淘宝客服专员岗位职责.pdf

淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责 1（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；（2）负责进行有效的客户管理和沟通；（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；（5）负责发展维护良好的客户关系；（6）负责组织公司产品的售后服务工作；（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。淘宝客服专员岗位职责 2 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。第 1页 共 6页淘宝客服专员岗位职责 3一、售前工作职责-询单 KPI 项目 (一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。(二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识-每月考核，进步者奖。2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉-因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。(三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。3)2 款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。(四)退款退款订单的跟进二次服务：第 2页 共 6页 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。(六)接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。(七)服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。1)每 2-3 天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。二、售前工作职责-工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过 24 小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。2.负责回复处理询问折扣问题第 3页 共 6页 1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20 元内可自行把握。20 元以上则请示主管。3)涉及售后处理的.价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注 1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。5.各种话术 1)开头：亲好，我是旗舰店的客服，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了第 4页 共 6页的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝-退货退款-我要退货-退款原因：选择七天无理由就可以了哦。5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝-请退货-填写物流信息-提交)。6)补运费：申通某元 EMS 某元顺丰某元补运费支付宝链接麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字。7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：8)回复离线信息，第一句是，mm 你好-我是某某家的客服某某(笑脸图标)，你问的.6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 a.普通修改价格：客服名-黄旗 b.未发货的订单：原因+客服名/日期-紫旗 c.已发货的订单：原因+客服名/日期-蓝旗 d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期-红旗 e.可退款的订单+客服名/日期-绿旗 7.跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。三、售前工作职责-发货 1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行 1-2 次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。第 5页 共 6页已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。3.排查店铺架上评分低于 4.8 分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。第 6页 共页 6