消费者心理分析.pdf

-一、心理分类：1、理性理性消费指消费者在购置中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进展比拟，然后选择。2、感性感性消费人们在购置决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购置，此心理在浴霸消费相对较少。二、消费者分类：一按消费心理划分：1、成熟型成熟型对电子、建材知识有一定的根底或经历，或从它处获取了较多的购置经历，对浴霸有较全面的了解，有自信、自主性强。应对可适当推荐*个新品，但不要太夸，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要慎重并有针对性的答复，也可适当恭维他信的知识、经历，特别要强化对自己产品的使用经历。2、一般型一般型能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经历或对以往的消费经历不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购置。经广告宣传或他人介绍，在购置时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进展比拟，此类人群较 乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。应对促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度各种功能、效劳、式样、他人使用经历等进展说服，并要热情答复其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。3、缺乏型缺乏型能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经历。在购置前，往往出现直觉的判断，属初次购置。应对推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后效劳，并强调他人的使用经历。二按购置目的划分消费者的类型：.z.-1、全确定型全确定型在购置前就以确定，达成较快。2、半确定型半确定型已有大致购置意向和目标，但不具体、不明确。应对要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍，要具其能力做适时参谋，以确定其购置决心。3、观察选购型观察选购型收集信息，包括品牌、功能、资料、价格等容。应对要注意询问方式，尽量做到信心、热心、细心、耐心、关心。4、浏览参观型浏览参观型无明显购置动机，多半为闲逛。应对如果其不主动询问，可只发宣传资料即可。三按消费水平划分消费者的类型：1、富贵型富贵型有一定的经济根底，且虚荣心较重，属感性消费。应对提供一些有意思的、技巧性的东西，着重讲高价位的优点及好处。2、时髦型时髦型新型设计，档次较高，无论外观和造型都非常跟随时代潮流。应对要抓住顾客的虚荣心，着重讲解新机型和新功能，新婚家庭较多。3、小康型小康型一句到底推荐价位一般，功能较好的机型。应对当顾客询问价格空间时，按标价的 5-10%的幅度让价，否则此类顾客拼命砍价将无法成交。4、节省型节省型工薪家庭，注重功能价格比。应对分析讲解产品使用了哪些耐用提高寿命，售后效劳的相关连的容，并着重讲解质量的重要性。5、困难型困难型一般为低收入家庭。应对推荐价格较低、非常实用的机型，让顾客了解是为他着想。三、终端促销导购技巧：作为一名促销员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答，这还远远不够。优秀的促销员必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快引导顾客进入角色。（一）三快：眼快、嘴快、手快。眼快、嘴快、手快。（二）四观察：望、问、闻、切。望、问、闻、切。.z.-1、望望以敏锐的眼光观察来往顾客。从顾客的衣着、气质、年龄、一个人或几个人、以及走路的姿态和眼神判断顾客是否感兴趣。如感兴趣，至少是一个浅在的消费者。2、问问主动迎上去，选递宣传单页，一边演示，一边说。3、闻闻听一下顾客和想法。从他的话语中会了解非常的信息，是否想买、是否犹豫、是否买楚楚的、还是竞品的、需要几合一的的、价格多少、是房屋已装修用、还是是现装修用淡季较为突出、卫生间面积等所有的信息都需要从顾客口中了解到，可适当讲解一下售后效劳。4、切切切重要害，争取成交。当顾客询问价格空间时，在少讲价的根底上，稳住顾客免费安装、赠送礼品、商场其他活动等（三）说服顾客应遵循的原则：1、不与顾客争论；2、要尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告；3、如果自己说错了，要敢于成认；4、品种齐全，总有一款适合顾客；5、把顾客当成朋友，承受意见；6、把握顾客心理，多交谈，多倾听，引导其消费；7、巧妙提问，了解其消费层次；8、使顾客多说是，少说不；9、以友善的方式开场，态度和蔼；10、咨询时要防止与顾客争论；11、对顾客的看法及愿望表示理解同情；12、使顾客觉得这个想法是他自己的，而非促销员的；13、在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。（四）介绍产品时应注意的问题：1、保持愉快和睦的气氛；2、乐于帮助顾客；.z.-3、对顾客的询问要耐心细致地答复，不厌其烦；4、要以和蔼的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气；5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客承受不了，效果反而不好；6、给予顾客提问的时机，以把握顾客的需求心理动态；7、尽量使用客观的证据说明产品特性，防止掺杂个人主观臆断；8、充分示产品，增强说明的效果；9、尽可能让迈触摸、操作产品，以增加其购置兴趣；10 介绍产品时不要夸张其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感；11 不管是说明亦或示，都要力求生动；12 顾客就产品提出问题后要立即答复价格除外，以免顾客失去兴趣；13 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充足的自信心。（五）如何刺激顾客的购置欲望在直销过程中，能否使顾客产生购置欲望是直销成功的关键，刺激顾客的购置欲望要把握以下要点：1、把产品与顾客的实际问题和需要相联系；2、指出使用产品给顾客带来的益处；3、把顾客和潜在需要与产品相联系；4、产品演示。（六）如何获得顾客的信赖：1、注重推销信誉，强调企业文化；2、对待顾客要热情；3、以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品；.z.-4、实事，坦诚相见；5、真诚地为顾客效劳，将顾客和购物烦恼减小为零。（七）向顾客作产品示时应注意哪些问题：1、示产品宜早不易晚，常言说百闻不如一见，所以在直销时，要尽早地作产品示，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而防止顾客对产品产生疑议；2、产品示一定要具有吸引力，要足以证明产品优点之所在，示形式要生动活泼，以增强示的效果；3、边示边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速了解产品的特性、功能及操作方法，缩短示时间；4、让顾客参与示，让他们亲手操作、使用一下产品，增加亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步坚决购置信心；5、示要认真，动作要熟练自如，如果你示产品时动作不娴熟，顾客就会对你的推销产生疑心，从而失去信心；6、示时间不宜太长。如果示过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示效果就会大打折扣。另外，示不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进展示；7、示时要观察顾客的反响，检查示的效果。（八）怎样引导顾客进入角色：1、如果一名顾客走进展示区域，东西望，象在寻找什么，应如何对待？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要，购置时杰现场咨询产品的。应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生小姐，请问您想看浴霸吗？，顾客可能会说“我家正装修，先看看或“我随便看看，如果是前者这时要立即引导顾客，并把他带到样机面前，顺便可递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客在经过介绍后，会购置你的产品。2、一名顾客进入展示区域，站在你的产品面前，你该如何做？这类顾客一般是家中需要浴霸，但不知购置何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他效劳，面容要亲切自然，不要马上凑上去大其鼓的宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留在23 秒钟，然后.z.-再递上一单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页时，要提示他看哪局部，比方说金属扇页、金属箱体、超薄，顾客必然问，什么是金属扇页、金属箱体、超薄，你再给他分别解释，以及区别于其他品牌的优点等，继尔引申下去。3、几个顾客一起来到你的展台前一家三口、同事几个人、夫妻二人，你要如何对待？这类顾客一般是要在当天进展购置，而且会货比三家。这类顾客要用极好的效劳态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就象朋友之间一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要一味地象个专家一样，要对他们正确的谈话及时地给予肯定，同时把产品的性能特点等，详细地给他们贯输进去，而不至于让他们以为你在竭力推销你的产品。4、一名顾客已来过几次，但还是拿不定主意，怎么办？这类顾客一般是工薪阶层，买东西比拟小心，我们需要给他详细介绍，强调购置楚楚的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要强调我们所获得的荣誉。5、还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但想了解？对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，可以这样说：这是楚楚浴霸的各种产品，你可以看一下它的外观，这是*系列，这是*型号，这是几合一的等，你可以根据自己的需要选择。如果，顾客拿不定主意，可让其稍看两分钟，然后慢慢了解其需要；如顾客说出自己的想法，可根据顾客的意思慢慢地引导他选择各类产品。（九）如何向竞争对手的顾客推销：1、要让顾客增加对楚乔企业的了解；2、向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更加满意的质量；3、要让顾客了解使用楚楚浴霸将会得到最正确的功能价格比；4、进展现场演示让顾客感受一下，增加说服力。（十）如何报价1、明确地报出价格，不要含模糊糊；2、报价时要非常果断，毫不犹豫；3、不要有任何保存，要报出顾客购置产品应付的全部价格；4、不要对所报价进展解释或辩白；.z.-5、报价时要把价格说的看起来不高；6、只有当顾客问到价格时，才宜谈产品的价格。“先价值，后价格是处理价格问题的最根本原则，先谈价值、质量，对产品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购置欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，促销员不要急于答复，等把推销点阐述完之后，再来答复价格问题。如果顾客坚持要求立即答复价格问题，你就不要拖延答复，切不可避而不答。（十一）对顾客的价格异议如何处理1、2、3、4、利益化解法：通过强调推销品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见；强度优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；优势比拟法：遇到顾客将产品与其他品牌的价格做比拟 时，可采用此法突出楚楚产品所拥有的而其他厂家产品不具备的优势；时间分解法：即将产品的价格按使用时间进展分解，这样就使顾客的花费显得少了！.z.