CRM-概要需求-1103-4.docx

圣特尔科技有限公司客户关系管理系统（CRM）概要需求模板编号cong 保密级别： 绝密 机密 保密 公开文件修改记录序号修改类型、原因及说明（提出人）修改人修改时间审核人生效日期1创建新建成雪琴、延寿、皋陶2014-10-24PMO、专家组2014-11-052新增2.3.2数据权限；（笑星）删除2.4.1.1中的活跃客户；（文殊）新增2.4.2.2中的“反操作”；（水生）修改2.4.2.4中的积分规则：按平台、店铺、商品等；（玄奘）修改商家APP页面：将“付款”改为“收款”；（玄奘）成雪琴2014-11-05目录文件修改记录2目录31总体说明71.1项目概述71.2业务范围71.3用户范围71.4词汇表71.5非功能需求81.6其他说明82CRM系统功能82.1业务流程图82.2业务目标82.3角色及职责分析92.3.1功能权限92.3.2数据权限102.4功能模块描述112.4.1客户分组、标签112.4.2客户积分132.4.3客户信息管理152.4.4客户黑名单162.4.5营销方案（按项目管理方式设定该模块）172.4.6客户关怀（与物流公司对接）192.4.7方案模板212.4.8统计分析222.5价值描述243促销方案243.1功能描述243.2业务场景253.3业务流程263.4用例描述273.5功能模块描述273.5.1基本设置273.5.2自定义客户范围303.5.3促销产品313.5.4赠品313.5.5免邮323.5.6优惠券333.5.7积分334个人APP344.1业务流程图344.2业务目标354.3功能模块描述354.3.1积分兑换354.3.2物流信息364.3.3个人中心374.3.4购物车374.3.5最新活动374.3.6商品推荐374.4个人APP后台375商家APP385.1业务流程图385.2业务目标385.3功能模块描述395.3.1POS下单395.3.2库存查询405.3.3财务对账41文件修改记录21总体说明41.1项目概述41.2业务范围41.3用户范围41.4词汇表41.5非功能需求51.6其他说明52CRM系统功能52.1业务流程图52.2业务目标52.3角色及职责分析62.4功能模块描述72.4.1客户分组、标签72.4.2客户积分92.4.3客户信息管理112.4.4客户黑名单122.4.5营销方案132.4.6客户关怀152.4.7方案模板172.4.8统计分析182.5价值描述203促销方案213.1功能描述213.2业务场景213.3业务流程233.4用例描述233.5功能模块描述243.5.1基本设置243.5.2自定义客户范围263.5.3促销产品273.5.4赠品273.5.5免邮283.5.6优惠券293.5.7积分294个人APP304.1业务流程图304.2业务目标314.3功能模块描述314.3.1积分兑换314.3.2物流信息324.3.3个人中心334.3.4购物车334.3.5最新活动335商家APP345.1业务流程图345.2业务目标345.3功能模块描述355.3.1POS下单355.3.2库存查询365.3.3财务对账361 总体说明1.1 项目概述为了帮助商家顺应互联网快速发展的趋势，应对流量瓶颈及其费用不断提高的现状，降低商家投入成本，获得更高收益，我们有必要结合目前市场经营模式变化以及消费者消费心理变化情况，以公司ERP系统为基础，为商家打造一款以营销为目的，以客户相关信息管理为基础，以客户关怀服务为主线，贯穿O2O模式的良性的闭环生态CRM系。1.2 业务范围CRM系统主要以ERP为基础，通过ERP中的订单信息对商家客户进行分析，针对不同客户打标签，制定不同的营销方案，最终实现精准营销。1.3 用户范围本文档主要是阐述CRM系统的产品范围，为产品周期时间制定、产品详细需求开发提供依据。主要针对的阅读对象如下：Ø CRM系统的产品管理人员及需求人员；Ø 开发人员、测试人员Ø UI设计人员；1.4 词汇表缩略语解释CRMCustomer RelationShip Menergement客户关系管理系统APPApplication 手机客户端应用1.5 非功能需求1.6 其他说明个人APP需要做成HTML5的网页版的APP。2 CRM系统功能2.1 业务流程图2.2 业务目标Ø 数据整合：以客户为中心，全面准确地对多平台、多店铺、多渠道的客户信息进行归集和有效整合，实现统一管理。Ø 通过短信、邮件渠道实现系统定时发送或手动发送客户营销信息或客户关怀信息。 Ø 实现灵活的客户标签定义和分组。Ø 实现客户积分商品兑换。Ø 实现商家在移动端的快捷下单、库存查询，明细近两天的销售情况。Ø 实现多样化营销方案、促销方案的制定和推荐。Ø 贯穿O2O理念。角色及职责分析2.3 功能权限纯电商企业：1） 运营主管：a) 根据公司情况制定营销方案和促销方案；b) 查看到所有店铺的客户信息及数据分析结果；c) 制定不同的客户关怀方案对客户进行关怀服务；d) 对客户分组、标签维护和查询；2） 客服人员：a) 查看促销方案；b) 查询客户信息；c) 对客户标签进行维护和查询；3） 管理者：a) 查看营销方案、客户关怀、促销方案相关信息；b) 查看全部客户信息和数据分析结果； 线上线下企业1） 销售主管：a) POS下单；b) 库存查询；c) 客户查询、标签维护；d) 所有导购员两天（昨天和今天）的销售量、销售额对比；e) 为导购员分配权限；2） 导购员：a) POS下单；b) 库存查询；c) 客户查询、标签维护；本身的两天（昨天和今天）销售量、销售额对比；数据权限纯电商企业：运营人员能看到所有客户信息；客户人员只能通过客户手机号、买家ID信息查询到客户相关信息；线上线下企业：店铺主管只能看到所有本店的客户信息，可以通过手机号、买家ID条件搜索到其他店铺的客户信息;d) 导购员只能通过手机号、买家ID条件搜索到商家客户信息。2.4 功能模块描述2.4.1 客户分组、标签2.4.1.1 功能说明商家可以根据客户基本属性、商品属性、购物属性、RFM、售后属性、营销属性、店铺属性等给具有同一性质的用户进行分组，也可以对分组客户或单个客户进行标签定义。系统预制1次购买、23次购买、多4次购买、活跃客户、预流失客户、流失客户的客户分组供商家实现客户营销和关怀。商家可以通过分组、标签实现以下目的：1） 根据不同分组、用户标签制定不同的营销方案，实现精准营销；2） 根据不同分组、用户标签，采取不同的用户关怀方案；3） 制定营销方案策划时针对性地选择分组，实现营销方案ROI的最大化。2.4.1.2 业务场景2.4.1.3 业务流程2.4.1.4 用例描述2.4.2 客户积分2.4.2.1 功能说明商家通过客户积分作为对老客户的回馈，其可以通过本功能根据不同的平台设置不同的积分规则，整合不同平台不同店铺中的统一客户积分。客户可以根据自己在商家的积分情况在个人APP端进行积分商品兑换。2.4.2.2 业务场景2.4.2.3 业务流程2.4.2.4 用例描述2.4.3 客户信息管理2.4.3.1 功能说明客户信息管理功能模块主要有客户信息导入、客户信息查询、增加、删除、修改、及个人APP密码修改等功能。2.4.3.2 用例描述2.4.4 客户黑名单2.4.4.1 功能说明对于短信、邮件接收等营销手段有反感的，或商家需要屏蔽的都可以将用户的手机、邮箱加入黑名单列表，商家发送短信、邮件时就可以屏蔽这些人的信息，也可以在客户下订单时，标记该客户订单，进而对该订单做特殊处理。黑名单按是否接受短信、差评用户、刁蛮用户等类型进行分类。2.4.4.2 用例描述2.4.5 营销方案（按项目管理方式设定该模块）2.4.5.1 功能说明运营人员根据店铺、地区、人群定位等条件可以制定不同的营销方案，并通过短信、邮件、网址渠道进行营销；运营人员可以查看已有营销方案的转化率及转化客户和未转化客户。2.4.5.2 场景描述2.4.5.3 业务流程2.4.5.4 用例描述2.4.6 客户关怀（与物流公司对接）2.4.6.1 功能说明商家可以利用该功能通过短信、邮件渠道对客户进行催款、生日关怀、物流提醒、节假日关怀，以增加客户的温馨感和粘度。2.4.6.2 业务流程2.4.6.3 用例描述2.4.7 方案模板2.4.7.1 功能说明商家在以短信、邮件、网站渠道对客户进行关怀、营销时可以直接利用方案模板，进而减少编辑的时间，提高商家效率进而商家体验。2.4.7.2 用例描述2.4.8 统计分析2.4.8.1 功能说明通过对客户标签及转化率、营销方案转化率、促销方案转化率、客户等级变化、商品的销量区域、客户购买渠道、店铺销售情况等信息数据的分析查看，为制定更精准的智能营销、促销、客户关怀提供数据支撑。通过对客户标签及转化率、营销方案转化率、促销方案转化率、客户等级变化、商品的销量区域、客户购买渠道、店铺销售情况等信息数据的分析查看，为制定精准的智能营销、促销、客户关怀提供数据支撑。具体功能如下：1、 营销方案分析统计每个营销方案周期内每天的营销对象、营销方式、营销类型转化情况，可自动对该营销方案转化的客户或未转化的客户打标签。针对营销方案的转化商品排行。2、 促销方案分析统计每个促销方案周期内每天的促销对象、促销方式、促销类型带来的客户购买情况，可自动对该促销方案参与/未参与的客户打标签。3、 客户关怀分析统计客户关怀类型、关怀时机、关怀渠道、关怀内容及客户相应时间变化情况，可自动给转化/为转化的客户打标签。4、 客户等级变化、客户积分增减变化、个人APP兑换商品情况、各平台客户量分析。5、 自定义统计模版支持自定义选择数据分析按照指标功能列表，运营人员可根据实际查看统计分析报表业务制定统计分析报表模版。2.4.8.2 业务场景Ø 查看日/周/月报，商品销售、店铺和渠道排行，客户等级变化及客户积分消减情况，Ø 查看当日营销、促销方案客户转化率、商品转化排行、渠道销售情况等Ø 经过大数据分析，把历史促销及营销方案的客户转化率、商品转化率、商品和客户转化排行进行分析，智能推荐方案。Ø 根据市场动向，店铺、商品、客户变化趋势情况，自定义相应的促销及营销方案，提高市场占有率及营业额。2.4.8.3 用例描述2.5 价值描述1) 回馈老客户，增强客户粘性，提升用户积极性。2) 帮助商家实现客户的精准定位，进而达到精准营销，提高转化率，降低成本。3) 针对粘性强的客户给予更多的优惠政策，给予老客户给予多样化的激励政策和关怀，进而提高用户的粘性和对本商家的认同感。4) 通过分组和客户标签，实现个性化营销和个性化关怀，为客户提供优质化的服务。3 促销方案3.1 功能描述商家通过数据统计分析、商品周期、客户信息、区域特点（店铺）制定促销方案，自定义促销规则。客户下订单后汇集到批量订单处，促销方案在生命周期内去批量订单处按照制定好的规则筛选符合条件的客户群进行促销优惠。3.2 业务场景1. 商品的促销对商品（新品、热销、促销）在不同时段做出不同的促销方案，扩大市场占有率，快速回笼资金，提高营业额。满加送/满就送/买加送/买就送，满/买A商品送赠品/优惠券/双倍积分；满/买A商品加X元送A1，加Y元送A2。2. 客户的促销客户（白金、VIP、普通）对商家的贡献级别做出不同的回馈促销活动，VIP以上级别客户购买商品在活动时间内免邮、赠品、优惠券、立减、双倍积分等。 3. 店铺的促销（线上/线下）线上：凡在XX店铺购买的客户，即可享受客户活动（赠品、免邮、优惠券、双倍积分）。线下：凡在XX店铺购买的客户，即可享受客户活动（折扣、立减、赠品、优惠券、双倍积分）。4. 地区差异受地区各方面因素影响同样的品牌，在青海和其他地方就是完全不同的促销活动。青海地区物流不方便促销力度小。5. 市场动向市场时尚动向，现在市场炒的很火的促销活动（99元包邮、1元秒杀），快速的扩大市场占有率，在较短的时间得到最大的客户流量，提高客户复购率。3.3 业务流程3.4 用例描述3.5 功能模块描述3.5.1 基本设置3.5.1.1 功能说明商家通过此功能够准确的定位参与促销活动的商品、促销渠道及客户范围，从而提高商品的市场竞争力和占有率。具体功能如下：1）通过对参与促销活动的店铺、经销商、订单来源渠道范围，方案开始结束时间的设置，圈定促销活动参与对象范围，针对性的制定促销方案快速回笼资金。 2）设置促销商品及客户参与规则、促销类型，针对不同商品、客户群体制定不同的促销规则，提高促销活动对客户的吸引力。3）明确促销活动目的，设置参与促销活动的客户范围（客户标签、客户分组），针对新老客户及自定义客户群不同客户群体，制定不同的促销方案，以提高客户的客户购买率。3.5.1.2 用例描述3.5.2 自定义客户范围3.5.2.1 功能说明运营人员通过此功能可自定义选择参加促销活动的客户范围。 具体功能如下：客户标签、客户分组、整单购买金额、客户等级多维度选择，实现精准定位客户群体，让促销活动更具有灵活性。3.5.2.2 业务流程43.5.3 促销产品3.5.3.1 功能说明运营人员通过此功能，制定促销商品规则。3.5.3.2 用例描述3.5.4 赠品3.5.4.1 功能说明运维人员可通过此功能，对购买商品的客户送赠品，制定赠送规则，提高客户体验。3.5.4.2 用例描述3.5.5 免邮3.5.5.1 功能说明运维人员可通过此功能，制定免邮规则，提高客户体验。3.5.5.2 用例描述3.5.6 优惠券3.5.6.1 功能说明运维人员可通过此功能，赠送客户优惠券吸引客户再次购买商品，制定赠送规则（主动赠送、下订单后赠送），提高客户体验。3.5.6.2 用例描述3.5.7 积分3.5.7.1 功能描述运维人员可以通过此功能设置购买商品或参与活动的客户增加积分、兑换商品消减积分及积分有效期（短信通知）。3.5.7.2 用例描述4 个人APP4.1 业务流程图4.2 业务目标Ø 提高客户对商品的关注度，通过APP客户参与活动或推出有奖竞答激励政策更加紧密与客户沟通，增强客户粘性。Ø 让客户轻松购物、跨平台积分兑换商品、物流信息查看及轻松查看商家优惠信息。4.3 功能模块描述4.3.1 积分兑换4.3.1.1 功能描述1） 客户可以查看自己（各平台各商家）购买商品的积分信息。2） 查看积分兑换的商品信息及兑换规则。3） 实现积分兑换商品、积分抽奖。4） 查看积分兑换商品历史记录信息。5） 查看积分兑换商品积分消减。4.3.1.2 界面展示 4.3.2 物流信息查看积分兑换的商品历史物流信息。4.3.3 个人中心1） 修改、查看、编辑个人基本信息（手机号不可编辑）。2） 查看个人积分明细，优惠券信息。4.3.4 购物车1） 添加兑换商品到购物车。2） 查看、删除购物车的商品。4.3.5 最新活动免费领取优惠券及参与抽奖活动。4.3.6 商品推荐根据客户的购买历史记录推荐相同商品和类似商品。4.4 个人APP后台个人APP后台：个人APP后台是商家维护个人APP中信息的管理中心。其功能具备商品管理、订单管理、结算管理、退换货管理、文化中心等模块。具体功能描述如下：1） 商品管理：支持积分兑换的商品上架/下架；支持给客户推荐商品的管理。2） 订单管理：订单管理系统可支持客户通过积分下订单，管理订单列表，查看订单状态的功能。4） 结算管理：支持客户下单积分支付订单。5） 文化中心：宣传商家品牌文化，增强客户对商家的信任、认可、亲戚度。5 商家APP5.1 业务流程图5.2 业务目标Ø 实现线上线下客户统一管理；Ø 实现商家快捷下单、库存查询，财务对账；5.3 功能模块描述5.3.1 POS下单5.3.1.1 功能描述商家可以通过扫描商品条形码直接进行下单，收款业务。5.3.1.2 页面展示 5.3.2 库存查询5.3.2.1 功能描述商家可以通过扫描条形码或输入条形码查看商品的库存情况。5.3.2.2 页面展示5.3.3 财务对账5.3.3.1 功能描述在移动端给商家展示客户付款方式及对应销售额。5.3.3.2 界面展示