某物业管理有限公司规章管理制度汇编.docx

新乡市天马物业管理有限公司规章管理制度目 录1会议管理制度 12工作管理制度 33文件处理管理制度 64礼仪管理制度 95物资管理制度 126档案管理制度 157仓库管理制度 168客户投诉管理制度 179消防工作制度 1810有偿服务管理制度 2111重大事件报告制度 2212保洁项目操作规程及检查控制规程2313保安部工作规程2914水电项目操作规程及检查控制规程3215物业服务质量检查考核规程35编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第51页 共53页1会议管理制度 1.1 管理原则： 1、为保证管理效率和会议质量，根据服务中心日常工作安排和服务规范要求，制订本管理制度。 2、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。 1.2会议组织  会议组织遵照“谁提拟，谁组织”的原则。 1、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由办公负责组织，部门领导主持召开。 2、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审批，部门主管负责组织召开。 3、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组织。 4、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负责组织安排。1.3会议安排 1、行政事务会总评当月行政工作情况，安排布置下月工作任务。 2、公司员工大会总结上期工作情况，部署本期工作任务。 3、经营活动分析会汇报、分析公司计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高公司的经济效益。 4、部门事务检查、总结、布置工作。 5、每周例会每周五2：30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安排及各部门汇报一周工作情况，布置下周工作安排。 6、每日晨会每天早上8：00由部门负责人组织召开晨会，听取各部门昨日的工作汇报，存在问题，提出具体要求，对本日工作进行安排。 7、临时会议主要是临时交办的工作任务，突发事件，和其他外办单位会议等。 8、会议安排的原则小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。 9、公司月度例会、临时行政会议一般应控制在2小时以内，其他会议尽量控制时间。 1.4会议准备： 1、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议议程，提案，汇报总结提纲，发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。 2、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由中心/部门按计划表直接通知与会人； 3、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知： v 未列入月度会议计划而临时提拟的会议； v 虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明； v 其它提拟人认为应另行通知的情况。 v 参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。 4、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门； 5、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。 6、会议的其它准备工作遵照以下规定： v 会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作； v 会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等； v 公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。 1.5会议纪律： 1、应准时到会，并在会议签到表上签到，主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负责。 2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。 3、遵循会议主持人对议程控制的要求。 4、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。 5、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。 6、做好本人的会议纪录。 7、讨论式会议 参会人员应知无不言，集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。 8、迟到、早退、缺席按正常考勤制度处理，通知人员未通知到位同样予以考勤处理 。1.6会议记录： 1、各类会议原则上由办公负责记录。 2、部门会议由部门主管或指定人员负责记录。 3、下列情况下，应整理会议纪要： v 公司各类临时行政会议； v 须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；v 其它主持人要求整理会议纪要的会议。 1.7会议室管理： 1、公司所有的员工非客人和参加会议，不得随意进入和会议室。2、爱护会议室的设施，保持清洁，会议结束后要整理好会场。3、不得随意移动会议室，接待室的家具和物品，不得随意拿走接待室的报刊，杂志等资料。2工作管理制度 2.1管理原则： 1、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。 2、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。3、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。 2.2考勤管理： 1、出勤： v 实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。 v 工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。 v 外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。 v 未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。 v 严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。 2、请假： v 员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门主管批准，一天以上由部门负责人批准，三天以上由总经理批准，  v 秩序维护员工非工作时间外出，也必须向部门主管请示批准。 v 未经允许，擅自离开者，按公司人事管理制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。 v 请假期间的工资按公司工资管理制度执行。3、值班： v 办公值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。v 维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。v 客户服务中心实行12小时（8：0020：00）值班制度，由服务中心和客户服务部负责组织安排。v 各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和辖区环境监督。v 实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。v 了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常用工具点交清楚，谁遗失或借出谁负责，安护员交接班由班长带领列队交接。v 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。 v 当因工作需要等特殊情况，值班人员需暂时离开时，秩序人员应找好其他人员代班，客服和维修人员，开启电话呼叫转移，并在工作去向牌上注明。 v 值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。2.3工作秩序管理 1、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责。 2、员工应自觉遵守服务中心作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。  3、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。 4、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。 5、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。 6、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。 7、上班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 8、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。 9、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。 10、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。  2.4工作环境管理 1、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。 2、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。 3、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。 4、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。 5、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。 6、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。2.5服务工具管理 1、服务工具由部门物资保管机构统一造册，责任到人。 2、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。 3、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。 4、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。3文件处理管理制度 3.1文件收发 1、公司文件由行政人事部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。 2、文件签发后，送办公或部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。 3、文件和原稿，由办公归档，保存备查。 4、属于秘密的文件，核稿人应该注明"秘密"字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。 5、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。 6、外来的文件由办公专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。 7、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。8、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。 9、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理 3.2文书打印 1、公司的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 2、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经行政人事部主管同意后办理。 3、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。 4、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。 5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。 6、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。 7、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格式，要维护好打印设施设备，保证使用效率。 3.3文件书写 1、行文类别 v 请示：请上级指示和批准，用"请示"。 v 报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用"报告"。v 指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用"指示"。 v 布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用"布告"；向国内外宣布重大事件，"用公告"；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用"通告"。 v 批复：答复请示事项，用"批复"。 v 通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用"通知"。 v 通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用"通报"。 v 决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用"决定"；经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用"决议"。 v 函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用"函"。 v 会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用"会议纪要"。 v 合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。 2、书写格式 v 正式的红头文件应按照公文处理办法书写。 v 财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。3、内容要求： v 符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。 v 内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。 v 内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息。4礼仪管理制度 4.1 管理原则  礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。 礼仪遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针。4.2仪容仪表 1、服饰着装： v 上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； v 上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处； v 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；v 男女员工均不允许戴有色眼镜。 2、须发 v 女员工前发不遮眼，后发不披散；v 男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须； v 所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色； v 所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生： v 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油； v 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗； v 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。v 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 v 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 v 每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。    4.3行为举止 1、服务态度： v 对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动； v 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； v 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。2、行走： v 行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； v 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； v 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行； v 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；v 手拿货物行走时不应遮住自己的视线； v 尽量靠路右侧行走； v 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 3、坐： v 就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容； v 不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音； v 不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐； v 不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。 4、其他行为： 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大； 不允许口叼牙签到处行走； 不允许将香烟或其它物品夹在耳上。 4.4语言 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。 2、欢迎语：欢迎来我们住宅辖区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9、请求语：请您协助我们、请您好吗？ 10、商量语：你看这样好不好？ 11、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。 12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。4.5礼仪场景 v 主动说：“您 好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用） 。v 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？” v 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。 v 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。 v 当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入辖区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。 v 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 v 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留 v 当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。 5物资管理制度 5.1管理原则 1、为保证物资管理的规范和质量，按照勤俭持家，物尽其用的原则，严格控制管理好从物资的购入、保管、领用，特制定本管理制度。 2、加强财务物资管理，严防流失和浪费，严格财务审批制度，严格物资(用品)进、出登记，做到帐物相符。 3、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。 5.2物资采购 1、物资采购实行计划申报制度，每月由各部门提出物资采购计划，经部门负责人审核交财务部门统计后，经公司总经理审批后实施，临时采购，也应进行计划申购。 2、物资按应需采购，杜绝浪费和闲置，非公司统一采购一般各部门负责采购，办公用品及固定资产等有关物品统一由财务部按规定程序采购，专业物资采购需由专业使用部门人员陪同采购。 3、物资采购人员要经常了解市场信息，熟悉业务，购物时不允许个人私下交易吃回扣，一般购物价（在保证物资质量的前提下）应低于同类产品的市场零售价。 4、未经同意，不得私自采购物资，否则不给予财务报销，采购时要严格按计划采购，严禁盲目采购。凡质量不合格或伪劣的产品，要及时办理退货、退款手续。 5、购入物资后，应首先到行政人事部凭发票与物品，经验收合格数量核对无误后，购物人在发票后签字，再办理领出手续。特殊情况购入物品或物品已经使用上，无法验收的，须要发票后除购物人签字外，还须管部门负责人签字。 6、购物发票要符合财务报销要求，明确购物单位名称、物品名称、数量、单价等项内容的填写，不得擅自个人更改发票。 7、凡数量较大或金额较高的市场采购而使用财务支票的，购物人要妥善保管好支票，不允许遗失或漏填金额和密码。 5.3物资保管 1、物资保管由综合管理部统一实施，其他部门的仓库、物资保管，应造册登记好，定期检查，掌握物资库存情况。 2、保管人员必须认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，做好管好物资。及时建立健全物资登记帐册，做好物资进、出明细帐登记，做到帐物相符。 3、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。 4、仓库内严禁无关人员进入。离库前须关好门窗、电源。发现问题及时报告，认真处理。 5、每月进行一次盘点，保证物资不缺损、不遗失。 6、各部门核定的财产(如桌、柜、椅、电脑、电话、宿舍用品、服务工具及其他办公用品等) 应妥善保管和爱护，并落实到人，因丢失、责任事故损坏应酌情赔偿。临时需借用物品，应出示借条，并规定借用期限，经领导同意方可借用。7、对于摄影胶卷、计算机软盘、摄像带、录音磁带等物品应由专人领取和保管，综合管理部门要求建立明细帐，不允许用于私自挪用。 5.4物资的领取： 1、领取物资，首先由个人填写领料单，写明用途、物品名称、规格、数量等内容，经部室主任签字后到行政人事部领取。 2、特殊情况急需物品，可先由个人填写领料单，事后补齐上述手续。 3、领取物品时，双方清点物品和数量是否与领料单内容相符。 4、资料发放人员应询问清楚物资领用的使用范围、时间等情况，并建立物资领用台帐。 5、清洁、维修等工具、物品的领用应符合使用时间要求和原物抵换的方式进行。6、常用消耗性办公用品(如笔、信笺等)，由领用人向部门主管提出申请，同意后到保管员处登记领用。 7、旧报纸、书刊及废旧物品等应统一交给行政人事部集中处理。5.5电脑管理制度  为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。 1、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效， 2、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包括硬件和软件以及打印机等相关的外置设备等。 3、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自使用电脑。 4、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。 5、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统和软件的方法进行。 6、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。 7、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。8、电脑应设置密码保护程序，电脑密码不得告之非本机规定的人员操作，防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、废纸必须及时销毁。 9、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严禁上不健康网站。  10、外带软盘、光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的内容。 11、不得在行政人事部电脑内私自安装与本职工作无关的软件和个人资料。  12、定期作好防毒处理、系统检查和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。 13、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行维修检查，保证数据的完整和系统的安全。 14、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。6档案管理制度 6.1管理要点1、为了维护档案的真实性和可查阅性，使档案管理更科学、更专业，及时分类、整理、编辑、传递文书资料，提高档案管理质量与效率。2、档案管理范围：公司各类证照及各类文件、文书资料、其他应存档的信息资料。3、根据文书整理和文件整理编号，对对应资料进行相应的归档、整理、备注，并存入专门的档案文件柜保管。6.2制度规范1、应归档的文件、材料由办公室人员负责收集，份数齐全，包括附件、批复、定稿等。2、所有归档文书材料经过初步整理，根据时间先后顺序再按同一项目文书材料集中整理，并贴上标签。3、坚持平时归档与年终归档、定期归档与不定期归档结合，对照编目，列出清单。4、各部门需借阅相关档案，须由行政人事部主管签字，审核通过后方可借阅，不得抄录、复制或借出。5、档案管理人员必须遵守保密规定，履行保密手续，特别是员工个人信息、公司图片等主要资料的保管，确保档案安全与完整。5.6.3流程设计 根据文件、文书目录整理需要归档的档案排序整理，编制编目存档借阅清退7仓库管理制度 7.1管理原则 1、仓库管理制度旨在加强物品管理的控制与保管，确保公司财产安全和使用效率。 2司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管，公司账务会计负责物品的核算，账务领导负责仓库管理工作的监督。 3、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到及时、主动、优质，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。 4、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。 7.2出入库管理 1、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要如实反映，做到准确无误。 2、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓管员应拒发材料。 3、对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。 4、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主管领导批准。 7.3保管与盘点 1、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。 2、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发现问题及时报告，认真处理。 3、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发现库存与实物不符的情况应及时汇报部门负责人落实处理。 4、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门，限期办理盘点工作。 5、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送项目管理部门填列差异原因的说明及对策后，送回财务部门汇总转呈总经理签核。 7.4保管责任  财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处理和赔偿责任：1、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者； 2、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者； 3、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏者。8客户投诉管理制度 5.8.1做到五清楚、一报告的处理原则 1、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。 2、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 3、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 4、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。 5、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。 6、报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。8.2投诉处理办法：1、当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。 2、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 3、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。 4、每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。9消防工作制度 9.1管理原则  为加强消防管理，确保辖区用户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法，制定本制度。  根据中华人民共和国消防法的规定，结合辖区实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防火总负责人，各部门负责人为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以秩序维护部为主体建立义务消防队。 9.2管理职责 1、辖区防火总负责人的职责 v 消防安全机构，贯彻执行消防法则。 v 各项消防工作规章制度。 v 组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关报告消防工作情况。 v 防火安全检查，整改火险隐患。 v 对员工进行消防宣传教育。v 组织、领导义务消防队开展消防工作。 v 组织对消防设施器材的管理。v 组织制订紧急状态下的疏散方案。 v 组织扑救初期火灾和指导安全疏散。 v 调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。 2、各部门防火责任人职责 v 当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责人贯彻、执行消防法则。 v 根据消防总负责人指示，组织消防演练。 v 建立防火档案。 v 在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。 v 负责消防工作巡查。 v 督促落实各项消防规章制度。 3、各班组防火责任人职责 v 各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设备设施实行层层承包管理。 v 组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。 v 每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。 v 每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并报告护卫部。 v 要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。 v 员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。v 检查走火通道是否畅通，消防设施是否被堵塞或占用，及时处理或报护卫部。v 配合护卫部做好各项防火工作。 4、负责消防设施维护管理的工程技术员职责 v 确保消防供水系统、消防栓等设备完备。 v 确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。 v 保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。 v 定期保养、维修辖区消防设备设施。 5、义务消防队 v 迅速行动组：由护卫部当值主管、工程部系统工程师、总经理助理、部分当值护卫员及工程部当值人员，管理部行政人事部的男员工组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。 v 救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散辖区人员。 v 保卫组：由护卫部部分护卫人员组成。火警发生时，负责保卫辖区内重要部位及把守各通道口，防止外来者进入辖区范围内，并带领消防队员到火警现场。 v 指挥部（组）：由总经理、工程部值班主管组成，负责火场灭火指挥工作。 9.3消防检查 1、公散区域、公共设施消防安全检查 v 每月末及节日前，对辖区各层公共区域、公共设施进行安全检查。 v 检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门负责人参与。 v 检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。 v 查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。 v 检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。 v 各层公司房间内消防安全检查 v 检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。 v 公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。 v 公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。 3、后勤区域消防安全检查 v 检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。 v 检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火器材是否完好。 v 检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。 v 检查中发现辖区内各种设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改通知书，限期整改。10有偿服务管理制度  为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用辖区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。 1、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。 2、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。 3、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。 4、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻烦。 5、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。 6、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。 7、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。 8、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。 9、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。 10、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场收费。 11、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。 12、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。11重大事件报告制度  为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生