商业及住宅项目前期物业管理运营管理要点.doc

商业及住宅项目前期物业管理运营管理要点(一)计划目标管理公司每年与客户服务中心签订管理目标、经济指标责任书，客户服务中心各级员工与客户服务中心签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。（二）督导管理公司以品质管理机构牵头采取有效的督导管理方式，对客户服务中心各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：1.经济管理 ：各级员工签订劳动责任书，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。2.法规管理 ：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。3.行政管理 ：实行每月、每周部门详细的工作计划，客户服务中心经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。4.激励、培训管理： 物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理在公司品质管理机构指导下，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理在公司行政人事部指导下，运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与商家及业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、商家及业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成商家及业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理日常管理责任制客户服务中心设值班调度室，由各职能负责人轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受商家及业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便商家及业主，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。