房地产企业质量投诉及纠纷处理办法.doc

*限公司房地产企业质量投诉及纠纷处理办法第一章 目的第一条 为方便客户监督本集团提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。第二章 投诉管理机构与人员第二条 本集团指定办公室为唯一承担集团投诉管理工作部门（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导集团的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第三条 集团总经理是投诉管理的第一责任人。各部门经理名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第三章 基本标准第四条 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。第五条 解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。第六条 处理投拆：及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解决问题。 第四章 内容第七条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，详细认真地进行登记。第八条 投诉接待人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，了解客户情况,与相关部门协调处理（一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报告）再进行归档分类处理。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，问题所属部门应当予以积极配合。第九条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第十条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱企业的正常经营管理秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，集团应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。第五章 质量改进与档案管理第十一条 投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现企业在生产、经营和管理中的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门及时整改。同时应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第十二条 本集团工作人员有权对集团在经营及管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。第十三条集团应按以下内容建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第六章 附 则第十四条 本办法由*限公司负责解释。第十五条 本办法自二九年十一月二十七日起施行。客户投诉登记表日 期： NO：来源：来电 来访 媒体 网 络 其 它类别：投诉 建议反映人姓名接待地点联系电话投诉/建议内容/要求：接待人： 年 月 日责任部门接待人处理时限要求处理措施：经办人： 年 月 日部门负责人意见： 签 名： 年 月 日总经理意见（重大投诉/热点投诉时需签署意见）：签 名： 年 月 日处理结果：1、是否解决：是 否 2、如未解决，是否向对方解释原因：是 否部门负责人： 年 月 日回访验证结果：客户对处理结果的满意度：满意 不满意客户或回访人： 年 月 日客户投诉登记汇总表月份:序号处理记录表号投诉/建议主题发生日期关闭日期接待人登记人