商务谈判中的礼仪毕业论文.doc

师学院高等教育自学考试本科毕业论文论文题目 商务谈判中的礼仪 专业 商务英语 姓名 安 妍 号 0 号 6 工作单位 河南商业高等专科学校联系方式 2013年9月25日14 / 16目 录摘要.2关键词摘要.2引言.2一、礼仪.3 (一）个人礼仪.3（二）见面礼仪.4（三）公务礼仪.4（四）涉外礼仪.5二、商务礼仪的含义，分类与原则.5 （一）商务礼仪的含义.6 （二）商务礼仪的分类.6 （三）商务礼仪的原则.7 （四）商务礼仪的作用.8三、商务礼仪的应用.9 （一）服饰礼仪.9 （二）见面礼仪.9 （三）洽谈礼仪.11 （四）馈赠礼品礼仪.11参考文献.12 商务谈判中的礼仪摘要：随着中国经济的发展,商务谈判活动也日益增多。商务活动中的礼仪就好比是活动的论调。其中商务谈判是为双方磋商合作事宜,达成合作关系而进行的,是一个严谨重要的过程,相关礼仪也就更显重要了。本文首先主要概述了什么是礼仪，商务礼仪的含义，原则，目的与其在谈判中的重要作用，然后以案例的形式讲述了商务礼仪的具体应用，使读者在基本常识这个衡量杠杆的基础上，结合案例，再进行深层次思考，明白在商务谈判中一个小小的举止就会导致谈判的失败或成功，正所谓细节决定成败。最后，做出总结，使每一个商务谈判手能够正确掌握理解各种礼仪。减少因为礼仪失而造成的谈判失败，促进每次谈判的成功。关键词：商务英语函电；委婉语；表达方式；翻译技巧引言：随着经济全球化，国际间的商务活动往来更加频繁，商务交际进入了一个全新的发展阶段，越来越呈现出国际化趋势。商务谈判中的礼仪就是活动的论调。双方为了磋商合作事宜，达成合作关系必须进行一个严谨重要的过程，也就是商务谈判，因此相关礼仪也就更显重要了。礼仪具有多种分类，而商务礼仪是企业立足的一个重要因素。它在商务谈判中起到举足轻重的作用，甚至决定一次谈判是否成功。商务礼仪可以帮助商务人员提高自身的个人素质，建立良好的人际关系，维护商务人员和企业的形象，增进商务人员之间的感情，提高商务活动的效益。在商务谈判中，为了达成有利于双方的协议,文明礼貌的语言,含蓄委婉的表达彬彬有礼的举止都是谈判成功的重要因素。商务谈判中的礼仪在对外经济贸易谈判中，礼仪发挥了非常重要的作用，它可能促进一次谈判的成功，也可能使一次谈判失败。本文从礼仪开始讲起，主要概述礼仪的含义与分类，主要容则是商务礼仪的相关知识以与应用，使每一个商务谈判手能够正确掌握理解各种礼仪，促进每次谈判的成功。一、礼仪礼仪，其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法（金正昆，2007）。个人礼仪主要体现的是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力等方面，而对整个社会来说，礼仪则是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。礼仪有多种分类方式，从容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往礼仪等。如下做简单介绍：（一）个人礼仪个人礼仪主要是指仪表，言谈，仪态举止等。无可厚非，人的容貌精神面貌的外部体现就是所谓的仪表。礼仪最基本的要清洁卫生。不管地位高低，是否雍容华贵，如果弄得满身脏兮兮，那给别人留下的也是极坏的印象。因此，我们应该保持自己的清洁卫生，树立自己的形象，比如早晚、饭后要勤刷牙，经常洗头洗澡，讲究梳理勤更衣等。在别人面前不能剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等。这些行为既不雅观，也是对他人的不尊重。服饰更要得体，做到在什么场合穿什么衣服。言谈是一门艺术，更是个人礼仪的一个重要组成部分。和别人进行交谈时，态度一定要表现的诚恳，亲切，语气和善，声音大小要适中。是否使用敬语需要根据个人身份地位来确定。日常中我们经常使用“请”、“”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。仪态举止更能体现出一个人的修养和文明。在与人谈话时，双眼一定要注视对方，不要东西望，心不在焉，一定要面带微笑。站立时，面带微笑，平视前方，身体与地面垂直，要挺胸收腹，抬头，放松双肩，双臂要自然下垂或在体前交叉，一定不能交头接耳，歪脖斜腰。在比较正式的场合不能将手插在裤袋里或交叉在胸前，也不能下意识地做些小动作，那样的行为不但给人很拘谨，缺乏自信的感觉，而且也有失仪态的庄重。对于坐姿，男士和女士是不一样的。女性两膝并拢；男性膝部可适当分开一些，不要过大，不能超过肩宽。双手自然放在膝盖或椅子扶手上。在比较正式的场合，不能把桌椅弄出声响，要轻柔，端庄稳重。不管哪种坐姿，上身都要保持端正，就像古人所说的“坐如钟”。而正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。这样可以给人一种轻松自然之美。(二)见面礼仪见面礼仪在亚洲一般有握手礼和鞠躬礼。开展礼仪的一种比较重要的方式就是握手。握手时，要注视对方，面带微笑，不可心不在焉、左顾右盼，戴帽子和手套与别人握手，更是不礼貌，傲慢的表现。握手时要站立以示对他人的尊重且不宜超过三纳秒。握手也要有一定的顺序，不可随意握手。正确的顺序应该是先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 鞠躬礼是一种比较古老的见面礼仪，尤其是在中国。鞠躬前双眼应该礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时要立正、脱帽，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。 (三）公务礼仪 公务礼仪一般有当面接待礼仪，接待礼仪，引见时的礼仪，乘车行路 ，递物与接物等。对于上级的来访需要周到接待。领导交待的工作要认真听，记，完成；对领导要了解的情况要热情，如实回答；要真诚感领导的慰问。领导离开，要起身相送，互道“再见”。对于下级来访，要亲切热情地接待。除要遵照一般来客礼节外，更要认真听取反映的意见，问题。来访结束时，要起身相送。接时，首先应该自报家门，然后询问对方意图。和对方交流时应积极回复对方的话，不能给人懒散的感觉。另外，为随时记录重要信息，笔和本也是很重要的。结束时，要等对方先挂，并以“再见”为结束语。工作人员引见、介绍客人时，也有一定的礼仪。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，不能把背影留给客人。在途中，工作人员可以向客人介绍一下单位的大体情况，或者简单参观，一定不能一句话不说，只闷头走路。到了办公室要先敲门，通常是敲三下。向领导介绍客人时一定要注意语言，面部表情，一定不能用手指着对方。介绍也要有一定的顺序，通常是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 乘车出行要主动打开车门，让领导和客人先上，自己后上。等领导和客人坐稳后轻轻把门关上，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门。乘车的座位方面，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。递物与接物是生活中最为常见的行为。无论是递物还是接物，都要用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：无论是接受名片还是把名片递给别人要用双手，并且恭敬的递上，不能表现的傲慢，不理不睬。接过名片要看一遍，最好能记住名片上的名字，一定注意，不能接过后就随手一塞，看都不看一眼。（四）涉外礼仪涉外礼仪就是与外国人打交道，除了需要注意礼貌礼节之外，更要尊重各国的风俗习惯。在外事活动中，要表现的举止落落大方、端庄稳重，表情要自然亲切、和蔼可亲。站立时，要庄重；坐时，要按照男女各自正确的坐姿坐着；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。表情自然，态度诚恳，用语文明，表达得体，这是在与外宾交谈时应注意的。在与外宾交谈时，不能涉与私人方面的问题，比如说年龄、婚否、薪金、衣饰价格等。同外国人交谈，最好选择喜闻乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。二、 商务礼仪的含义，分类与原则（一） 商务礼仪的含义所谓商务礼仪，实际上是在商务交往中所适用的礼仪。 商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规，是礼仪在商务活动过程中的具体运用。 顾名思义，商务礼仪是指在人们商务交往中适用的礼仪规，是在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。在商务交往中做到”约束自己，尊重他人“才能使人们更轻松愉快地交往。“为他人着想”不仅是商务交往、也是人与人之间正常交往的基本原则。所以说学习并正确的运用商务礼仪既是一个人在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商务礼仪的技巧。从个人的角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。（二）商务礼仪的分类商务礼仪是在商务活动中，作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴请礼仪，专题活动礼仪、涉外礼仪。广泛涉与社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以与各阶层人士共同遵守。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪以礼仪为基础和容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。 （三）商务礼仪的原则任何礼仪都要有一定的规则，商务礼仪也不例外，在处理人际关系时要遵守这些原则。尊重为本。商务礼仪作为一种重要礼仪，尊重是它的核心。每一个商务人员都应该懂得尊重，既要尊重自己，又要尊重他人。尊重自己主要体现在找到自己的优势，发挥自己的优势，克服自己的劣势，另外，更要尊重自己从事的职业，充满热情。正所谓：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重天下人，则是做人的一种境界。遵时守约。遵时守约历来就被看得很重要，一个人如果连自己的约定都遵守不了，那还能遵守什么呢？遵守时间就是对对方最大的尊重。诚实守信。诚信是商务人员在人际交往中的基本态度。现代文明社会，呼唤文明经商，诚信经商，它既是商务人员应有的职业道德规，也是商务礼仪的核心容之所在。热情周到。待人热情、礼貌周到是每个商务工作者的基本态度。（四）商务礼仪的作用商务礼仪被看作是商务人员的敲门砖，是商务活动的通行证，更有人直言：商务礼仪将决定着商务活动的成败。商务礼仪的作用，一言以蔽之：强素质，外塑形象。具体说，商务礼仪有以下重要作用。商务礼仪有助于提高商务人员的个人素质。现在的市场充满了竞争，而企业之间主要竞争的是商务人员。也就是说，市场竞争追根结底是商务人员之间的竞争，是商务人员个人素质的竞争。学习商务礼仪，增加了商务人员个人的素质，个人的修养，使商务人员在待人接物中有更出色的表现。商务礼仪有助于建立良好的人际关系。每个人都喜欢与有礼貌懂礼貌的人接触，在商务活动中更是这样。人与人之间相互影响，如果不遵循商务礼仪，那合作双方就会缺乏合作的基础。而商务礼仪会告诉每个谈判人员该做什么不该做什么，从而赢得别人的尊重与友谊。商务礼仪有助于维护商务人员和企业的形象。企业得以在国际市场上立足，其中一个重要原因就是它树立起了自己的企业形象。而企业形象又是通过商务人员体现的。商务礼仪就是塑造形象的非常重要的手段，如在人际交往中，言谈讲究礼仪使人文明；举止讲究礼仪使人高雅；行为讲究礼仪使人美好；穿着讲究礼仪使人增强自信。运用商务礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的组织形象，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地并产生出很好的社会效应和经济效益。商务礼仪能增进商务人员之间的感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣；另一种是情感排斥。礼仪容易使双方相互吸引，增进感情，促使良好的人际关系的建立和发展。反之，如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧，给对方造成不好的印象。商务礼仪能提高商务活动的效益。衡量企业形象的好坏主要有两个指标：知名度和美誉度。大量的广告宣传可以提高知名度；但员工素质和先进的管理模式却决定企业的美誉度。商务活动中的工作人员有了好的服务，规的仪容，仪表，服务用语，操作程序等，就会使企业服务质量具体化，标准化，制度化，使顾客得到一种尊重，信任和感情上的满足，从而使“回头客”的比重大大增加，企业就会有巨大的经济效益。综上所诉，不难看出礼仪在如今社会上的必要性，商务礼仪在商务活动中也发挥着相当重要的作用。让我们每个人在发展迅速、商机无限的社会中，展现出彬彬有礼的人格魅力。三、商务礼仪的应用商务谈判是构成企业核心能力的重要一环。在激烈的市场竞争中，商务谈判的成功可能直接或间接的影响企业的存活根本，商务谈判是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话，最终解决争议、达成协议、签订合同的过程。促使商务谈判成功的因素很多，谈判技巧，商务礼仪在谈判中的效应占有十分重要的位置，直接或间接的影响着谈判结果。下面举例论证。(一）服饰礼仪 服饰礼仪是国际商务谈判中最基本的礼仪。穿着得体不仅是个人素质的体现，更是对他人的一种尊重。在国际商务谈判中，对穿着的要求更是要传统，庄重，高雅。男性女性的要求也不一样，一般情况下，男性是蓝色、灰色或黑色西装，系领带，而女性则是职业套装。女性切忌穿得太露、太透，也切忌佩戴太多首饰，适当点缀一、两件即可。 每个国家都很重视礼仪，礼仪是对别人的尊重。商务谈判是一件很正式的事情，尤其是国际间的谈判，而中方穿着的不正式是对别人的不尊重，更是不重视。既然你既不尊重人，又不重视事，那还有必要谈吗？所以，德方在发现中国人服饰不规时脸上出现不快，并且提前离去就不足为奇了。（二）见面礼仪 见面是商务谈判中不可省略的环节，主要包括介绍礼仪和握手礼仪。双方主谈各自介绍自己小组的成员，顺序是女士优先，职位高的优先。称呼通常为“女士”，“小姐”，“先生”。中国人有一个称呼叫“同志”，翻译成英语是“comrade”, 在西方的某些国家，意思是“同性恋”，所以为避免误会，在商务谈判中应禁用此词。 握手是一种比较通用的礼节，看起来很简单，但其中学问可不小。 握手的力度。中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重。而欧、美人则喜欢用力握对方的手，握得太轻则被认为是软弱、没有信心的表现。 握手的时间。握手的时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。但老朋友重逢，或谈判中达成了一项重大协议，或谈判成功签字后，握手的时间可略长。 握手的顺序。女士先伸出手，男士一般不先伸出手。在场人员较多时，要稳步寻找握手对象，防止交叉握手、争手的情况发生。 握手时伴随的动作。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；不可东西望，或面无表情。东西望显示心不在焉，面无表情显示不友好，二者都缺乏对别人的尊重。 当然，在有些国家见面时并不握手，譬如日本常采用鞠躬的方式，泰用双手合十的方式，法国人采用亲吻的方式，阿根廷人不仅亲吻而且拥抱，男人亲吻女人，女人亲吻女人，但男人不亲吻男人。而在大多数非洲国家中，习惯用身体打招呼，长时间地把手放在客人的肩上。至于选择采用何种见面礼仪，应视不同文化而定，入乡随俗是上策。 事例2：左手引起的麻烦 某厂长去广交会考察，恰巧碰上出口经理和印尼客户在热烈地洽谈合同。见厂长来了，出口经理忙向客户介绍，厂长因右手拿着公文包，便伸出左手握住对方伸出的右手。谁知刚才还笑容满面地客人忽然笑容全无，并且就座后也失去了先前讨价还价的热情，不一会便声称有其它约会，急急地离开了摊位。 事例分析：在穆斯林国家，左手是不能用来从事如签字、握手、拿食物等干净的工作的，否则会被看作是粗鲁的表现，因为左手一般是用来做不洁之事的。这次商务谈判失败，就是因为厂长不了解这一文化差异，而是用了对中国人来说可以接受的左手与对方握手。 （三）洽谈礼仪商务谈判的过程，就是双方洽谈的过程。任何成功的谈判，都是双方洽谈的结果。而任何洽谈，都有一定的礼仪。要想洽谈成功，就必须遵守洽谈礼仪。 语言礼仪。语言是人类进行信息交流的符号系统。谈判语言要做到既恰当又礼貌。所谓恰当，就是根据谈判需要，该明确时明确，该模糊时模糊。所谓礼貌，就是言语、动作谦虚恭敬，不讲粗话，侮辱人格的话。 非言语礼仪。非言语沟通是指不通过语言而传达出意思的沟通。有关研究表明，一个人所用的词语远不与形体语言所传递的信息重要。据研究者估计，观众只能听懂整个信息的实际容的10%，大约30%归功于一个讲话人声音的高音和次中音，60%的信息来源于非言语交流。非言语礼仪包括目光礼仪，面部表情礼仪，手势礼仪，身体空间礼仪与沉默礼仪。非言语礼仪是一门真正的艺术, 主要由于它随着文化的不同而有很大的出入。在一种文化中的欢乐的手势，可能在另一种文化中表示粗野的侮辱。点头，在中国、美国和加拿大，表示“同意”。但在保加利亚和尼泊尔，点头表示“不同意”。同日本人讲话时，他们点头仅表示“理解”，并不表示“同意”。美国人认为眼睛正视对方是诚实和真诚的象征；而在日本和中国则认为是不礼貌的。 （四）馈赠礼品礼仪馈赠礼品既是国际商务谈判中的一种润滑剂，又是一种文化地雷阵，因为它一方面能加深感情，促进与客户的关系，另一方面却又由于文化差异而犯种种禁忌。赠酒在法国很流行，尤其是备受法国人欢迎和引以为豪的红葡萄酒或白葡萄酒，但在阿拉伯国家却是禁品。赠送绿色领带给沙特阿拉伯人会大受欢迎，因为绿色是穆斯林喜欢的颜色；但赠送给捷克人则意味着断绝关系，因为绿色在那里是毒药和毒素原料的象征。欧美人较重视礼物的意义，而不在价值，礼太重则有贿赂之嫌，而在亚、非、拉国家，礼太轻则不受欢迎。在中国，送礼以双数为吉祥；在日本则以奇数表示吉利。在美国，收到礼品时应当场打开，然后对礼品大加赞赏（即使你不喜欢），并对送礼者表示感；而在日本，除非应送礼者请求，否则当面打开礼物是不礼貌的。 国际商务谈判礼仪是国际商务人员必须遵守的行为准则。由于各国的文化差异，对一个国家有礼的行为，在另一个国家可能是失礼的。作为成功的商务谈判人员，无论面对哪种文化，恰当的礼仪意味着在尊敬别人的前提下，保持自己的价值观，不需要卑屈地仿效它国的礼仪来讨好对方，只须了解对方的文化习俗，熟悉文化差异，以免失礼，冒犯对方，或产生不愉快，导致商务谈判失误。参考文献：1弗兰克.L.阿库夫.国际商务谈判M.：人民，1995. 2方明亮.商务谈判与礼仪M.：科学，2003.3憨氏.时尚商务礼仪M.：文化,2007.4桂娟.公关与商务礼仪M.：大学,2005. 5顾诚.商务礼仪大全M.：,2005.6杰勒德.I.尼尔伦伯格.谈判的艺术M.：翻译出版公司，1986.7金正昆.商务礼仪M.陕西：陕西师大学,2007.8吕维霞，彦波.现代商务礼仪(第2版)M.：对外经济贸易大学,2006.论文评语：论文建议成绩：评审教师签名： 年 月 日论文答辩评语：论文答辩成绩：答辩组长签名： 年 月 日