TCL王牌彩电上门服务规范及流程图.pdf
.附件 7：TCLTCL 王牌彩电上门服务规与流程王牌彩电上门服务规与流程一、一、上门服务规上门服务规1.1.上门前上门前1.1详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话完毕前要将要求与用户再进行确认。1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。2.2.上门时上门时2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东西望。2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。3.3.维修前维修前3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。4.4.维修时维修时4.1认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况与处理方法，注意故障判断要迅速、准确。4.2如维修产品超过保修期，应与时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意表达收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。5.5.维修后维修后5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。1/16.5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。5.3再次询问用户需求与满意情况，并主动留下联系方式。5.4填写真实、准确、完整的维修记录并与时传送。二、二、上门服务流程上门服务流程1.1.用户服务流程用户服务流程用户用户话务员信息录入话务员信息录入上门类上门类维修派工维修派工/信息传递信息传递咨询类咨询类咨询完毕咨询完毕服务商信息接收服务商信息接收次次 用用派派户户工工不不满满意意，二二服务商上门服务服务商上门服务服务商结果反馈服务商结果反馈信息传递信息传递信息员信息员将上门结果录入微机将上门结果录入微机维修后的回访维修后的回访不满意不满意满意满意信息上网传输信息上网传输汇总归类存档汇总归类存档信息反馈信息反馈2/16.2.2.上门服务指导卡上门服务指导卡序序 号号工工步步工工作作 标标准准可可 能能 遇遇 到到 的的问问 题题解解决决措措施施1接活保证用户信息准确,用户信息包括：用户、地址、联 信息不详，如地址不详、首先同派工的信息员或系（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对 用 户 信根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维有可能用户误报或使用咨询指导用户正确使用，息 进 行 分析修措施与所需备件。不当，可以咨询掉而不需要上门；有可能无此备件。马上领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。根据用户地址、要求上门时间与自己手中已接活的时间太短，不能保证按时与用户改约时间；情况分析能否按时上门服务。到达；并跟踪回访；同其他用户上门时间冲改派其他人上门。突。此故障能否维修？此故障从来未维修过或查阅资料并请教其他维同类故障以前未处理好。修师傅，或同中心、总部联系。3/16.此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提有可能无法在用户家维直接带周转机上门。供周转机？3联系用户修，需要拉修。确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障路途遥远，可能无法保证道歉说明原因并改约时现象等。按约定时间上门；间；地址、型号或故障现象不按确认后的地址、型号或符；产品超保；无人接用户恼怒，拒绝上门故障现象上门；准备收据（发票），收费标准；改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承当责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。4/16.属用户误报或使用不当的信息，咨询，指导使用。咨询不承受4准备工具、带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收物品带错或漏带。备件、保修记录单、收据、收费标准、留 言条、上 岗证。5出发出发时间要根据约定时间与路程所需时间确定，以出发晚导致不能按时到确保到达时间比约定时间提前 5 分钟。6路上费标准、留言条、上岗证上门服务；出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。根据约定时间与路程所需时间倒推出发时间路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以路上发生塞车或其他意提前联系向用户道歉，在用确保到达时间比约定时间提前 5 分钟。外；在上个用户家耽误。户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。7进 门 前 的仪容仪表检查，保证：准备工作穿 TCL 工作服且正规整洁；非 TCL 工作服；衣服脏、不干净；平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己5/16.仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。头发长且蓬乱、胡子过长等等的仪容仪表进行检查；敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。8敲门连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先连续敲不停；敲的力量过平时练习，养成习惯；另按门铃。大。敲门前稍微稳定一下自己的情绪；用户听不见，或有其他事每隔 30 分钟重复 1 次；5情无法脱身或用户家无人。用户到楼下等待。分钟后再不开门则联系；联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动联系用户；同时通知服务部到楼下周围查看，有无用户在此等候。6/16.9进门按约定时间或提前 5 分钟到达用户家；自我介绍，确认用户，并出示上岗证迟到，未按约定时间到如用户有联系，必须在同达，用户不高兴甚至不让进门；用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。迟到时间小于 15 分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。迟到时间超过15 分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以7/16.用户不对用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门耽误了时间,希望得到用户的谅解；若道歉不承受,再由服务主任上门道歉。表示道歉,离开并落实原因与时找到用户；首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训的；通过规的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务主任亲自上门；亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下该约；8/16.报修产品不在此处而在别地用户家临时停电用户临时有事要出门用户正在吃饭10穿鞋套先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进鞋套太脏、破烂、旧用户家门穿鞋套站在门外用户不让穿在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；在征得用户同意的前提下改约时间；改约时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。工具包要带备用鞋套一付进门前擦干净鞋套向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。11放 好 工 具找一个靠近产品的适宜位置,在保证工具箱不弄脏工具箱、垫布太脏出发前自检9/16.箱地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后工具箱工具不整齐、乱将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可零部件放置杂乱、脏能因安装而弄脏的物品。用户恼怒，情绪激动出发前自检出发前自检耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。弄清用户不让修的原因，12耐 心 听 取耐心听取用户意见,消除用户烦恼；用户意见服务语言规；语言文明、礼貌、得体；语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中。用户拒绝修理，要求退换从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户承受检修服务。详细讲解 TCL 服务宗旨与用户强烈要求维修工休服务纪律，取得用户理解.息、喝水、抽烟等违反服务规的行为。13故障诊断准确判断故障原因与所需更换的零部件,若超保产对故障原因判断不准.品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。以拉回通过检测仪器全面检测为理由拉回检修所需更换备件未带,备向用户表示歉意，仅凭所10/16.件不好或错超保收费,用户不交要求减免费用再修机器正常但用户认定有问题表达的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门服务。详细向用户解释国家三包规定与保修期围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况报服务主任批示。将信息报回服务部，根据服务主任批示处理。用规的咨询口径向用户进行合理咨询。11/16.14故障维修严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产小修不让换件；品故障；能在用户家修复的现场修复；不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机；对需拉修产品外观进行检查,出示收到条并签字；向用户咨询解释；用户不让拉修,怀疑将好以维修后需全面检测为件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修；由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修；如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规，则应向在用户家无法修复，需拉以维修后需全面检测为用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最后的意见一定要由用户来确定。在用户家言行要规，要求如下：回维修。由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，将用户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。暂时回避用户，与时将新问题反馈到服务部，争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用在维修中遇到新的问题；户说明，并征求用户同意；要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征12/16.得用户同意，踩时必须用垫布防护；服用户拉修。绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。在用户家服务时接到另向用户解释需打个(不准一上门信息,需马上上门处理；用用户家),向中心讲明现正在用户家服务与尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。在维修时遇用户家吃饭原则上在征得用户同意而产品一时不能修复；的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言绝。符合退机或换机条件的，13/16.用户不同意维修，要求退机或换机；用户要求给予赔偿用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报服务主任请示。不要轻易答复用户，报服务主任请示后办理。不要同用户发生正面冲突，通知服务部，由服务主任出面处理。务人员或扣押服务人员不要同用户发生正面冲工具。用户态度蛮横，对服务人员打骂。15试机、通检保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患产品未修复存在其它故障隐患重新检修或拉修将其它故障隐患一并排突，通知服务部，由服务主任出面处理。14/16.16指导使用培训用户产品的基本使用常识与保养常识.用户不会使用不会根据环境温度调档位17除掉耐心讲解产 品 清 擦将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品外清擦干产品清擦不干净或现场让用户签意见之前，自己与 现 场 清理净，并清擦地板，清理维修工具。工具遗漏在用户家；清理不干净；要对产品与现场自检一遍；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；产品搬动复位时将地板、给用户照价赔偿。产品碰坏18超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具公司收费标准与当地物以二者中最低收费标准收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。价部门收费标准不符现场未带发票用户拒绝交费为准与用户约定再送发票或寄发票给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理15/16.性，让用户承受；特殊情况下可考虑适当减免。19征 询 用 户详细填写保修记录单容,让用户对产品的维修质量用户不填意见和签名意见和服务态度进行评价,并签名。（如故障原因与维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）2021留下服务给用户留下服务,若用户再有什么要求可进行联系。用户不需要用户不要可以不留用抹布将地板擦拭干净,并向用户道歉重新上门服务直至用户满意为止不强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。向 用 户 道同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,在用户家中脱鞋套别再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别对没有彻底修复把握的用户信息维修工当天跟踪回回访不满意访22回访23信息反馈将保修记录单当天反馈至服务部，由服务部汇总反保修记录单中“满意”非派工员每日与维修人员馈中心。用户所签或保修记录单未与时反馈；信息反馈不与时对帐，对弄虚作假按规定处理，并与时回访用户采取补救措施；每天对帐，按规定处理。16/16
