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高级管理沟通课件高级管理沟通课件第1页，此课件共262页哦个人简介个人简介学历职称：学历职称：经济学博士、副教授经济学博士、副教授研究方向：研究方向：企业管理企业管理(包括战略管理包括战略管理、人力资源管理、人力资源管理、市场营销方向市场营销方向)教学领域：教学领域：管理学、管理沟通、组织行为学管理学、管理沟通、组织行为学 劳动经济学劳动经济学联系方式联系方式： 13607436831 13607436831 第2页，此课件共262页哦课程设计三原则课程设计三原则 双向沟通双向沟通 互动学习互动学习 技能导向技能导向 课程教学四方法课程教学四方法 教师讲授教师讲授 案例讨论案例讨论 情景参与情景参与 现实体验现实体验第3页，此课件共262页哦 前言前言1 1 管理沟通课程内容组织考虑的管理沟通课程内容组织考虑的两个基本问题两个基本问题什么是中国文化背景下的管理沟通？第4页，此课件共262页哦中国传统文化的精萃中国传统文化的精萃和义勤管理沟通的标准第5页，此课件共262页哦第6页，此课件共262页哦 传统文化思想中的传统文化思想中的“面子面子”或或“脸面脸面”是最重要的假设，是最重要的假设，“面面子子”在中国实质上就是一种权力和影响。在中国实质上就是一种权力和影响。1 1、“面子面子”的基本假设的基本假设第7页，此课件共262页哦4、“报应报应”的基本假设的基本假设 中国人也讲自利，但有一个限度。超过这个限度，就会遭“报应”，这表明中国传统文化中对自利行为的容忍度远低于西方社会。第8页，此课件共262页哦管理沟通到底有没有体系结构？2 2管理沟通应该解决的问题管理沟通应该解决的问题前提之一：教师并不比学生高明，具体技能上，MBA学员普遍比教师强 前提之二：“鱼”与“渔”的关系第9页，此课件共262页哦管理沟通的本质应该是换位思考管理沟通的本质应该是换位思考 在沟通过程不能忘记文化背景在沟通过程不能忘记文化背景换位思考：换位思考：管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方 的立场思考问题，传递信息，获取对方反 馈，以解决具体的沟通问题，并正强化积 极的人际关系。（建设性沟通）技能应用：技能应用：“我们缺少的不仅仅是思想，更缺少的是如 何把思想落实到行为的技能”；“企业家不是 从学校里学出来的，但学习管理后能让学习 者在工作中做得更好”。第10页，此课件共262页哦1.1 1.1 引言引言 讨论题讨论题(1):(1):飞船登陆月球飞船登陆月球Step 1:Step 1:个人判断个人判断(3 (3 minutes)minutes)Step 2:Step 2:小组判断小组判断(5 minutes)(5 minutes)Step 3:Step 3:计算分值计算分值Step 4:Step 4:问题讨论问题讨论Step 5:Step 5:结论提出结论提出第11页，此课件共262页哦你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之外英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了1515样样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15（必须（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带们的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件）。（接下页）件，就只好放弃另外两件）。（接下页）第12页，此课件共262页哦讨论讨论(1):(1):背景介绍背景介绍(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2 (6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气大瓶氧气 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘(12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信号枪烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器151219275101331184614第13页，此课件共262页哦小组讨论注意问题小组讨论注意问题小组由小组由4 4位或位或6 6位成员组成，每位成员运用信息型或位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；1515样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。A Attentions:-无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；-不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了避免冲突而改变你的意见；-不要仅为了不要仅为了“少数服从多数少数服从多数”而改变决定。而改变决定。第14页，此课件共262页哦成绩计算成绩计算A-标准答案；B-个人答案；C-小组答案。A-B；C-B。40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分优秀。你不要为高分而自悲，也不要为低分而高兴。你为小组做了什么贡献？个人分高而小组分低，这是合作效应；而个人分低而小组分高，这是发散效应。第15页，此课件共262页哦 现实沟通中的常见问题现实沟通中的常见问题 理念理念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则,再行为再行为 行为行为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系第16页，此课件共262页哦讨论(2)自我沟通技能诊断评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)测试题：测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。第17页，此课件共262页哦 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。第18页，此课件共262页哦 自我评价：自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点 第19页，此课件共262页哦讨论讨论(2):(2):自我评估自我评估您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？第20页，此课件共262页哦1-2 1-2 管理沟通基础管理沟通基础一、管理即沟通管理即沟通沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为 在现代信息社会，企业管理的本质和核心是沟通，在现代信息社会，企业管理的本质和核心是沟通，管理的难度和难题也就是沟通的难度和问题。管理的难度和难题也就是沟通的难度和问题。管理不仅是决策，而且还是沟通，决策也是沟通。管理不仅是决策，而且还是沟通，决策也是沟通。决策和执行必须达成共识，但达成共识必须借助有决策和执行必须达成共识，但达成共识必须借助有效沟通。效沟通。力 管制 制度 法 战胜战胜 武 威 猛 进 伸 阳意 自制 文化 德 安抚安抚 文 恩 宽 退 屈 阴 第21页，此课件共262页哦1-2 管理沟通基础管理沟通基础二、沟通即激励二、沟通即激励沟通的本质是建立关系心理契约良性沟通激发人性的光明面恶性沟通激发人性的阴暗面第22页，此课件共262页哦1-2 1-2 管理沟通基础管理沟通基础三、沟通的五个要件三、沟通的五个要件双方双方:双向的价值价值:对满足需要的效用的看法渠道渠道:面对面（正式的、非正式的方式)自由：自由：不受任何约束的创造幸福：创造幸福：满意的原则第23页，此课件共262页哦1-3 1-3 沟通的基本理念沟通的基本理念沟通是理解沟通是理解沟通是期望沟通是期望沟通创造需求沟通创造需求沟通与信息不同沟通与信息不同第24页，此课件共262页哦1-4 1-4 成功沟通的基本原则成功沟通的基本原则1 1、公平（、公平（“平起平坐平起平坐”原则）原则）(机会均等、人格平等机会均等、人格平等启示：尊重别人，就是庄严自己启示：尊重别人，就是庄严自己)2 2、参与（我操控，你选择）、参与（我操控，你选择）3 3、双赢、双赢4 4、尊重（牺牲、尊重（牺牲“面子面子”赚赚“里子里子”；让对方感觉好，；让对方感觉好，退一步，进两步；肯定总在否定前退一步，进两步；肯定总在否定前 ，否定总在私，否定总在私下讲）下讲）第25页，此课件共262页哦1-5 成功沟通的要素诚恳诚恳:双方均具沟通的意愿；诚恳了解对方的需求；均抱有维持良好关系的愿望来源的可信度来源的可信度：身份、信誉、品格、形象情感诉求情感诉求:使你自己和公众进入某种情感逻辑论证逻辑论证:信息准确；逻辑清晰；表达简洁、充满活力第26页，此课件共262页哦1.6 1.6 管理沟通作用管理沟通作用管理者管理者 =愿景设计者愿景设计者+推动者推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员工中，因人际沟通不名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占良而导致工作不称职者占82%82%。职业成功职业成功=能力能力+性格性格+舒适（舒适（3 3CsCs）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。第27页，此课件共262页哦1.7 1.7 管理沟通的涵义管理沟通的涵义管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通本课程的依据：基于整合的管理沟通理念理念+技能技能第28页，此课件共262页哦管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。反馈而向对方传递信息的全部过程。A)A)基于反应（沟通目标）的双向沟通基于反应（沟通目标）的双向沟通;B)B)需要媒介联结沟通双方。需要媒介联结沟通双方。管理沟通的涵义管理沟通的涵义第29页，此课件共262页哦1-8 1-8 约哈里窗口的现实意义约哈里窗口的现实意义自己自己他人他人自自 知知不自知不自知人人 知知人不知人不知开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域第30页，此课件共262页哦-媒介：语言或文字媒介：语言或文字;-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；内容：信息、思想、情感、观点、态度等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；通动机、行为和目标的理解；-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。响、环境混乱。1-91-9管理沟通差异性的特征管理沟通差异性的特征第31页，此课件共262页哦1-101-10管理沟通的过程管理沟通的过程编码编码渠道渠道:媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？第32页，此课件共262页哦案例 李明义和白露李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问问题题 这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?第33页，此课件共262页哦建设性沟通建设性沟通 =问题解决问题解决+积极人际关系积极人际关系 (1)(1)第一层含义：清晰的问题解决目标第一层含义：清晰的问题解决目标 (2)(2)第二层含义：第二层含义：传递正确的沟通信息传递正确的沟通信息 (3)(3)第三层含义：积极舒适的人际关系第三层含义：积极舒适的人际关系第34页，此课件共262页哦1 1 目标确定目标确定 总体目标；总体目标；行动目标；行动目标；沟通目标。沟通目标。2 2 思路选择思路选择 指导策略指导策略:告知、兜售告知、兜售 咨询策略咨询策略:咨询、参与咨询、参与 信息型沟通信息型沟通 劝说型沟通劝说型沟通第35页，此课件共262页哦 总体目标是综合目的，是你所希望实现的概括性陈述，它们激发你的创作过程并令你思考。行动目标是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有时限的步骤。沟通目标更具体，它以你的行动目标为基础，明确决定你希望你的读者或听众如何对你的笔头或口头沟通作出反应。第36页，此课件共262页哦 目标必须放入试图达到它的环境中检测目标必须放入试图达到它的环境中检测 这个环境包括：这个环境包括：你在组织中的地位、可获取的资源、组织的传统 及价值、个人关系网、上司的利益及偏见、沟通渠道、你的经营 状况与竞争者经营状况的对比、你的领域怎样适合更大的组织、总体的文化氛围。在检测时可以问自己一些关键问题：1 1、我的目标是否符合伦理？2 2、对这个指导或建议，我是否是一个可信来源？3 3、是否有足够的资源可供我达到我的意图？4 4、我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？5 5、它们是否与其它同等重要的目标相冲突？6 6、在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？7 7、成功引起的后果是什么？我和我的组织在达到这些目标之后境遇是否会好些？例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。第37页，此课件共262页哦 目标实例第38页，此课件共262页哦目标与沟通形式实例第39页，此课件共262页哦Strategy SelectionStrategy Selection 沟通者策略的选择 第40页，此课件共262页哦叙说叙说、说服说服 在叙说、说服中，你需要听众向你学习。此时，你 有足够的信息；不需要听他人的意见；想要自己控制信息内容。征询、参与征询、参与（联合）在征询、参与中，你需要向听众学习。这时你可能没有足够的信息；需要听他人的意见；想要听众全心投入。第41页，此课件共262页哦种类运用背景方式（风格）目标实例指导性策略告知策略沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解向下属下达任务推销策略沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为销售员向客户推销产品咨询性策略咨询策略沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议，因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己意见参与策略沟通者并非权威或受众有很高的参与度你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路第42页，此课件共262页哦指导性策略的运用背景：指导性策略的运用背景：沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高。咨询性策略的运用背景：咨询性策略的运用背景：沟通目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变。第43页，此课件共262页哦建设性沟通的三方面策略建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性(c completenessompleteness),清晰性清晰性(c clarifylarify),具体性具体性 (c concretenessoncreteness)，描述性，描述性(d descriptionescription),逻辑性逻辑性(logic)logic)基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显性(s self-explicitnesself-explicitness),),积极倾听积极倾听(d dual commual commu unicationnication)基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性(c confirmonfirm),一致性一致性(consistency),consistency),周到性周到性(c considerationonsideration)第44页，此课件共262页哦完全性完全性（CompletenessCompleteness）讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息第45页，此课件共262页哦管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker第46页，此课件共262页哦沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态第47页，此课件共262页哦清晰清晰性性(Clarify)Clarify)作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复第48页，此课件共262页哦 具体性具体性(ConcretenessConcreteness)含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。语言而不是含糊乏味的语言。建议建议(1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表(2)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句第49页，此课件共262页哦描述性描述性(Description)Description)强调问题导向强调问题导向,对事不对人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。第50页，此课件共262页哦 描述性描述性(Description)Description)描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1STEP 1：描述客观事情、行为和环境；描述客观事情、行为和环境；STEP 2STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3STEP 3：关注解决问题的方案。关注解决问题的方案。问题讨论问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？第51页，此课件共262页哦 描述性描述性(Description)Description)需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理第52页，此课件共262页哦 逻辑性逻辑性(Logic)Logic)信息内容组织原则信息内容组织原则 (1)(1)以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 (2)(2)沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构：内容、论证和结构的整合信息结构：内容、论证和结构的整合 (1)(1)演绎逻辑演绎逻辑 (2)(2)推理逻辑推理逻辑说服依据说服依据 (1)(1)事实和数据事实和数据;(2)(2)共同知识共同知识 (3)(3)普遍认同例子普遍认同例子;(4)(4)权威观点权威观点第53页，此课件共262页哦现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？满意，又如何作修改？信息逻辑讨论信息逻辑讨论第54页，此课件共262页哦该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。第55页，此课件共262页哦修改后的大纲 大纲(一)(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。大纲(二)(1)结论和建议；(2)报告的目的；(3)本报告的调查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。第56页，此课件共262页哦 自我显性自我显性(Self-explicitness)含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。人评论的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？第57页，此课件共262页哦积极倾听积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略策略 A A 认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应第58页，此课件共262页哦学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思第59页，此课件共262页哦一致性一致性(Consistency)不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致；B B 个人感觉与表达意见之间的不一致；个人感觉与表达意见之间的不一致；C C 表达内容与举止口气之间的不一致。表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？第60页，此课件共262页哦 认同认同性性(Acceptance)Acceptance)含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通第61页，此课件共262页哦认同策略思路认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。第62页，此课件共262页哦周到性周到性(Consideration)Consideration)含义含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。考虑听众的感情。例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款第63页，此课件共262页哦周到性建议周到性建议(1)(1)集中于集中于“YOU”YOU”而不是而不是“I”I”或或“WE”WE”(2)(2)突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣(3)(3)强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实(4 4)真诚、机智、周到真诚、机智、周到;(5 5)以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；(6 6)选择非歧视性表达选择非歧视性表达(7)(7)对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心第64页，此课件共262页哦 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀第65页，此课件共262页哦讨论题讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如帐，所有保险到一定年限（如1818年）的实际回报，远不如存银行合算。于年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？服顾客的关键是什么？第66页，此课件共262页哦受众定位：受众需要什么？受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把沟通策略：如何把需要需要和和提供提供联结为一体联结为一体？结论：建设性沟通的本质结论：建设性沟通的本质“换位思考换位思考”例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。言，讲得越多越容易反感。第67页，此课件共262页哦情形一：主体提供和客体需要一致的，则情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。应寻找弥合差距的途径。自我价值认知的重新定位自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位帮助对方价值认知重新定位 第68页，此课件共262页哦有效沟通的基础有效沟通的基础价值观价值观价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应；切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；价值观的冲突是一切矛盾的根源；第69页，此课件共262页哦主体价值认知主体价值认知受受众众价价值值认认知知等价值等价值观曲线观曲线第70页，此课件共262页哦 价值取向价值取向 受众利益（不同受众利益）受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态）借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。第71页，此课件共262页哦沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突契合与冲突 据辞海，契合就是意气相合之意据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即与对方相似，成为同类，即“摹仿摹仿”对方。对方。第72页，此课件共262页哦沟通技巧 契合沟通的最高境界不管你想做什么，在这个世界里必然有人能不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现；帮助你更快且更容易地实现；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。觉得你了解他，你与他休戚与共。契合的力量契合的力量第73页，此课件共262页哦沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界 要求别人跟你的看法一