门店管理制度(新)(4页).doc

-门店管理制度(新)-第 4 页门店管理制度门 店 管 理 制 度为规范门店管理,保证门店时刻正常营业,提升门店专业形象,现制定以下制度考 勤 制 度第一条门店上班时间：早班8：3012：00，14：00-20：30晚班12：0021：00；其中17：4018：10为晚餐时间，根据工作情况，轮流用餐。第二条 考勤制度：员工实行签到考勤制度，上下班必须亲自签到，严禁代签等现象，如遇迟到及临时性工作不能及时签到者，需向店长说明情况。第三条迟到和早退的考核方式 迟到或早退一次扣奖金10元，；3090分钟，计旷工半天；工资核算时将按考勤情况在其当月工资中扣除。 注：店长要以身作则，如发现有徇私舞弊的行为，店长长扣发当月全部奖金200元。行 为 规 范 制 度一、员工上岗十不准。1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报、玩手机、打电话2、不准在店内喝水，吸烟，吃东西；3、不准与顾客争吵；4、不准借口工作忙而不理睬顾客；5、不准趴、靠柜台，货架，商品；6、不准做不文雅的动作；7、不准挪用公款；8、不准在上班时间购物；9、不准把个人现金带进收银台；10、不准在工作场所放置私人物品。备注：17：4018：10为晚餐时间。此时间段内须在店内用餐，当班人员须轮班用餐，不可妨碍正常工作。以上规定如有违反，按处罚条例执行：1、每月一次者记口头警告；2、每月二次以上或同时违规两项10元一次；二、员工服务的规范用语：1、您好，欢迎光临2、请问，有什么可以帮助您的么？3、多谢惠顾，欢迎下次光临。4、您请慢走。5、谢谢，对不起，很抱歉，请稍后。三、员工服务的规范程序：1、顾客进门时表示欢迎；2、让顾客有一个自由自在的购物空间；3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。四、顾客抱怨和投诉的规范处理：常见投诉意见：1、对商品：价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货；2、对服务：营业员、收银员服务质量差；3、对购物环境：脏、乱、差。常见处理方法：1、聆听2、表示同情3、向顾客道歉4、提出解决方案5、执行解决方案6、检讨自身工作五、基本仪容仪表1、上班时必须统一着工装，整齐、端庄、得体、大方。衣服和鞋子保持清洁；2、上班时必须按规定穿制服和戴工号牌以上规定如有违反，按处罚条例执行：1、每月一次者记口头警告；2、每月二次以上或同时违规两项10元一次；卫 生 保 洁 制 度为给孩子和家长创造一个舒心的购物环境，有效实施与管理保洁工作，特制订卫生保洁制度。门店日常清洁内容：1、店内地板的清洁：每天须于上班8：50前对店内地板进行彻底清洁，全天随时补充清洁，保持地板的整洁度；2、天花板、灯管、墙壁：定期清洁，每个礼拜一进行清洁，保证无灰尘积留，3、玻璃橱窗及玻璃门、摇摇车：每天早上9：00前需完成打扫，保证玻璃面无灰尘及水印；摇摇车无杂物及灰尘；3、陈列货架：随时除尘除垢、清理杂屑，于每天早上9：30前完成，并于下午14：30前进行补充清洁；4、商品：随时除尘除垢，保持商品整洁、美观，随时调整商品以保证阵列整齐，于每天早上9：00前完成，并于下午15：00前进行补充清洁；5、收银台：每天须对收银台及台上用品进行擦洗，定期消毒，于每天早上9：00前完成；6、空调滤网：每月月初清洁消毒一次；7、门店门前台阶及其他属于门店范围内的卫生，须每天早上9：00前完成打扫，当天适当进行补充清洁；8、晚上打烊关门前，当班员工要将二楼地面拖干净，玩具摆好，关电源，关灯，关音乐,将电动车推进店内。