淘宝售后处理基本操作规范.docx

售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。1. 第一阶段：无法直接判断问题的客诉。买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段； 注意： 客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。 接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。2. 第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段； 注意： 处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。 处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。 根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释优惠券补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。 对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。 3. 第三阶段：讨价还价。买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节； 注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定； 补偿不能解决的，换货解决。 换货不能解决的，最终退货解决。 在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。4. 第四阶段：执行方案及行为追加。执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意： 按照相关操作流程进行操作。 对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。二、常见售后问题的处理方法目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：大类问题具体问题处理方法买家主观问题价格有点贵一般以解释为主，解释不能解决的可以赠送优惠券或者10元及以下的补偿。形状不好色差问题尺寸不符包包轻微质量问题包包与图片不符给予一般解释，同时提出一些买家自行处理的方法，如果买家继续纠缠则提出补偿优惠券，或者10元现金+优惠券（对于此类问题需要区分问题的严重程度，来进行不同的处理）包包划痕气味问题胶水痕迹折痕问题线头问题五金肩带杂音正品材质问题皮质纹路不同正品问题则告知买家本店保证正品，有品牌授权书。材质问题需要慎重对待，由材质问题产生的投诉维权，客服需转交店长或者店铺经理处理AZ031纸板问题正品问题材质问题明显质量问题内衬开线稍微解释，视问题严重程度直接提出不同额度现金补偿，实在无法修复的提出换货。吸扣不吸拉链问题五金肩带断裂包包开胶包包掉皮吸扣位置不对卖家主观错误快递问题依照查件流程处理发错货先引导买家考虑接受已发产品，提出补偿，实在无法接受的则提出换货。无赠品尽量不补赠品，给予一定折扣解决，不同意折扣则补发赠品无肩带补发肩带三、客户催促发货的客服处理流程H1：买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家*小时内发货，有时一般买家付款后都会催促尽快发货。H2：接到买家促发的信息后，客服首先需查看订单状态，确定是否发货。有时由于实际发货与系统更新的时间差，有些订单我们已经发货，但是客户可能看不到。H3：如果未发，则查看下买家的下单时间，确定下该件是否在承诺发货期内。H4：如果不在承诺发货期内，客服则安抚买家情绪，告知其承诺发货时间，请其耐心等待。H5：安抚买家后，客服通知仓库务必保证发货时间。H6：如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。H7：客服联系仓库落实未发货原因。可能由于仓库发货量大而来不及发货，也可能是因为暂时无货而未发货。H8： 如果仓库由于太忙还未发，客服则通知仓库务必保证本单务必发出。H9：如果是由于暂时没有货而未发出，则参照付款但无货的订单处理方式处理。H10：如果查看到订单状态为已发，客服则手动点发货，后通知买家包裹已发出，其耐心等待。四、买家查件处理流程H1：买家催件。对于已经发货的订单，买家出于急切的心理或者买家查看到物流信息自认为异常后，会向客服催件。H2：客服接到买家信息后，简单查件，确认快件状态。H3：快件正常，则告知买家快件正常，请其耐心等待。 查看E店宝的发货日期和买家地址，跨省的物流要2至3天才到，偏远地区发货的4至5天到达，在此范围内的为物流正常。H4：如果快件异常，客服则安抚买家情绪，并将买家信息发送给查件客服，查件客服对快件进行跟踪。 异常件主要有超区件，丢失件，拒签件，破损件，疑难件这几种，此时查件客服会按照处理流程进行分类处理。 注意： 由于客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的快件，处理人可操作【延长收货时间】。 客服发现物流异常订单需及时转交给查件客服处理，不得忘记或延迟。H5: 查件客服查件后将快件信息及时告知售后客服，售后客服就具体情况与买家进行沟通。五、支付宝打款的处理。客服人员在工作过程中，经常遇到买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下，这时就需要为买家打款，一般是通过支付宝打款。 注意： 对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主打款。 补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可打款。 在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号，防止款项打到其他人账户。 支付宝打款必须有业务依据，不得私自打款。 客服所有经手的支付宝打款，需做详细记录。包括打款时间、买家ID,买家支付宝账号、打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。六、银行汇款的处理流程。对于集市店铺来说，对于没有支付宝的买家，我们会采购银行汇款进行交易的形式，对于此类买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等，就需银行汇款给买家，接待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行会计办理。 对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主告知财务打款。 补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可提交财务打款。 在打款之前客服人员必须与买家核实确定银行账号、开户人姓名，并将准确的银行账号发送给财务打款，防止款项打到其他人账户。 银行打款必须有业务依据，不得私自打款。 客服所有经手的银行打款，需做详细记录。包括打款时间，买家ID,银行账号，打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。七、退货处理流程H1：买家提出退货退款。买家因为种种原因可能会提出退货，有可能是产品质量问题，有可能是我们卖家自身失误（错发漏发等），有可能是快递问题，有可能是买家自身喜好问题。H2：客服需要了解退货原因，然后提出解决方案进行挽留。 注意： 不得对买家的退货要求一口答应，必须根据问题的严重程度进行相应的挽留。 挽留的原则依然是解释能够解决的解释即可；解释解决不了，补偿可以解决的补偿适当金额；补偿解决不了的，换货能解决的换货解决；换货解决不了的，最终退货解决。H3：如果挽留成功，则按照协商好的方式进行处理。换货按照换货操作流程操作，补偿按照支付宝打款流程进行等。H4：挽留不成功，如果买家未收到货而申请退款，则参照售前未收到货退款流程处理。H5：挽留不成功，买家收到货之后申请退货退款的， 客服与买家商定退货退款方式并从E店宝里备注。退货退款方式一般分为线下退货和线上退货两种。 注意： 目前退货处理一般要求是线上退款，但是少数情况下由于习惯问题，会出现与买家协定线下退款的情况。 对于态度十分恶略的买家一定要线上退款，避免对方给中差评。 利用线下退款处理完后一定要跟踪5分好评。H6：如果确定是线下退款的，买家退货，并将快递单号告知客服。H7：客服在E店宝里操作退货,将退货单号备注在E店宝内部便签里。H8：客服跟踪快件查看快件物流进程至快递到仓。 客服有三种方式可以得知物流进程：客服可自行跟踪；到货后买家主动联系客服知快件到仓的信息；或者客服从仓库发送的退件信息表中得知。H9：客服确定实收货E店宝中的订单信息是否相符。快件到仓后，仓库整理退件人员会从E店宝中操作退货到货操作，核实实际收到货物与客服退货单是否相符，如果不相符仓库会单独告知。H10：无误后，线下退款的，客服操作支付宝打款给买家并从E店宝备注。H11：线下退款的，客服支付宝打款后，需跟踪买家确认收货并给予好评。线下操作退货的，一定要确保买家的五分好评，必要的时候可以赠送5元现金的形式换好评。H12：如果是线上退款的话，则买家线上申请退款。H13：客服核对买家退款申请。买家的线上退款申请不一定全部都是与我们协商一致后才申请的，也有很多是买家自己的意愿，并不符合淘宝规定或者我们不能接受的。 注意： 客服核对买家的申请理由是否真实。 客服核对买家要求我们是否可以承受。 客服核对买家要求是否符合淘宝规则。H14：对于退货退款要求合理的，客服同意协议，订单状态显示等待买家退货。H15：买家退货，并提交退货单号。后转H7、8、9.H16：客服从TB操作确认退货到货，退货操作完成。八.未收到货订单取消处理流程H1：客户未收到货之前，跟客服沟通退款。买家可能会因为各种原因而申请退款。H2：客服对买家进行客户挽留。 注意：客服需要针对买家遇到的问题对买家进行挽留，尽量减少退货，不可买家要求退款便直接办理。H3：对于已经无法挽留的买家，如果买家尚未线上退款，可以与买家沟通线下退款并给予五分好评，这样可以降低退款率，同时提高DSR评分。 注意： 具体情况也需要具体分析，如果买家确是不好沟通，最好还是直接线上退款，避免对方给中差评。 利用线下退款处理完后一定要跟踪5分好评。H4：如果买家已无法挽留，且已经线上退款，客服需要查看下该订单目前的状态，并根据不同的状态来进行操作。H5：如果已经发货，客服则需将买家信息告知查件处理。 注意： 接收到信息后一定要及时通知查件客服处理，不得遗漏。H6：查件跟踪调回包裹，客服通知买家到货后拒签。H7：客服在查看到包裹有调回记录后，为买家办理退款。H8：如果客服查看到订单尚未发货，客服将买家信息告知审单处理。 注意： 客服需及时将买家订单取消的信息通知审单，避免快递发出而造成不必要的损失。H9：客服确定审单处理好后，为买家操作退款。 注意： 一定要确定货物确实没有发出且订单已经取消后客服才可为买家办理退款九、换货处理流程H1：买家与客服沟通换货事宜.H2：客服与买家核实情况，挽留客服。 首先要做的是了解换货原因及产品目前的状态（是否影响二次销售），同时针对具体情况对买家进行挽留，尽量通过解释或者补偿等方式使买家放弃换货。具体挽留方式和措辞可以参见售后问题措辞表。因买家主观问题导致的换货，运费由买家承担；因我公司产品质量问题等原因造成的换货，运费由我公司承担。售后客服需要将处理结果记入换货记录表格。H3：如果挽留成功，则按照双方协商的方法来处理。H4:如果坚持换货，客服与买家商定换货及差价的退补事宜。H5：对于换货有差价的，买家通过拍差价链接或者卖家支付宝打款补差价。H6：买家将货物退回并提供快递单号给客服。H7：客服从E店宝里操作退货，并从内部便签里备注该订单的处理情况，退货单号，并做相应表格记录。备注的格式为：（换货原因，运费情况，换货，差价情况，处理人的名字，处理时间）换货原因：包括26种售后问题或者买家不喜欢等等运费情况：买家垫付运费，买家承担运费，运费险赔付，运费已付等如果是换货的话：换发同款/*（产品条形码）差价情况：差价*元/补/收到货后退差价*元办理人姓名，时间需记录，以便让其他同事知道之前由谁处理，如有问题能够及时询问。H8：客服跟踪快件查看快件物流进程至快递到仓库。客服可通过三种途径了解退件的物流进程： 自行跟踪。到货后买家主动联系客服得知快件到仓的信息。从仓库发送的退件信息表中得知H9：客服下线下单为买家补发货物。 注意： 线下订单必须符合公司规定，不得私自下单，损害公司利益。 所下线下单涉及的产品型号、数量、价格及买家信息必须正确。 线下订单需及时转交相关人员审核。H10：客服每日整理打款明细及退换货明细表。十、 客服交接班流程客服工作实行两班倒的制度，每天下午3点半为客服交接班时间，交接流程如下：H1：客服在当班过程中记录未能解决的问题。 注意：表格记录内容包括时间，买家ID，买家产生的问题，目前的处理进度等。H2：交班时间，交班客服设置旺旺自动回复，店长重新设置旺旺分流。 注意： 自动回复链接可设置为：您好，本号客服已经交班，非常抱歉给您造成的不便，请联系我们当班的客服*为您服务，*（转接链接）。 转接链接设置一定要正确，禁止挂无效链接。H3,H4：如果交接班时间，新买家进店咨询交班客服旺旺，便从自动回复内容得知交接班信息，买家可以选择点击链接联系客服，也可选择从店铺里寻找到当班的客服进行联系。H5：客服交接。 注意： 客服每天下午3点半进行交接。 交班客服将记录表格传给接班客服，并解说交接内容。 交接过程不得停止为买家服务，中间不得断岗，交班客服正在接待的买家，接班客服了解情况后继续接待。H6：接班客服检查并处理交班客服旺旺号未接待买家。 注意： 接班客服一定要检查交班客服旺旺，对于交班客服未来得及接待的买家需主动联系接待，以免造成客户流失。H7：接班客服正常接待买家。 注意： 接班客服在当班期间，要随时查看并接待对班旺旺号上咨询的买家，以免造成订单流失。