住户投诉处理作业规程及细节标准.doc

住户投诉处理作业规程及细节标准1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责重要投诉的协调处理工作。3.2 客户服务中心接待负责协助负责人处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 客户服务中心接待负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则。4.1.1 责任原则。贯彻“首问接待制”即“谁受理、谁跟进、谁回复”。4.1.2 记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。4.1.3 及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人员就要尽快采取措施予以解决，以满足业主有效投诉目的为标准，先提供服务再追究责任，一时无法解决的问题，在事先给予业主说明之外，要约时间处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，给业主一个及时的圆满答复，并对业主进行回访和跟踪。4.1.4 彻底原则。物业管理企业在接受与处理业主的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。4.2 投诉处理流程图。接受投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺上报总经理上报主管上报主管经理召开办公会管家服务部主管组织解决主管经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访4.3 投诉界定。4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于管理处责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因管理处的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 有效投诉的识别4.4.1 设备设施方面的因素，对设备设施运行不正常感到不满。4.4.2 物业管理服务方面的因素.a) 服务态度：如部分管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、 横眉冷眼等。b) 服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。c) 服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差。绿化区域内杂 草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。d) 服务项目：主要是物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。 4.4.3 物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类能耗等费用的分摊不均或不合理等。 4.4.4 社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不龙不浓或没有等。4.4.5 突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。4.4.6 相邻关系方面的因素。主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息而导致相邻之间矛盾的产生等。4.5 无效投诉 如投诉属于不合理的情况,物业管理处工作人员应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解，同时要注意：对业主的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。4.6 接待投诉4.6.1 当接到住户(来访、电话、信访)投诉时，接待员首先耐心倾听、不与争辩并代表投诉部门向住户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在住户投诉处理单中作好详细记录。a) 详细记录投诉内容：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意：1）接待来访业主：请住户到入座上茶，耐心倾听住户投诉，适时地与住户进行交流，不要随意辩解，并如实记录；必要时通知管家服务部管家或主管出面解释；2）接待来电业主：耐心倾听住户投诉，并如实记录；3）接受业主来函：按业主来函要求转相关部门，并登记备查。c) 接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.6.2 投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送客户服务中心负责人进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心主管进行处理程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限解决。4.7 客户服务中心客服接待根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理单发送到被投诉部门，领表人接收人一栏签收。客户服务中心客服接待应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处负责人。4.8 投诉处理内部工作程序。4.8.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉处理单对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理单交到客户服务中心。客服接待每月汇总一次业主投诉受理单，填制投诉汇总表与业主投诉受理单一起存档。4.8.2 管理处负责人、主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.9 客户服务中心接待收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心管家服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户服务中心工作人员上门告之。4.10 客户服务中心管家服务部主管在投诉处理完毕后通知管家服务部管家安排回访。管家在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉处理单交由客服接待归档保存，将每月上呈的统计报告交品质部长期保存。4.11 其他形式的投诉（如信函），管家服务部参照本程序办理。4.12 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。4.13 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.14 投诉的处理时效。4.14.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.14.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.14.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.15 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.16 投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。4.17 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。5.0 记录（保存3年）5.1 住户投诉处理单。5.2 投诉处置汇总表。6.0 相关支持文件回访管理作业规程及标准KF/QEW01-12-R01业主投诉处理单NO：投诉业主姓名房号联系电话投诉形式来电（ ） 来函（ ） 来访（ ）投诉时间来访业主确认投诉识别（ ）有效投诉 （ ）无效投诉投诉类别（ ）重大投诉 （ ）重要投诉 （ ）轻微投诉投诉内容受理部门受理人转责任部门接收人经办情况答复日期答复人责任部门签字回访记录回访人回 访 部 门负责人签名办结日期KF/QEW01-12-R02投诉处置汇总表年 月 日 NO：投诉类别投诉处理单编号投诉人姓名/房号责任部门领单人投诉日期回访人回访日期