应部门的联络3其它相关联络