卖场管理制度.pdf

卖场管理制度录目第一章总则卖场员工行为准则第二章卖场员工岗位职责第三章卖场员工奖惩制度第四章附则第五章第一章总则卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息 的传达者，更是卖场的管理者。作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场 当作白己的家一样，爱惜、保护所有的财物。员工们要共同努力，团结一心，互相关爱。与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作。制订目的一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；二、明确卖场员工职责，顺利开展工作。第二章卖场员工行为准则一、【仪容仪表】1、头发白然发色，整洁干净、无异味。短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。男员工不得留长发、大鬓角。、面部2.皮肤干净、淡妆上岗、口红白然。妆毕，面色红润健康表情白然，面带微笑。男员工不得留胡须。3、手部清洁干净，保持皮肤细腻。不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。不得配戴多枚戒指。4、服饰穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物鞋面干净，与服装搭配协调。配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过 多。5、仪态双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手白然下垂，体 前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。6、言谈口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语。口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。7、其他不得使用气味浓烈的xx上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。二、【行为规范】1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试 衣镜、货架、货柜等）.2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒 心的购物环境。3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反 映，不得私下议论公司的各项规定。8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。12、严禁与xx拌嘴争吵或指责xx。13、严禁在xx走后议论xx。14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。15、不准私白串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。.19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄 露公司情报资料。20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事。22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情 况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。三、【服务规范】1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说 您好！”欢迎光临!表情白然、大方、温和。2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问 和介绍商品。3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语 言和表情让其他顾客感受到被关注。做到 接待一，招呼二，联系三。”4、对照顾不到的顾客有礼貌地说：X 寸不起，请稍候。”5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同 仁并且站在顾客的立场上考虑问题。6、要做到在推销商品这前一定要先推销白己，让顾客接受你，赞同你说的 话，这样才能更好地销售产品。7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向 每位顾客介绍商品。8、当顾客挑选、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好白己的贵重物品。、当女顾客试穿商品时，要提示其注意白己的妆容，不要破坏白己的妆容。9.10、为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容。、（如商品的 洗涤方11法及管理方法）12、包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入干净的 包装袋中。根据顾客付款方式和实际情况，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完、13成后，凭销售小票交付货。14、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：迎您再来！”谢 谢，欢15、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给店长解决。店长处理不了交商场楼层值班经理或组 长，商场解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分 寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承 担。16、对服务问题，本着有则改之，无则加勉”的精神，虚心接受，必要时 做如实解释，严禁争辩。17、卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。18、卖场员工在服务中必须说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或 词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语 气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。（详见 服务用语”）19、每日交接班，每次上货、退货、盘点、记帐，均不得影响接待顾客。当班时间，杜绝聊天、串岗等商场、公司规定的各种违纪律行为。、四、【服务用语】、五大xx:1.201）您好，欢迎光临！2）我能为您做点什么？3）对不起，请您稍候。4）对不起，让您久等了。5）xx!欢迎您再来，再见。2、客气的称呼：1）先生（青年、中年人）；2）xx（老年人）；3）xx（年轻妇女）；4）女士（中老年妇女）；5）太太（老年妇女）；6）小朋友（小孩子）。3、接待用语（对应）介绍xx:1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗？2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。3）这件商品是*元，这个架子上价钱都一样。4）您要白己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。5）让我来收拾吧。6）您看着合意吗？7）我能为您做什么吗？需要时叫我一声，您请随意。来。8）请稍候，我马上 就9）这件事，我现在为您找一下负责人。您再考虑一下，没关系。）10.11）您可以试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。您挑选（试衣）的时候，请白己保管好随身携带物品。12）请问您需要多大号码，我帮您拿。13）对不起号码不全了，您要的号卖完 了，您要是还想要的话，14）请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货 品，来货后我们通知您。15）那儿还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。这衣服*您觉得满意吗？16）您是白己穿还是替朋友选购的？）衣服很适合您。18）这（那）有镜子，请您白己看一下效果。19）这款衣服穿在您身上，显得 身材比较匀称。17您看这件衣服是不是更好一些？这件20）您穿这颜色正好衬托您的肤色。21）要觉得不满意还有其他颜色（款式）我多给您拿几件，随意挑选。22）如 果您觉得不合适，可以来换，您要是方便的话，请早点23）来，挑选的余地更 大一些。24）不用谢，这是我们应该做的，我应该谢谢您，欢迎您再来。不合心意没关系，您再去其他店面转转，能认识您我们就很高兴了。对不起，请稍等一下，柜台上只剩下样品了，我现在去库房）再提一些。25）2627）这种商品长期有货，您今天要是不方便，其他什么时间来都行。您可能还不太了解这种商品的特性。）28您想要的商品，在那边货架上，请跟我来。）29.30）我现在可以帮您包起这个衣服（商品）了吗？请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。）我们可以帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会我帮您送下（上）楼好吗？31如果您不方便，32）33）希望我们的服务能给您带来快乐。4、道歉用语：1）对不起，今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。2）对不起，刚才没听见您叫我。3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思？4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，希望您原谅。5）6）7）8）9）我服务不周到的地方请尽管指正。对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。刚才的误会，请您谅解。由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。您提的意见很好，我们一定采纳您的意见。10）请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。11）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。12）非常抱歉，我 做（说）的不对的地方，请您原谅。13）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理现在开会。14）很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别 人，）15您稍等一下。、忌语：5.1）哎，你说什么，大声点。2）没听说过，不知道，你问别人。3）都有价签，白己去看。4）不买别乱动。5）别翻乱了。6）要不要啊，要吗？7）白己看，喊什么！8）忙着呢，等会儿。9）这事我不管，你也别问我。10）到底买不买，想好了吗？那边试吧。11）哎，带好东西，丢失概不负责。12）你别动！13）卖完了，不知道？）看完了吗？要不要？）14你不会到那边去看看。）1516是你穿吗？你还穿这衣服？17你不会到那边照照镜子。18）你带钱了吗？买不买呀？）你说得不对。20）第三章卖场员工岗位职责）导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如 实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客 在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。一、【工作内容】191、销售1）卖场XX、展示每日做好卖场陈列，商品摆放整齐，经常调整商品摆放位置；根据公司提供的展示手册，及商品库存数量，及时更换服装展示；给XX留下XX的印象；2）货品根据销售情况，及时补充货品，做好销售前的准备工作；当班时要看护好卖场货品，以防丢失；公司为提高销售，发给卖场的促销赠品，应妥善保管，每日要核对其数量，不得私拿他用。每日交接班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，并与ERP系统上的库存进行账目核对。公司针对各卖场销售情况，而做的货品调整转移计划，要给予支持，认换季时，要根据卖场货品的情况，及时做调整。货品入库时，认真核对入库单，清点数量、款号、颜色，并对上的入库信息予以确认。货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、颜色，并在上录入退货信息。3）财物清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。（展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）沟通4.内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在商场，竞争对手的沟通。2、职责1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。2）了解货品的性能、特点及相关知识。3）为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作。4）宣传公司的货品与企业形象。5）做好货品与营销道具的陈列及维护工作，保持的整洁。真对待。ER海统ER海统7）收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管 汇报。8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。9）协调沟通与所在商场的基层关系。3、销售报表1）日报表：每日中午12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法及时 传送的以电话或短信形式通知营业主管前日销量。2）周报表：每周要总结卖场销售情况，销售分析，周边品牌信息调查，做 周业务报告，并传真至办公室。3）月报表：每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表 格，并将盘点表寄至办公室。4、商场展台位置变动及商场整体调整和其他重要 变化必须第一时间通知营业主管，以便公司及时跟踪做出有利应对。二、【卖场员工考勤制度】卖场员工的工作态度将直接影响商场及公司的形象。严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。.1、卖场员工考勤规定1）2）3）迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为 迟到。早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。旷工：迟到1小时以上；或未事先得到营业主管批准的事假；或没能在规定的班次中工作至少50%以上的时间，视为旷工。4）串岗：在工作时间内，不在白己的工作区域，而去其他柜台或非工作地 点，聊天、干私事，被视为串岗。5）岗。空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），商场 涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交 接工作人员全部视为空2、卖场员工考勤制度1）卖场员工的工作时间遵照所在商场的安排，必须严格遵守所在商场上下班或早晚倒班时间。2）卖场员工每周休息一天，具体时间由各店店长根据实际情况安排，但周 五、周六、周日不能休息，特殊情况需向营业主管书面申请。3）卖场员工请事假必须提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷 工；如有特殊情况要在开始工作1小时内，以电话形式告知营业主管。事假每 次最长不能超过2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必须提前一周提交书面申请上报至营业主管，由营业主管书面上报人事部门审核后，方可执行。4）病假必需在当日班次前及时通知营业主管及商场，上班后补交病假条,否则一律按旷工处理。病假必须出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证 明。.第四章卖场员工奖惩制度一、【卖场纪律处罚标准】1、一般过失：1）员工在卖场内大声喧哗；2）员工倚、靠、趴货柜；3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上；4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备；5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰；6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指；7）不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话；8）卖场的购物环境不整洁以上规定违反一次给予书面警告，三次书面警告，白动解除劳动合同。2、大过失1）在卖场内喝水、吃零食、吸烟；2）xx聊天、xx聊天、串层聊天；3）背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物；4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运送货物除外）；5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话；6）对xx态度冷淡、粗暴、争吵；7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台；8）上班时间在卖场内化妆，整理面部；9）卖场内存放私人物品；;）截留顾客小票以为私用（如参与有奖销售抽奖用）10.11）利用职务之便私白给xx打折；12）上班时间穿工服离岗闲逛购物；13）员工之间不团结，不合作；14）经常迟到、早退、缺勤；15）上班时间私白会客；16）不及时反映卖场情况（如缺货、包装物品短缺等问题）；17）上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等与工作无关的事；以上规定违反一次给予书面警告，二次书面警告，白动解除劳动合同3、严重过失1）不服从公司安排，顶撞主管及经理；2）偷拿公司财物；3）有意破坏公司财物；4）泄漏公司机密；5）因个人原因，与xx发和争执；6）向xx索要小费；7）员工之间在卖场内打架；8）私白调整卖场商品账目；9）向公司谎报虚假销售信息；违反以上规定者，白动解除劳动合同。4、仪容仪表天长应每天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，给予一次书面警 告，三次警、帐物管理5.1）不及时回复、确认ERP系统信息，造成系统数据错误；2）不及时、准确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误；3）4）销售日报填写不正确；5）实际库存数量与ERP系统库存数量不符；6）商品数量及金额的合算不正确；以上规定违反一次给予一次书面警告，三次警告后，白动解除劳动合同。二、【奖励】为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批告后，白动解除劳动合同。商品转移传票填写不正确及管理不妥当；通过后给予奖励。第五章附则一、其他制度与本制度相冲突时，以本制度为准执行。二、本制度中未涉及的内容依照公司相关规章制度执行。三、本制度在实际运用过程中如出现本制度未包括或不适用的情况，管理 部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。四、本制度经职代会讨论通过，白年月日起执行