客户关系管理教案.pdf

客户关系管理教案二客户关系管理教案二第三章第三章 客户终生价值（教材第三章）客户终生价值（教材第三章）第一节第一节客户关系管理的竞争力客户关系管理的竞争力第二节第二节客户终生价值分析客户终生价值分析客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。第三节第三节客户终生价值的测量方法与模型客户终生价值的测量方法与模型第四章第四章 客户生命周期（教材第四章）客户生命周期（教材第四章）第一节第一节客户发展关系的四阶段模型客户发展关系的四阶段模型第二节第二节客户生命周期的划分及各阶段的特点客户生命周期的划分及各阶段的特点客户生命周期可以划分为以下几个阶段：前在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。第三节第三节客户维系策略客户维系策略客户维系策略有三个层次。第五章第五章客户关系管理系统简介客户关系管理系统简介1 节 CRM 系统的一般模型见教材 46 页图 5.1，注重理解。2 节 CRM 系统的组成（CRM 软件系统的业务功能分析）1 接触活动2 业务功能3 数据仓库3 节 CRM 的技术功能图见教材 21 页Hurwitz Group 曾给出了 CRM 的六个主要的功能和技术要求1 信息分析能力2 对客户互动渠道进行集成的能力3 支持网络应用的能力4 建设集中的客户信息仓库的能力5 对工作流进行集成的能力6 与 ERP 功能的集成4 节 与客户互动的多种渠道第六章第六章 CRMCRM 系统分类系统分类1 运营型(操作型)它的设计目的是为了让相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动停滞点，从而力争把企业变成一个虚拟个人，让客户在感觉上公司是一个绝对的整体。2 分析型不直接与客户打交道。在这点上区别于操作型。它与数据仓库技术密切相关。主要功能：1 客户分析2 客户建模3 客户沟通4 个性化5 优化6 接触管理分析型的四个阶段1 客户分析2 市场区段3 一对一市场4 事件模型核心技术数据仓库数据挖掘联机分析处理先进的决策支持和报表工具3 协作型协作型 CRM 是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。例如：支持中心人员通过电话指导客户修理设备。