某高压电器设备有限公司质量手册--myheart1124.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页 共34页质量手册修改记录编号章条/页次更改内容版本/修改次更改人审核人更改申请单编号目 录质量手册颁布令4管理者代表任命书5质量方针、质量目标50.前言70.1公司简介70.2质量手册说明70.2.1手册性质70.2.2作用70.2.3版本与媒体形式70.2.4手册管理71.目的和适用范围81.1目的81.2适用范围82.引用标准和文件83.术语和定义84.质量管理体系94.1总要求（4.1.1依据的标准、4.1.2体系覆盖产品与部门、4.1.3质量管理体系要求的删减）94.1.1依据的标准及要求94.1.2 质量质量管理体系文件的层次划分94.2质量管理体系文件要求94.2.1总则94.2.2 质量手册104.2.3 文件控制104.2.4 质量记录的控制105.管理职责115.1管理承诺115.2以顾客为关注焦点115.3质量方针115.4策划125.4.1质量目标125.4.2质量管理体系策划125.5职责、权限与沟通135.5.1职责与权限135.5.2管理者代表(副总经理)155.5.3内部沟通155.6管理评审155.6.1总则155.6.2评审输入165.6.3评审输出165.6.4评审的实施与跟踪166.资源管理176.1资源提供176.2人力资源176.2.1总则176.2.2能力意识和培训176.3基础设施176.4工作环境187产品实现197.1产品实现的策划197.1.1目标和要求197.1.2产品实现的过程、文件和所需资源197.1.3需要进行的验证、监视和测量活动，产品质量标准197.1.4规定必备的记录197.2与顾客有关的过程197.2.1总则197.2.2与产品有关要求的确定197.2.3与产品有关要求的评审207.2.4顾客沟通207.3 设计和开发207.3.1设计与开发策划207.3.2设计与开发输入207.3.3设计与开发输出217.3.4设计与开发评审217.3.5设计与开发验证217.3.6设计与开发确认217.3.7设计与开发更改的控制217.4采购227.4.1采购过程227.4.2采购信息227.4.3 采购产品验证227.5生产和服务提供227.5.1生产和服务提供的控制:227.5.2生产和服务过程的确认227.5.3标识和可追溯性237.5.4顾客财产237.5.5产品防护237.6监视和测量装置的控制237.6.1控制要求237.6.2监视和测量装置的控制237.7相关文件248 测量、分析和改进258.1总则258.2监视和测量258.2.1顾客满意258.2.2内部审核258.2.3 过程的监视和测量268.2.4产品的监视和测量268.3不合格品控制268.3.1控制要求268.3.2不合格品的识别268.3.3不合格品的表示与记录278.3.4 不合格品的处置278.4数据分析278.4.1控制要求278.4.2数据来源278.4.3数据分析方法278.4.4数据分析提供的信息278.5改进278.5.1持续改进278.5.2纠正措施288.5.3预防措施288.6 相关文件28附录29质量手册颁布令为了贯彻厂质量方针、实现质量目标，不断满足用户的需求和质量，向用户提供可靠的质量保证，本厂依据 标准，针对厂的原材料采购、设计、生产、安装、检验、售后服务过程，完善了质量管理体系 ，依据GB/T19001 2000 质量管理体系要求标准，并组织编写了质量手册，现予以批准发布。该质量手册是我厂长期遵循的纲领性文件，在厂的管理工作中处于优先地位，其他文件不得与之矛盾。本手册对内是部门管理活动的行为准则，对外是厂质量保证能力的证实。为了保证厂质量手册的全部要求能够更好的落实，我授权管理者代表对内负责协调体系内的一切活动，对外代表厂就质量管理体系的有关事宜进行联络，同时授权生产部负责质量管理体系的日常管理工作。为此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照质量手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及顾客期望，达到顾客满意，为我公司产品质量持续改进作出贡献。 最高管理者： 日期：管理者代表任命书为确保高压电器设备有限公司的质量管理体系长期有效运行，现任命副总经理为质量管理者代表，并授予质量管理者代表在质量管理体系中负有以下职责和权限：a 贯彻经理制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；b领导内部质量管理体系审核，向总经理汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；c配合经理贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；d负责对质量管理体系有关事宜的外部联络。质量方针、质量目标质量方针：质量为本，科学管理，信誉第一 以产品质量求生存 以质量管理求效益 以优质服务赢顾客 以持续改进求发展质量目标：不断改进和保持质量保证体系，掌握新技术，努力提高产品合格率，以信誉扩展市场满足用户。序号质量目标计算方法统计频次备注1产品合格率 99%顾客验收合格批次 / 提交总批次1 次 / 半年按顾客验收批次统计2合同履约率 100%按期履约合同数 / 合同总数1 次 / 每季度责任在客户的另计3顾客满意率 90%见顾客满意度分析方法1 次 / 每年销售部负责按顾客满意度分析方法统计各部门质量目标分解部门质量目标计算方法统计 / 评审频次备注生产部文件控制准确率 100%发放文件数量 / 所有文件数量 每月产量 产量累计 每月 报废品率 1% 报废数量 / 生产总数 每月合格品率 98% 合格品数量 / 生产总数 每月 营销部顾客及时发货率 95% 发货数量 / 客户订单数量 每月 客户满意度 90% 见顾客满意度分析方法 每年 销售额 销售额累计 每月 财务部质量赔偿率 万分之五 当月赔偿额 / 当月销售额 每月 供给部供应商及时交货率 98% 供应商及时交货数量 / 订单数量 每月 供应商质量合格率 98% 供货合格数量 / 总供货数量 每月 库存准确率 100% 每月抽取几个品种的库存，帐，卡，物三方面的数据一致性 每月 总工程部抽样合格率 99% 每批抽样合格率 每月 整改措施及时关闭率 90% 每项整改关闭时间 / 五天（在五个工作日内完成） 按计划 内审按计划准时率 100% 按内审计划执行率 按计划 人力资源部人员培训合格率 90%通过考核人数 / 所有培训人数每月0.前言0.1公司简介某高压电器设备有限公司是以研制开发、生产电力设备、电子仪器、通信设备为主的高科技企业，现主要开发、生产635kV硅橡胶复合外套无间隙金属氧化物避雷器。该高压电器设备有限公司立足国内先进水平，采用目前西欧、北美较新的生产工艺，并根据供电网对避雷器运行的实际情况和新的特殊要求，依据相关国家和行业标准严格要求并组织生产，已经形成年产5万支的生产能力。该高压电器设备有限公司下设供销部、生产部、财务部、技术部、总工程部、生产部五个职能部门，拥有职工386余人，高、中、初级技术职称人数占职工总数的40%。企业5.8万平方米，固定资产4150万，流动资产2000万，企业总资产6150万。2000年10月，企业通过了ISO9001质量体系认证。 某高压电器设备有限公司以注重实效，讲求效率为行为准则，赢得了广大客户的信赖。 21世纪，企业将以市场需求为目标，以科技开发为先行，以质量保证求生存，以科技创新求发展，将以精良的产品和优质的服务回报广大用户，愿于海内外各界同仁诚信合作，共同发展。通讯地址： 联系人： 联系电话： 6 传真： 656 电子邮箱： f 网址： 0.2质量手册说明0.2.1手册性质质量手册是阐明工厂质量方针并描述其质量管理体系的文件。本质量手册是采用GB/T 19001 2000质量保证模式，结合工厂实际情况编写而成，作为工厂质量体系法规性、纲领性文件。0.2.2作用质量手册规定了工厂的质量方针和目标；质量管理体系的组织结构及职责和职权；采用的质量管理体系要素及其主要控制方法，质量手册的管理；贯彻工厂的质量方针和质量目标；保证质量管理体系的有效运行；提供质量控制方法，促进质量改进活动；用作外部质量保证文件。0.2.3版本与媒体形式质量手册分为受控和非受控版本。受控版本加盖“受控”印章，公司内部使用，不得发放（当第三方认证审核和有关法规、规定要求外）内部发放时进行编号、造册登记，以便修改时给予更新，保证使用手册是最新版本。0.2.4手册管理a 质量手册的编写、发放、修改和管理有生产部负责，质量手册由管理者代表审核，总经理批准。b 主要管理事项(1)编写管理质量手册的编写由生产部负责并相应组织，经草稿、下发讨论、修订和审核各阶段方能批准下达。(2)审批管理质量手册须经管理者代表审核，总经理批准后方能正式颁布生效，同时批报的一般有质量方针、目标及各级人员的质量职责和权限。(3)发放管理质量手册由生产部统一编号发放、保留发放记录。发放分受控和非受控两类，“受控”发放到厂内部的有关部门和人员以及认证机构，“非受控”类发放到厂外部的有关单位和人员，“非受控”类质量手册，当发生修改时不予通知，过期失效，对我厂没有约束力。当厂内质量手册持有人调出时，应将手册交生产部方可办理手续。(4)修改管理质量手册的修改须经4.2.2的审批手续，发放新的修改内容时，原作废内容有生产部负责收回。质量手册每3-4年进行一次换版，必要时可提前，每次换版都必须表明版本号，并应废除和回收作废手册。1.目的和适用范围1.1目的本手册编制的目的是确定本厂的质量方针和质量目标，在符合ISO9001：2000标准的要求下，实施有效的质量管理体系，并通过实施质量管理体系标准、程序文件以及作业指导书，贯彻工厂的质量方针和目标；保证质量体系的有效运行；提供质量控制方法，促进质量改进活动，使生产服务过程受控并持续改进，来实现公司质量方针和目标，使顾客满意。1.2适用范围本手册范围适用本公司产品的研制开发，电力设备、电子仪器、通信设备的生产和产品的销售服务。适用于本公司内部的质量管理；也可用于第二方审核或第三方审核时，作为公司质量体系运行的证实材料；质量管理体系符合ISO9001：2000标准的要求。2.引用标准和文件GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系要求GB/T 19004-2000 idt ISO 9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO 19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南中华人民共和国产品质量法中华人民共和国标准化法JB/T5872-1991 高压开关设备电气图形符号及文字符号JB/T8459-1996 避雷器产品型号编制方法JB/T9669-1999 避雷器用橡胶密封件及材料规范 JB/T4035-1999 阀式避雷器用碳化硅 技术条件 JB/T10492-2004 交流无间隙金属化物避雷器用监测器 3.术语和定义本质量手册采用 GB/T 19000 2000 质量管理体系基础和术语的定义4.质量管理体系4.1总要求（4.1.1依据的标准、4.1.2体系覆盖产品与部门、4.1.3质量管理体系要求的删减）4.1.1依据的标准及要求公司依据 GB/T 19001 2000 版标准建立质量管理体系并将其文件化，予以实施、保持和持续改进。为此要达到以下要求：a 识别质量管理体系所需的过程及其在公司各有关部门和单位中的应用；b 确定这些过程的顺序和相应作用；e 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d 通过人力资源与设备的管理程序等获得必要的资源和信息支持过程的运作和监控； e 测量、监控和分析这些过程，采取必要的措施来达到预期的结果和持续改进。要求各部门按本标准要求管理上述过程。对于任何影响产品符合要求的外包过程，应确保对其实施控制。对外包过程的控制参照采购控制程序执行。4.1.2 质量管理体系文件的层次划分第一层第二层第三层第四层质量手册（纲领性）程序文件（支持性）作业文件（操作性）质量记录图4-1质量管理体系文件的层次划分4.2质量管理体系文件要求4.2.1总则a 形成文件的质量方针和质量目标；b 质量手册；c 程序文件，详见本手册附录:程序文件目录；d 为确保公司选定的各个过程的有效策划，运行和控制所需的文件，如质量计划、规范、检验和试验计划、作业指导书、流程图、组织结构图及各种“规定”、“管理办法”等。文件的媒体可为纸张、磁盘、光盘、照片或标准样品等各种形式;e 国标GB / T 19001所要求的记录。记录是证实本公司过程、产品和质量管理体系的符合性及满足可追溯性要求的重要的特殊类型的文件。记录的媒体可为纸张也可为其他形式如磁盘、光盘、录象带等。4.2.2 质量手册 生产部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核、总经理批准后予以发布实施，质量手册的内容包括： a 质量方针和质量目标； b 公司组织结构； c 质量管理体系的范围。对电力设备、电子仪器、通信设备、避雷设施的研发和生产的具体要求和理由说明；d 对质量管理体系程序文件的概括说明或引用； e 质量管理体系过程及其相互关系的描述； f 有关手册定期评审、修改和控制的规定。 4.2.3 文件控制 公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件 ( 如相关的法律法规和产品标准 ) 。编制的文件控制程序，对下述方面的控制作了具体规定:a 文件在发放前由总经理签字批准，确保其内容的准确性和适宜性； b 由生产部组织每年底对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准； c 生产部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本，发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态； d 生产部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本； e 以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件 ( 包括质量记录 ) 的清晰、易于识别，并方便检索； f 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录； g 所有作废的文件及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存。 4.2.4 质量记录的控制 质量管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按记录控制程序进行控制。记录填写必须真实、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为产品、服务和体系运行提供必要的、客观的证据。a 按类别对质量记录进行收集、编目、归档、保管，各部门按规定收集和保存本部门和与本部门相关的记录，并做到便于追溯；b 各类质量记录须按要求填写，保证清晰、数据真实，以证明要求已得到满足，质量体系得到有效的运行；c 在保存质量记录时须做到防潮、防火、防虫及防止丢失，保存方式便于存取。d 因工作需要，外单位人员要查阅本公司的质量记录时须经总经理批准方可。5.管理职责5.1管理承诺（体现高压公司的特色） 总经理通过以下活动,对建立、实施和改进质量管理体系和承诺提供证据：（1）通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客的需要和执行有关法津、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与质量管理活动。5.1.2负责制定如本册5.3中质量方针和质量目标，确保质量管理体系的正常运行。5.1.3每年举行一次管理评审，并把评审工作看做重点来抓，确保评审效果。5.1.4合理整合资源，责任落实到人，确保质量管理体系运作获得必要的资源。（手段，可获得资源和不可获得资源的处置方式）5.1.5决定有关质量方针、目标以及质量管理体系的改进措施。5.2以顾客为关注焦点（顾客是谁？）识别、关注、确定顾客的要求,增强顾客满意程度是公司质量管理活动的出发点和归宿点,也是最终检验产品、服务质量的标准,为此:5.2.1持续地宣传和贯彻公司“质量第一、信誉第一”的宗旨,在全体员工中牢固树立顾客是我们衣食父母的意识,明确顾客需求，达到和超越顾客的要求,使顾客满意成为我们的永远追求,并把顾客满意度明确列入质量目标,进行考核。5.2.2根据产品、服务的特点识别顾客的要求,从而确定产品、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。5.2.3每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为质量改进的依据，不断提高顾客满意度，以提高企业竞争力。5.3质量方针质量方针是公司实施质量管理活动的宗旨和总的质量方向,并通过具体质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。以下附公司“质量方针”：质量方针：质量为本，科学管理，信誉第一5.3.1首先，应从顾客需求下手，围绕“以顾客为关注的焦点”，体现对顾客要求的承诺。5.3.2质量为本，并结合先进技术保证和改进产品质量；通过人员培训、学习等手段，广泛深入持久地提高产品和服务质量，达到质量目标，以质量取胜。5.3.3宣传质量方针，并予以科学有效管理，使全体员工理解质量方针的含义，并切实落实到各自的质量活动之中。5.3.4面对激烈的市场竞争，“信誉第一”是至关重要的。在产品质量一定的情况下，“信誉保证”才是公司生存的最基本保证。另外，公司领导应对质量方针的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改进的需求。5.4策划5.4.1质量目标质量目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报经理批准实施，以保证公司总目标的实现。总的质量目标：不断改进和保持质量保证体系，掌握新技术，产品出厂合格率达100%，以信誉拓展市场满足用户。具体目标如下：a 修订原有质量管理体系，严格按照GB/T9001ISO9001：2008标准进行质量管理及检测活动。b 公司五大系列产品质量高于国家基本标准，产品合格率达到100%。c 顾客满意度达到97%以上，以过硬的产品质量和优质的信誉赢得客户青睐。d 从生产到销售的整个环节处于受控状态。各部门各负其责，严格按制度进行，并在评审活动中考核工作，解决现存问题。e 公司的质量目标包含在公司的业务计划中，并随着公司的发展和计划和变更及时得到更新和改进。5.4.2质量管理体系策划（参考教材第3章，三维空间结构模型）a总经理组织有关人员根据质量方针和质量目标及总要求策划识别质量管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督查和协调。b在实施质量管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改进和完善，保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。质量管理体系整体建立步骤主要由以下五步组成，如下图：教育培训，统一认识组织落实，拟定计划确定质量方针，拟定质量目标现 状 调 查 与 分 析调整组织结构，配备资源图5-1 质量管理体系建立步骤图5.5职责、权限与沟通5.5.1职责与权限a 最高层的职责和权限.包括：.总经理（1）认真贯彻执行国家的方针、政策和法规，对企业的产品质量负责。（2）组织制订和批准厂的质量方针、目标和质量政策，审查批准厂的质量手册。（3）任命管理者代表。（4）主持管理评审工作，并对质量体系运行状况进行检查和考核。（5）落实管理职责，对厂质量体系工作的重要事宜协调与决策。副总经理（1）协助总经理对分管部门的工作全面负责，参与公司生产经营规划、技术发展规划、质量方针和目标、质量体系的决策，并组织分管部门贯彻实施，参与管理评审活动。（2）负责审定生产计划，并组织实施、协调解决生产中的问题，检查生产计划的完成。（3）组织领导采购工作，生产管理工作。（4）总经理缺席时代替总经理处理日常事务。b 中间管理层的职责和权限财务部主要职责：（1）在财务管理工作中落实厂的质量方针和质量目标。（2）负责按国家的财政法规做好厂的财务管理工作。（3）协助各部门做好厂的质量体系运行与管理工作。生产部（1）新技术应用，投入产出分析，技术指导1）负责执行国家法规，政策及技术标准，对产品的质量主要负生产技术方面的责任。2）既是收集相关最新技术信息，提出在本公司可应用前景论证报告。3）负责制定有关产品的技术文件和工艺规程，收集、整理、保管技术资料。4）参与新产品的市场调研，方案论证。（2）工艺准备、设备动力准备。原材料与物资供应。 1）组织编制采购文件，合理选择分承包方，建立有关档案，对物质的供应渠道，采购价格和需求量负责。 2）按规定负责采购合同的鉴定，履行及处理合同执行中的一切问题 3）负责物资采购、供应工作，对采购的物资质量负全部责任。 负责动力、能源倡导工作，确保其处于完好状态，满足产品生产和质量要求。 建立设备档案，及时维护和保养设备，保证其支持正行的工作状态。 调查分析设备故障原因，提出处理意见和预防措施。按过程质量控制要求，严格对关键过程、特殊过程的设备进行管理。（3）实施生产计划和生产过程控制。 1）参与制订公司生产经营规划，制订和实施到期生产计划 2）实施质量计划 3）负责有关生产和技术工作的协调和指导，组织均衡生产。 4）负责组织召开生产调度会，研究解决生产技术上的疑难问题。 5）负责安全、文明生产和生产现场的管理。 6）负责临时生产任务的组织实施，做好日常调度工作。 7）严格工艺纪律，负责在制品的管理和工装工具管理。（4）搬运、贮存、交货。 1）检查、记录生产的完成情况，确保按质按量按时完成生产任务。2）对产品搬运、贮存和交付质量负责。人力资源部（1）认真贯彻执行公司质量方针、质量目标，制定人力资源部工作年度工作计划、阶段性工作计划，以及工作总结。根据生产经营需要，负责合理有效地配置各类专业技术人员的生产工人，提出公司组织结构和岗位职责的设置、实施方案，并结合公司当前的人力资源结构，进行人力资源规划。（2）制定和完善公司员工手册及有关公司员工事假、病假、探亲、公休等方面的人力资源管理规章制度。（3）根据公司的发展需求，制定招聘政策，组织实施招聘工作。组织设计、制定、完善公司考核体系，包括根据每年实际情况修改调整各部门目标责任制。（4）承担员工的考核和优秀员工选拔、培养、推荐工作，组织制定公司薪酬体系，拟定工资、福利计划及员工薪资调整方案，负责公司职工奖惩方案的制定与实施。（5）制定员工培训计划，组织实施员工培训工作。供销部（1）营销部 在合同评审和销售工作中落实厂的任务和制度。 根据市场的变化，产品销售趋势，制订相应的销售策略。 负责对顾客提供产品的归口管理和售后服务工作。（2）供给部 在合同评审和采购工作中落实厂的任务和制度。 做好对供方的评价、选择工作，确保厂原辅料的供应和管理工作符合厂规定。 做好本部门的文件和资料管理工作，方便查阅。总工程部（1）技术部 负责提供厂内设备位置、使用等方面规划提案，并交由管理者代表，由管理层最终决定如何实施。 负责厂的产品开发、设计和工艺的制订及实施工作。制定质量、计量管理工作年度计划，并进行组织、协调、检查、监督和考核，以及质量信息及时传递、反馈和处理，并将结果交给总工程部负责人审核。（2）质检部 负责并具体组织实施厂的质量方针，质量目标，独立行使产品检验权，充分发挥对产品质量的鉴别、把关和报告职能。 负责督促落实厂质量工作的相关决定，对重大质量投诉进行处理。严格按照标准、技术文件和合同的要求从产品进厂至产品出厂的整个过程进行质量检验，对所有出厂产品的质量符合性负全面责任。 负责对厂原材料、半成品、成品的检验和判定及处置工作，负责组织计量器具的量值传递、考核、检验，对计量器具、测试仪表的验证精度、原材料的理化检验和检测数据的正确性负责。对计量工作的差错和所属计量人员工作质量负责。 做好本部门归口管理体系要素的日常管理工作，并组织检验与计量检定人员的业务学习和考核工作。考核有关工作质量，负责质量奖惩，发布质量通报。c.其他人员的职责和权限其他管理、操作、质检人员的职责与权限在相关质量管理体系文件(本册4.1)中阐述。5.5.2管理者代表(副总经理)a 在总经理领导下，抓好国家政策，法规的贯彻，组织落实厂的质量方针和目标。b 受总经理委托，对厂的技术、生产、设备、计量及现场生产的管理工作负责。c 受总经理委托，负责厂质量管理体系运行工作，组织厂内部质量审核，推动厂质量体系的完善和质量保证能力的提高。d 满足用户期望的目标，协助总经理抓好销售和售后服务工作。e 主持厂对质量管理、重大技术和质量事故的讨论、分析及整改措施制订和落实工作。5.5.3内部沟通a. 部门关系的沟通与协调（1） 公司制定信息反馈制度,以保证信息流的畅通,确保在不同层次和部门之间,就质量管理体系的过程和产品、服务质量以及质量目标的实施和完成情况进行沟通，以市场为导向，达到相互了解、协调。（2）必须强化各部门的“团体意识”，即要有全局意识，将企业的经营目标与部门目标联系起来，同时兼顾其它相关部门的利益。（3）召开联合研讨会，对相关部门的工作目标、作风和问题加强理解和尊重。同时设置联合委员会和联络人员，制定人员交流计划以及采用的分析方法，以确定最有利的行动方案。（4）积极开展各种团体的文化交流活动。b. 人员关系的沟通与协调（1）管理人员将营造一种公开的非正式的集体气氛或称为家庭式氛围。每个员工都有经济的、社会的、心理的、精神的等不同的内在需求，企业将给予员工生活和工作各方面的关心，使员工感到置身于集体中犹如置身于自己家庭中。（2）进行经常的、有效的沟通。如果管理者只在布置工作或考评结束后沟通，会被员工理解为主管只是为完成任务，平时根本没有注意到自己的存在，员工的积极性会受到挫伤。实际上，平时经常的沟通比完成一项任务或考评时的沟通更重要。有效的沟通是一种尊重，将每一位员工纳入有效的沟通网络是管理人员的职责。（3）必须清楚组织信息流动的结构形式。大量的沟通工作并非完全按组织职权层次进行，而是有多种形式。除了严格按照组织层次结构设定进行沟通以外，管理人员更要重视非正式沟通，满足员工感情的需要，例如实行“走动管理”、“开门政策”。沟通是双向的，信息传递出去还要有反馈。另外，沟通除了有口头的，还可以通过会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间进行有效沟通，达到步调一致。c.其它方面建议公司设立意见箱，重大问题可直接反映或与领导沟通,使其获得处理和解决。5.6管理评审5.6.1总则a 由管理者代表（副总经理）负责组织公司办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由总经理经理批准后，由各部门按计划作好相应的准备。b 总经理主持管理评审会议，管理评审会议参加人员包括各部门相关人员，保存评审记录。最高管理者(总经理)应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。c 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标，规定的质量方针和质量目标的可行性。保证体系文件覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口明确。组织结构满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位明确自己的质量职责。d 公司每年至少进行一次管理评审,时间间隔一般不超过12个月,必要时（如公司机构等有重大变革时）适当增加。e 提前编制管理评审计划，经总经理批准后下发至相关部门。相关部门依据管理评审计划的要求，准备相关资料。f 管理评审结束后，管理者代表（副总经理）应在一周之内编制完成管理评审报告，经总经理批准后下发至下面相关部门。5.6.2评审输入公司的管理评审输入包括以下方面的信息：a 审核结果（包括内审与外审）；b 顾客反馈，分析顾客满意度的测评结果；c 过程的业绩和产品的符合性状况；d 预防和纠正措施的状况；e 以往管理评审的跟踪措施；f 可能影响质量管理体系的变更的因素，看质量体系要素的选择是否合理。g 看规定的质量记录是否能起到见证作用，所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。h 针对出现的问题，提出改进的建议。 5.6.3评审输出a 为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，总经理主持召集内审员及各部门负责人用会议形式，对质量方针、目标及资源的需求进行管理评审。b 根据内部、外部的变化，考虑自身资源的适宜性和未来的资源需求，确定保证管理体系持续改进有效运行所需各种资源;c 找出和评价体系的业绩，找出存在问题，分析问题产生的原因，识别改进的需求，提出改进的要求或建议。d 通过会议或文件的形式向全体人员发布，由质量管理体系负责人（或供销部门）编写管理评审报告，并由最高管理者批准。5.6.4评审的实施与跟踪a 供销部门做好管理评审记录,作为管理评审的输出,并形成管理评审报告由管理者代表审核。b 总经理对计划所涉及的评审内容做出评论，对评审后的改进活动提出明确的要求，（包括体系、资源、方针、目标是否需要调整、是否需要进行产品过程审核等于评审内容相关的要求）。c 报总经理批准后,发至各有关部门和人员,并对管理评审报告中的指令要求及改进措施,进行落实督促和跟踪验证。d 如果验证无效时，验证人员报告管理者代表，由管理者代表通知有关部门重新实施。e 管理评审中产生的相关记录，由供销部门负责归档，保存。6.资源管理6.1资源提供（有哪些资源？）为确保实施、保持和改进质量管理体系,满足顾客要求，增强顾客满意度。总经理及最高管理层批准并提供所需的资源。该资源主要包括以下几个方面:（1）人员配备、信息收集及提供；（2）设备设施、工作环境和财务资源的有效供应；（3）从顾客的需求出发，制订人力资源和设备控制等程序；6.2人力资源6.2.1总则人力资源部门根据需要与实际情况,负责制定年度培训计划,经管理者代表审核、公司教育委员会批准后实施,通过教育培训,使全体员工提高质量意识、熟悉和掌握岗位工作必须的专业知识及操作技能，保证质量管理体系的全面实施，满足产品质量控制的需要。6.2.2能力意识和培训a 公司领导会同人力资源部门确定承担质量管理体系所设立的各部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。b 人力资源部根据员工所受教育程度、工作经历、业务技能熟悉程度与工作需要，有计划进行与岗位工作相关的各项培训，培训分为岗前培训、在职培训、升职培训、特殊工种培训等以适应岗位工作需要。如“对质检工、电工等技术工人的培训”，“对优秀部门或某基层管理者进行升职培训”等。c 每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改进。d 通过教育和培训，使员工意识到重视质量活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与并投入质量活动，为实现质量目标做出贡献。e 每年由人力资源部对员工进行一次岗位能力考核，确保员工的能力能适应岗位工作的需要。f.人力资源部建立、保存员工教育、培训、技能的记录和档案。6.3基础设施公司通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足生产和质量控制的需求，基础设施应包括：（1）建筑物办公、生产场所，必要的物业设施和相关的水电供应的设备；6.3.2 生产过程的加工、输送和测试等硬件设备需保证正常运作；6.3.3环境设施，及其他安全设施的供应及维护。6.3.4 物流设备（如货车，叉车等）的正常供应。由各部门制定设备设施的技改、更新、维修保养等计划，报质检部审核汇总，经总工程部负责人批准后实施。使用部门应爱护使用有关设备设施，并按规定要求进行操作和维护，以保持设备设施的完好。如有出现设备使用问题，或提出新设备使用要求的，应向主要管理部门提出申请，经审批后，由管理部门向供给部批下单据，由供给部负责购入或维修相关设备。技术部对设备布置、配置进行分析，并提交分析报告，由管理层最终做出决议，再将任务下达给生产部完成。以达到便于材料的同步流动，减少等待时间及重复搬运的效果，并规定对现有操作效果进行评价和监视的办法，同时保证人员和货物的安全及环境保护。6.4工作环境各部门要保持良好的工作环境,要确保生产场地清洁平整、走道畅通、摆放有序、搬运方便，确保职工工作场所符合劳动法规的要求，卫生包干区应责任到人，总工程部供销部负责人定期组织相关人员进行检查，并通过各部门设备设施、人员配置的自查，使设备设施和工作环境符合质量控制的需求。在确保硬件完备的同时，也应注意软件的完善