管理会计理论与实务培训资料.docx

房桃峻管理会计理论与实务案例作业 2015级会计专业硕士（定向）第11组 管理会计理论与实务学期作业指导教师： 房桃峻 名 称： 管理会计理论与实务案例作业 姓名及学号： 张轶飞150727181（第11组组长） 蔡小昌150727070陈雪冰150727084 黄博鑫150727101温显章150727156 肖金玲150727161郑文心150727188 年级专业： 2015级会计专业硕士（定向） 2015年 12月25日组长评分：张轶飞 94 蔡小昌 97 陈雪冰 97 黄博鑫 98 温显章 98 肖金玲 99 郑文心 97 评 语：指导教师： （签名）2目录【案例 1-1】1【案例 1-2】2【案例 1-3】3【案例 1-4】4【案例 2-1】5【案例 2-2】7【案例 2-3】7【案例 2-4】10【案例 3-1】11【案例 3-2】12【案例 3-3】14【案例 3-4】18【案例 3-5】19【案例 4-1】19【案例 4-2】21【案例 4-4】24【案例 4-5】25【案例 5-1】26【案例 5-2】29【案例 5-4】29【案例 5-5】31【案例 6-1】31【案例 6-2】32【案例 7-1】34【案例 7-2】36【案例 7-3】38【案例 8-1】40【案例 8-2】41【案例 8-3】43编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第44页 共48页【案例 1-1】1.讨论曼妮·海伦在决定该怎么办时应考虑到的职业道德问题。 答：曼妮海伦应该考虑技能、正直和客观这三方面问题。首先要考虑技能性。海伦在面对企业经营中涌现出的经济事项时，应当根据有关规定，正确履行职责，做出专业判断，做好记录和反馈，帮助董事会就导线问题和再加工问题作出正确的决策。其次要考虑正直性。海伦必须实事求是地向董事会反映问题和提出意见，如实报告所发现的问题，不应从事有害于企业的活动。如果她遵从主计长的命令，董事会将得到错误的信息，就违背了正直性要求。最后要考虑客观性。海伦应当基于客观的立场，以客观事实为依据，不掺杂个人的主观意愿，也不为错误意见所左右，向董事会充分披露公司生产存在的问题，避免因延误决策调整给公司带来重大负面影响。2.解释为什么(a)主计长，(b)质量控制工程师，(c)工厂经理要承担道德责任。答：(a)主计长作为财政和审计主管，理应基于客观立场，发表公允的分析和判断，却在工厂经理就海伦将向董事会呈报生产纰漏一事提出异议时，不但没有正确处理冲突，反而对下属提出更改报告方式的不合理要求，违反了工作职责，损害了企业利益。(b)质量控制工程师本应严格把关产品质量，完善生产工艺，提高产品质量，增加企业利润。但是，他没有勤勉尽职，忽视再加工导线无法合乎质量标准这一严重问题，没有寻找可行、经济的解决方法，可能导致产品出厂后产生昂贵的售后维修成本（包括公司声誉受损、顾客满意度降低、售后维修成本提高等）。(c)工厂经理应当对产品质量、保持产品质量的方法、提高产品合格率等工作承担最终责任，但他片面看待导线不合格问题，对市场价格与产品质量之间关系秉持错误观念，不但没有检讨自身生产过程的纰漏，反而要求主计长帮助掩盖过错，属于工作严重不负责任。从全面质量管理的角度看，产品质量的好坏，并不单独取决于哪个部门，而是不同部门之间相互协调、相互监督的结果。主计长、质量控制工程师、工厂经理的上述不当行为均违背了职业道德，都要承担道德责任。3.曼妮·海伦应该怎么做？说明您的看法。答：曼妮海伦应该坚持自身立场，并向自己的上司主计长阐明利害关系，表明自己坚持如实将导线问题和再加工问题写入近期的董事会准备的报告，由主计长决定是否提交该报告给董事会。同时，海伦在报告中应当分析现有情况下的成本效益，以及更换再加工程序后的成本效益，并量化现有再加工程序下，不符合标准产品对未来潜在的负面经济影响。此外，海伦还应提请董事会针对导线生产工艺改进的可能性，组织产品相关部门进行调研，并在调研过程中作相应的收支、资金测算分析，形成综合报告提交董事会，由其作出是否改进生产工艺的决定。【案例 1-2】（1）查理忽略上述情形有合理理由吗？特别是他本人并不是采购代理。结合你认为的道德行为准则，给出答案。 答：内部控制体系划分为三道防线，第一道防线是各业务部门和岗位的自我约束和监督，第二道防线是财务系统的约束和监督，第三道防线是董事会、股东大会通过治理结构和机制所发挥的监督、评价、考核等约束监督作用。财务人员在公司内部控制体系防范舞弊中的作用十分重要。查理并不是公司的采购代理，但是他是会计主管，也是公司的管理会计。他必须遵守管理会计的职业道德要求，即技能、保密、正直、客观。他有责任进行以下步骤:首先，通过会计、战略、市场等多方面的知识和技能，对日常事项中的疑问进行分析，根据客观存在的事实分析出采购成本变化的原因，研究采购调整是否对实现企业利润最大化有意义；其次，向J.B.等公司决策层提供合理、科学的意见，帮助其做出正确的决定；再次，发现公司中存在的舞弊或者其他利益冲突时，在充分调查后，及时、客观地向公司管理层报告，必要时递交书面报告，及时止损，防止其进一步损害公司利益。（2）指出查理解决该事项应采取的明确步骤。答：查理认为从制造商处直接订购可以节省54万美元的采购成本，有些订单延误且不完整，而J.B.则认为这样做降低了储存成本。J.B.与迈克的关系可能导致了舞弊的发生。在压力、自我合理化和机会同时存在的情况下，舞弊极有可能产生。查理为解决该事项，应采取以下步骤：步骤一：调查采购在过去一年激增三倍的原因，了解过去一年内，是总采购额有大幅增加还是仅仅针对A-1的采购额激增，是由于外部市场环境因素还是由于企业内部原因导致采购额激增，以及采购额一年内激增三倍对企业带来的影响。进而找出在过去一年采购量增加三倍的原因。步骤二：收集数据资料，利用财务指标分析，比较为达到适时制的效果而向A-1采购和直接向制造商订购，两者所耗费的成本、时间、对公司造成的影响，考虑是否有更合适的经纪商可供选择。步骤三：找出延误或者不完整的订单进行核实，统计延误所致生产停工的损失成本。步骤四：收集上述信息及调查结果，编制成完整、清晰的报告，在报告中提及J.B.与A-1公司迈克的关系及可能导致的舞弊风险，提交公司董事会，必要时提交公司监事会、股东会。【案例 1-3】描绘你所工作过组织的道德气氛。员工工作一整天吗，他们迟到或早退吗？员工会诚实地报告工作时间吗？他们会把组织的资源用于自己的目的吗？管理人员树立了一个好榜样吗？组织有没有道德守则，员工都清楚它的存在吗？如果组织的道德气氛很糟糕，会产生什么问题呢，如果有的话？答：我所在的组织是民营企业的内部审计部门，工作时间为周一到周五，执行严格的考勤制度，同时允许员工（每个月）有三次因私补打卡记录，基本上不存在迟到或者早退的情况，所有人都能如实报告工作时间。除偶尔搭便车处理个人事务，如打印准考证等，基本不存在把组织资源用于个人目的的情况。从部门经理到员工都严格遵守着内部审计人员的职业道德规范要求，即独立、客观、正直、勤勉、诚信、保密等六点要求，其中最重要的是独立和保密。从人事聘用到经费管理，审计部门都严格独立于其他部门，工作上审计人员直接向总裁汇报，无须对总裁以外的任何组织和部门负责；同时，作为审计人员，不可避免会接触到一些商业机密，如供应商、客户及物流链数据等，因此我们高度重视保密，且十分清楚保密义务不会因离职而解除。从审计角度来看，组织道德氛围糟糕的话，就容易出现舞弊，最终将导致组织的消亡。一方面，根据COSO框架，控制环境是内部控制的基础，而组织道德氛围又是控制环境的重要组成部分。如果组织道德氛围糟糕，可能导致管理层对内部控制不重视，最终导致整个组织内部控制环境失衡，进而可能导致内部控制失效，产生缺陷。组织中的人员或利益团体可能利用内部控制的缺陷谋取私利，也就是所谓的舞弊。另一方面，根据舞弊三角理论，舞弊形成的三因素分别是：压力、自我合理化和机会。如果组织道德气氛糟糕，可能出现管理人员给员工下达不合情理的任务，却又缺乏良好的控制环境或控制措施予以纠正。员工因经常无法完成任务便会产生工作压力。在压力的推动下，员工若发现大家都在做不道德的事情以完成领导下达的不合情理的任务，便会自我合理化大家都在做，我为什么不做。然而，组织道德气氛糟糕导致内部控制存在缺陷，员工或利益团体的不道德行为不会被及时发现并纠正，这就给舞弊创造了机会。在压力、自我合理化和机会同时存在的情况下，舞弊就极可能产生且不断扩散。【案例 1-4】角色扮演：两人一组，一个扮演管理会计师，一个扮演其上司。假设管理会计师是注册管理会计师（CMA）而非注册会计师（CPA），他发现了财务报表中的主要误报。表演管理会计师者应怎样向其上司报告这一信息？假设他又是 CPA，再表演一次。答：情景假设某集团（内地A股上市公司）支付给关联公司维持其持续运转的资金未在财务报表中列示。（对话一）CMA：领导，我有事情向您汇报。上司：什么事情？CMA：我在审查我集团半年度财务报表时发现，我司支付给关联公司的支持资金，并没有在财务报表中列示。这样的情况，可能会被判定为重大财务报表错报。上司：哦，这个事情我知道。我们集团支付给关联公司的资金，董事会认为可以在年底收回，属于无息短期贷款。既然年底就可以收回来，就不必要在财务报表中体现。CMA：领导，您的意思我明白。但是，这样做导致的后果是：首先，财务人员进行核对账目时，会出现资产盘亏的情况；其次，测算出来的偿债能力指标也会失真，进而影响我司的资金流动性判断；再次，这样可能导致CPA判定财务报表存在重大错报，进而影响我司的股价，甚至引来证监会的调查。所以我的建议是，调整财务报表，支付给关联公司的支持资金在财务报表中列示，或在董事会会议备忘录中记录这个事件。上司：好的。这个事情我会与其他相关人员进行讨论论证的。（对话二）CPA：领导，我们在审计A公司的半年度财务报表时，发现A公司财务报表中列示的货币资金不实，盘亏金额较大，存在重大错报。上司：哦？盘亏原因查清楚了吗？CPA：是的，已经查清了。A公司把资金支付给关联公司以维持其持续运转。根据A公司董事会会议纪要，这部分盘亏资金属于短期无息借款，将在年底全部收回。因此A公司未在半年度财务报表中列示。但是我们认为，该部分资金已经支付出去，应做出相应的账务处理，并在财务报表中列示，否则将是重大错报。上司：嗯，是的。资金收付应在银行存款日记账中体现，同时确认相应的债权债务关系。而且，由于资金的支出，A公司的流动比率将明显减弱，进而影响其偿债能力和运营能力，将对投资者投资决策产生重大影响。请要求A公司对财务报表进行调整。否则，我们将出具非标准无保留意见审计报告。CPA：好的。【案例 2-1】（1）制作答题纸（2）汇总表中每栏的金额，计算每套家具的平均产品成本平均产品成本= 59+47+（3+46）= 155元/套（3）假定产量下降到每年仅1000套，预期每套家具平均产品成本是上升、下降还是保持不变？请解释，无须计算若产量由2000套下降至1000套，预期每套家具平均产品成本会上升，单位平均产品成本=单位固定生产成本+单位变动生产成本。由于单位固定生产成本随着业务量的减少而上升，产量下降，每件产品分摊的平均产品成本会增加。（4）总裁的姐夫问是否可以成本价从多雷特公司购买一套家具，总裁同意了A.这两人在总裁姐夫应支付的价格上会有分歧吗？总裁所想的价格可能是多少？他姐夫呢？会存在分歧。总裁的姐夫所说的成本价可能是只含材料的价格，即47美元/套；总裁所想的成本除了材料价格之外，还应包含人工成本和间接费用，即155美元/套。B因为公司已完全开工，哪个成本术语可用来证明总裁向他姐夫收取的足额、正常价格就是“成本”？由于公司已完全开工，并没有闲置的生产力，因此，应该使用“完全成本”才能证明总裁收取的价格是足额的、正常价格的成本。【案例 2-2】你会把这个项目坚持下去还是现在放弃？该项目的期望收益：=-600*0.9+2400*0.1= -300万元若项目刚启动，还需耗资50万：研制失败，损失=-600-50=-650万元研制成功，收益=2400-50=2350万元成功带来的收益是投入资本的47倍，应坚持该项目。该项目的期望收益：=-600*0.9+2400*0.1= -300万元若项目已投入900万元，还要再投50万元，共950万元研制失败，损失=-600-950=-1550万元研制成功，收益=2400-950=1450万元虽然研制成功仍然有利可图，但是收益是投入资本的1.53倍，成功的机会较小，而且已投入的900万元已经属于沉没成本，与当前的决策无关，应放弃该项目 果断放弃那些已经发生、且不可能收回的支出，而不是在失败的泥潭中越陷越深，是决策者应当具备的一种智慧和果敢。【案例 2-3】顾问组提供的生产作业和产品成本的有关资料（1）以直接人工小时为基础分配制造费用，并验证顾问组报告的单位制造费用，计算每种产品的单位毛利（2）用作业成本计算法重新计算每种产品的单位成本和毛利（3）公司是否应该针对战略重点由高产量产品转向低产量产品？评论工厂经理所说竞争对手以低于成本价出售X-12的正确性由作业成本法计算得出，在现有的定价策略下，高质量产品X-12按目前售价销售可获单位毛利8.32美元，而低质量产品S-15却是亏损9.27美元。如果不改变目前的定价决策模式，S-15的毛利为负数，生产越多，则亏损越大，因此，不应该只是改变生产决策，还要对S-15重新定价。 工厂经理所说的X-12“成本价”是以直接人工小时为基础分配制造费用计算出的成本。用作业成本法计算出X-12成本为7.63美元，所以竞争对手以每千克10美元的价格出售并没有低于成本价。之所以出现这样的误解，是因为使用直接人工工时作为制造费用分配的唯一标准，会夸大高质量产品的制造费用，不能完全真实的反映出产品的真实成本。（4）请解释为什么S15没有遇到竞争对手？对客户们愿接受25的提价去购买S-15加以评述S-15的市场潜力小，成本高。根据作业成本法核算得出的成本为21.27美元，远远高于目前售价12美元，即皮尔森公司正在以低于成本的价格出售S-15，其他厂无法在定价上有优势能吸引到客户购买，故没有遇到竞争对手。售价提价25%后，S-15的价格达到15美元，也是远远低于成本价的，故客户们愿意购买该产品，供不应求。（5）根据作业成本计算法提供的单位成本信息，你会采取什么策略？降低X-12的售价，提高S-15的售价。根据作业成本法，X-12的成本为7.63美元，调整为与竞争对手价格一致的10美元，仍有2.37美元的毛利；S-15的价格至少应提升到21.27美元【案例 2-4】甲厂工资和制造费用每年分别为288000元和720000元，销售成本采用后进先出法乙厂工资和制造费用两年均约为180000元，销售成本也采用后进先出法（1）甲制药厂和乙制药厂的分析结论对吗？为什么？甲厂分析不正确。（1）在销售量一定的情况下，产量下降，而单位固定成本（工资、制造费用）增加，说明采用完全成本法核算。产量大则利润高，产量下降则利润降低。（2）销售成本核算有误。2X03年销售的产品由2个年份生产：其中2X03年生产的产品在当期全部销售（单位成本30.11元），另一部分由2X02年生产的产品在当期销售（单位成本24元）销售成本=30.11x50400+（74200-50400）x24=2088744元题中甲厂销售成本全部按照本年单位成本30.11元结转，得出销售成本为30.11x74200=2234162元，造成成本虚增145418元，从而导致利润减少。综上，甲厂本期实际利润应为254838+145418=400256元。乙厂分析不正确。（1）由于乙厂采用完全成本法进行成本核算，在一定销量下，增加产量使单位变动成本降低，因此利润上升；（2）销售成本采用后进先出法，销售量小于产量，故本年结转的销售费用全部为当年生产成本，即87.8x11000=965800元，造成成本减少了965800-964700=1100元，从而导致利润上升。综上，乙厂本期实际利润=105300-1100=104200元（2）如果你是财务科长，你将得出什么结论？如何向经理解释企业利润实现是通过销售过程最终实现的，所以企业应当重视销售过程，因而运用变动成本法更能符合企业的目标，能更准确地反映企业的经营状况。【案例 3-1】1、为使经营的第一年该项尝试就达到损益平衡，试决定必须有多少新客户光顾加利·阿波和他的同事考虑开办的律师事务所。单位：美元成本项目成本习性变动固定人工薪酬 574,980.00 其中：律师 201,600.00 助理律师 161,280.00 法律秘书 127,260.00 接待员 84,840.00 办公租金 168,000.00 财产保险 27,000.00 公用事业费用 37,000.00 不法行为险 180,000.00 办公设备摊销/年 15,000.00 广告费 490,000.00 办公日用品 4/人 总计 - 1,491,980.00 平均每位客户上能获得的回扣为120美元（2000*20%*30%）。新客户的单位边际贡献为：120+30-4=146美元损益平衡客户数（盈亏临界点销售量）=1,491,980/146=10220人/年=29人/天<50人/天2、计算律师事务所的安全边际。安全边际：50*360-10220=7780人3、计算律师事务所第一年的利润。利润=安全边际×单位边际贡献=7780*146=1,135,880元。【案例 3-2】1、根据上面的每种业务量计算小儿科的总固定成本（包括助理、护士和护士长的薪水）。科室的总固定成本=人员工资+人事成本外的固定成本 表3.2.1全年病人日助理护士护士长人员固定成本人员成本外的固定成本总固定成本其中：每类雇员工资1.82.63.6-45.4-10000-140002111480.8126.214001-170002212485.2130.617001-237252213487.8133.223726-255502514599.4144.825551-2737526145101.2146.627376-2920029166115.4160.82、达到保本时所需要的最小病人日数量。单位病人日的边际贡献为：130-50=80。保本点分析见表3.2.2最小病人日数量为：16325表3.2.2全年病人日/a总固定成本/b单位：万元单位边际贡献/cd=b/c盈亏保本点的病人日数量备注10000-14000 1,262,000 80 15,775 无d>a 始终亏损14001-17000 1,306,000 16,325 16,325 14001<d<17000 17001-23725 1,332,000 16,650 无 最小接待病人日已超过保本点的病人日数量，处于始终盈利状态。23726-25550 1,448,000 18,100 无25551-27375 1,466,000 18,325 无27376-29200 1,608,000 20,100 无3、每年需要获得“利润”$200,000，计算所需要的最小病人日数量。利润=销售收入-变动成本-固定成本变式： 利润+固定成本=年病人日*单位病人日的边际贡献见表3.2.3最小病人日数量为：19150表3.2.3全年病人日/a总固定成本/b利润/c单位边际贡献/de=(a+b)/d目标年病人日备注10000-14000 1,262,000 200,0008018275-e>a 在最大年病人日时也达不到目标利润14001-17000 1,306,000 18825-17001-23725 1,332,000 191501915017001<e<2372523726-25550 1,448,000 20600-最小接待病人日已能获得大于20万目的标利润。25551-27375 1,466,000 20825-27376-29200 1,608,000 22600-【案例 3-3】单人间的平均房价=15*50/80+20*30/80=17(美元)双人间的平均房价=20*50/80+25*30/80=22(美元)1、固定成本总额= 112,553（美元）变动成本总额= 25,857（美元）盈亏平衡点的销售总额=112,553+25,857= 138,410(美元)盈亏平衡时，单人间销售总额=138,410*20%= 27,682(美元)单人间每晚入住间数=27,682/(120*17)=14(间)双人间销售总额=138,410*80%=110,728（美元）双人间每晚入住间数=110,728/(120*22)=42（间）2、变动费用的计算：每天清洁耗材总成本=1920/120=16(美元)每个房间每晚清洁耗材成本=16/(50*80%+30*80%)=0.25(美元)每天器具总成本=（6,360-50*12）/120=48（美元）每个房间每晚器具成本=48/80=0.6（美元）每天床单服务总成本= 13,920/120=116（美元）假设1间单人间消耗1单位床单服务，1间双人间消耗2单位床单服务。单人间共消耗床单服务=1*80*80%*20%=12.8（单位）双人间共消耗床单服务=2*80*80%*80%=102.4（单位）总消耗床单服务=12.8+102.4=115.2（单位）单位床单服务成本=116/115.2=1.01(美元)每个单人间每晚床单服务成本=1.01*1=1.01（美元）每个双人间每晚床单服务成本=1.01*2=2.02（美元）每天杂项支出=3657/120=30.48（美元）每个房间每晚杂项支出=30.48/（80*80%）=0.48（美元）4个月共有16周，周末共有2*16=32天一天提高房价增加收入 360 一天提高房价减少的收入 167 一天增加的收入 193 周末天数 32 实际增加的利润总数 6,176 减少2间单人房节省的费用清洁耗材 16 器具 38 床单服务 65 杂项支出 31 小计 150 减少6间双人房节省的费用清洁耗材 48 器具 115 床单服务 388 杂项支出 92 小计 643 税前利润增加 6,969 税前利润总额 29,359 收入40320广告费4000增加修理费2000经理夫人3200服务台5760女服务员（4名）3600工资税福利2512保险500清洁耗材720器具1728床单服务5090.4杂项支出1382.4费用支出合计30492.8新增税前利润9827.2单人间贡献的利润1965.44双人间贡献的利润7861.76单人间入住一晚的利润贡献8.1893双人间入住一晚的利润贡献32.75733一间单人间入住一晚的利润贡献1.364889一间双人间入住一晚的利润贡献1.3648893、4、项目 建议开放淡季西楼 建议增设室内游泳池增设露天游泳池广告费 4,000 4,000 4,000 经理夫人 3,200 3,200 3,200 服务台 5,760 5,760 5,760 女服务员（4名） 3,600 3,600 3,600 工资税及福利 2,512 2,512 2,512 折旧（15年期）50008000财产税保险 500 12001200修理及维护 2,000 救生员工资1440014400加热支出1000检修费用18001800保安工资360014400入住率无关的成本 21,572 45,072 59872每天固定成本 59.92 185.1222226.2333333单人间每天固定成本 12 37.0244445.24666667双人间每天固定成本 48 148.0978180.9866667单人间单价 10 1010双人间单价 15 1515单人间单位变动成本 2 22双人间单位变动成本 3 33平均变动成本 2.80 2.80 2.80 平均房价 14.00 1414入住数 5 17 20 入住率18%55%67%5、东西楼全年开放，不开设游泳池。6、项目 当前营业情况 淡季开放西楼增设室内游泳池增设室外游泳池营业收入 160,800 201,120 201,120 201,120 营业成本 138,410 168,903 194,903 209,703 税前利润 22,390 32,217 6,217 - 8,583 利润率16.18%19.07%3.19%-4.09%【案例 3-4】问题：若特殊订单出价是每只金手镯￥169.95，则接受这一特殊订单对于公司的经营净收益有什影响？公司应在这个价位接受订单吗？项目成本性态变动固定直接材料84-直接人工45-制造费用416单位生产成本13316149生产每只普通金手镯变动成本为133元，固定成本16元。若接受特殊订单，每只定制金手镯的变动成本为133+2=135元每只定制金手镯的贡献毛益为 169.95-135=34.95元该批金手镯的毛利为：34.95*20-250（特殊工具作为专属成本）=449元因此接受这一特殊订单能给公司带来449元的利润，公司可以接受这个价位的特殊订单。【案例 3-5】1、计算出用于每种产品生产的每磅原材料可得到的边际贡献。对于产品A、B、C见表3.5.1产品A产品B产品C售价180270240减：变动成本直接材料24/3磅72/9磅32/4磅其他变动费用10290148总变动成本126162180边际贡献5410860边际贡献率30%40%25%每磅原材料的边际贡献1812152、对于产品A、B、C的订单，你建议公司下周生产哪些订单？列出计算过程。每单位原材料的边际贡献由高至低为：产品A>产品C>产品B安排生产A产品，毛利最高。3、某一外国供应商愿以远高于正常水平的价格向巴洛提供额外库存原材料，为购买额外的原材料公司愿意支付的最高的价格是多少？请解释。产品可增加的单位产品原材料成本单位产品消耗材料数量（磅）可增加的单位原材料成本可接受的原材料价格A产品5431826B产品10891220C产品6041523【案例 4-1】1、试对西南航空公司的作业链是否合理作出分析作业链的概念：是以顾客的需求为起点，为顾客服务为终点，通过设计、执行一系列从产品设计到生产、售后服务的作业，提供满足顾客需要的产品和服务。在作业链的各个环节上的活动之间都是紧密联系，相互影响的。前后作业间存在着需求和供给的关系，产品价值伴随着作业活动的发生和转移而在企业内部外部流动、转移、最终到达顾客。作业链从实物角度考虑作业是否有存在的必要。（1）为满足顾客购票需求，开通网上购票。减少人工购票处理，提高工作效率，降低成本。（2）为满足顾客上机场方便的需求，选择交通不堵塞的机场。提高客户满意度，有利于减少因堵塞导致的客户流失。（3）为满足顾客登机寻座的需求，采取灵活就座的模式。有利于顾客自行选择座位，提高客户满意度，减少分配座位的工作，提高效率。（4）飞行途中，取消免费点心。由于主要是短途旅客运输，客户对点心的需求可能不大，取消点心，有利于节约成本。（5）使用统一机型有利于机组使用和维修，产生规模经济效应，有利于大规模降低使用和维修成本。其结果是公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手。2、西南航空公司成本管理具体采取了哪些做法？（1）油价大幅下降时，采取两种措施，一是鼓励削减非燃料支出，二是提倡节省燃油。大大减少了用油量，为油价回升，做好了积极应对准备。（2）果断放弃"航空配餐"、"飞机维护"等利润非常丰厚的板块。（3）抓住机会，大量购进新飞机，拓展自己的市场份额。即使在航空业界大幅度低迷的景况下，它反而又抓住了机会，一举买金 290架737，在别人退缩的市场空间中填上自己的飞机。1）完善战略定位分析，提供有特色的产品和服务。西南航空公司的成功源于追求差别化的市场定位。它是世界上唯一一家只提供短航程、高频率、低价格、点对点直航的航空公司。在美国相对成熟的航空市场，利润较高的长途航线基本被瓜分，利润较薄的短途航线因单位成本高无人问津。惟有西南航空审时度势，选择了以汽车为竞争对手的短途运输市场并以此为起点平稳发展，实现了与其他航空公司的差异化竞争。2）采用成本管理的开源节流思想，力争达到行业中成本最低。西南航空从没有放弃对成本的控制。在油价下跌时，公司要求员工削减非燃料支出，公司董事长亲自给员工写信要求每人每天节省 5 美元，并且提倡节省燃油，大大减少了公司的用油量，因此当后来油价升到每桶 22 美元甚至更高时，西南航空已经有了充分的对策准备，此为“节流”。另外公司大大简化了作业链，一律采用网上购票模式，选择交通不堵塞的机场，为客户提供便利，由于航程短，取消免费点心降低成本，机型统一方便使用和维修，此为“开源”。3）控制负债比例，循序渐进，积累资本。西南航空成立的最初战略方针是确保不要过分扩张，不大规模举债，审时度势平稳发展。2002 年底，西南航空手头有 15 亿美元现金，负债水平是全行业最低的。这就使它能够在竞争对手因经济不景气或油价大涨等其他不利因素迫使其收缩业务之际采取扩张战略，由短途航运业务逐步扩展至更多的长途航运市场，并将低票价引入跨洲际的航空服务，大大提高市场份额。4）融合性战略。西南航空公司在行业里也许不是成本最低的，但却能迅速在行业中占领一席之地，主要原因之一是西南航空公司同时做到差异化竞争和成本领先，将差异化与低成本统一起来，为客户创造了最佳效用。3、试对西南航空公司成本管理的成功与否作出评价。成本管理并不是为了节约而节约，也并不等同于降低成本，而应该是为了建立和保持企业的长期竞争优势采取的一种措施。西南航空在成本管理方面无疑是成功的。西南航空的方针是确保不要过分扩张，既不大规模举债，也从不放松对成本的控制。在国际油价大幅下跌的情况下，仍能坚持方针，坚持控制成本，削减非燃料支出、节省燃料，为将来国际油价上涨做好了长足的应对准备。能够果断放弃看似利润丰厚的模块。全面考虑了这些模块的成本收益，目光长远。使用统一的机型，看准时机大量购买，有利于节约维修成本和规模经济的形成与巩固。具有卓越的战略眼光。【案例4-2】1、海尔集团每一不同阶段战略制定的依据有哪些？并说明其战略特征。企业战略可以定义为：根据市场状况，结合自身资源，通过分析、判断、预测，设立远景目标，并对实现目标的发展轨迹进行的总体性、指导性谋划。它界定了企业诞生的使命、经营范围、远景目标、发展方向、经营方式等坐标，明确了企业的经营方针和行动指南。企业