紧急呼救服务体系作业规程及标准.doc

紧急呼救服务体系作业规程及标准1.0 目的规范物业管理处对业主（住户）求助服务的管理工作，确保及时、优质的为业主提供力所能及的帮助。2.0 适用范围适用于物业管理处在发生业主求助需求时的服务管理工作。3.0 职责3.1 管理处经理负责业主（住户）特殊求助事件的安排、处理工作。3.2 客户服务中心主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。3.3 客户服务中心和其他部门负责依据本规定向求助业主（住户）提供具体帮助。4.0 程序要点4.1 业主（住户）求助服务的分类及处理原则。4.1.1 业主（住户）求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务；b) 报修求助服务；c) 投诉求助服务；d) 咨询求助服务；e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g) 其他生活或工作上的正常求助服务。h) 注以上求助服务物业管理处将尽最大努力组织完成，但不承担因救助不力而造成的损失。4.1.2 求助服务处理的原则：a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b) 尽可能提供帮助的原则；对业主（住户）提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c) 严禁推诿的原则：对满足不了业主（住户）提出求助要求的，也应主动帮助联系相关部门，切忌推诿。4.2 急救病人的求助处理。4.2.1 客户服务中心接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院（必须有监护人或陪同人）、打120急救电话或派人提供帮助。a) 如果求助业主（住户）需要帮助送病人去医院的：客户服务中心通知保安根据距离的远近安排两人到管理处或病人家中待命；保安员听从住户的安排将病人送往医院，并提醒业主（住户）准备必备用品；保安员在执行任务时，应遵从求助业主（住户）的安排，当求助业主（住户）征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助业主（住户）而延误病人病情；保安员协助业主（住户）将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助业主（住户）完成挂号、找医生、取药等力所能及的事情。将病人安置妥当后，应询问业主（住户）是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排处理；保安员返回管理处后，将处理情况反馈给客户服务中心值班班长及客户服务中心；客户服务中心应及时将求助处理情况予以记录。b) 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：客户服务中心应在了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告之求助业主（住户）管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备；客户服务中心将以上情况立即通知客户服务中心值班班长；客户服务中心值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；客户服务中心值班班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户服务中心将情况及时予以记录。c) 如果求助业主（住户）要求派人帮助短时护理时：客户服务中心应按业主（住户）求助的要求向客户服务中心值班班长说明情况，由客户服务中心班长安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必要时，客户服务中心值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵守从求助业主（住户）的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.2.2 客户服务中心将客户服务中心汇报的情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向管理处负责人汇报；客户服务中心主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。4.3 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按客户服务中心突发事件处理标准作业规程办理。4.4 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按客户服务中心突发事件处理作业规程及标准及火警火灾处理作业规程及标准办理。4.5 客户服务中心加强对业主的关心，及时了解业主需求，对业主（住户）要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.6 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照相关项目服务收费标准收费。4.7 资料归档。住户求助登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。4.8 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录（保存3年）5.1 住户求助登记表。6.0 相关支持文件6.1 报修管理作业规程及标准。6.2 住户投诉处理作业规程及标准。6.3 突发事件处理作业规程及标准6.4 火警火灾处理作业规程及标准KF/QEW01-23-R01住户求助登记表 NO：日期时间接待人住户求助事项处理部门处理人签名处理结果记录记录人签名客户服务中心主管签名注：管理处不承担因救助不力而造成的损失。