7.5.1-J04-02顾问谈判工作指引.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共10页深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J04-02名称顾问谈判工作指引页版本D/0第 1页共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年6月1日1.目的 规范顾问业务谈判内容与流程，树立良好的企业形象与万科物业品牌价值，提高谈判成功率。2.范围适用顾问经营部。3.职责部门/岗位工作内容分管领导负责顾问业务价格的确定与调整，以及顾问业务的谈判指导工作顾问经营部负责人组织谈判，相关合作事宜的对接与沟通业务拓展人员业务信息跟进，保持与客户有效沟通，及时反馈工作进展4.方法和过程控制4.1谈判工作流程4.1.1业务拓展人员应建立顾问项目业务跟踪记录表，记录客户资料、项目信息及洽谈过程。4.1.2业务拓展人员保持与客户有效沟通，了解客户意愿和期望，并在部门负责人的指导下制定项目顾问服务方案。4.1.3业务拓展人员请示部门负责人后，向客户报价，了解客户对价格的接受程度。4.1.4根据洽谈进展情况，业务拓展人员与客户商洽面谈事宜，包括客户到我司面谈及我司考察拟合作项目。4.1.5客户对顾问价格、服务事项的要求超出我司常规定价及服务内容的，顾问经营部负责人应向分管领导请示后回复客户。4.2顾问谈判要素4.2.1发现需求。在与意向客户建立联系的基础上，从多方面掌握对方信息，全面了解对方公司实力、当地知名度及拟顾问项目情况，并掌握对方的顾问需求。这是确定是否接手、采取哪种顾问方式的基础。4.2.2创造期望。在了解对方实力与需求后确定可以合作时，应尽可能为客户创造期望，使客户感觉物有所值、从一而终。4.2.3事实求证。双方初步达成意向合作情况下，应通过网络、媒体及现场考察方式，对对方公司及项目的合法性与实力进行核实。同时应了解与对方接触过的竞争对手的强项弱势，取长补短。4.2.4异议处理。在合作形式、顾问方式、合同价格、付款方式等方面如双方出现异议，应主动沟通、积极化解。4.2.5建立信任。 要以内部了解和外部公关的方式，以顾问计划、方案的制作质量为基础，小事多作让步，大事让情不让理，以退为进，寻求双赢，建立信任关系。4.2.6积极互动。从接触、谈判、签约、进驻、监察直至结束后，应主动保持沟通，促进双方互动。4.2.7假设成交。应以成功合作的心态保持适时与意向客户的联系与沟通，确保合作成功率最大化。深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J04-02名称顾问谈判工作指引页版本D/0第 2页共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年6月1日4.2.8掌握时间。接待、谈判、签约应守时守约，恰当把握签约进程。4.2.9满足需求。坚守公司原则与法律底线，尽量满足客户需求。4.2.10积极引导。签订顾问合同时应同时正确引导对方，明确顾问内容及条款（尤其是我方的义务、费用标准）； 在开发商不能确定应采用哪种合作模式时，应正确分析、引导并向其解释采取某种模式的原因，尽量注重实效。4.2.11敢于拒绝。如对方提出的顾问项目或要求与法律相悖或我方自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议。不能委曲求全，使我方陷入被动。4.2.12长期维系。签约后至现场顾问组进驻前以及顾问结束后，应定期进行联系，关注客户动态与需求，培育客户忠诚度。4.3顾问谈判内容4.3.1顾问的主要目的A. 指导并协助培养一支高效、专业的管理服务队伍；B. 指导并协助建立一套科学、严谨的内部运作机制；C. 指导并协助建立一套优质、规范的管理服务体系并有效运行；D. 指导并协助建立一套持续改进的ISO9001质量管理规范；E. 指导并协助创建一个优秀、文明的和谐小区。顾问结束后被顾问公司或项目应具备以下特性：1、 顾问方员工的素质明显提高，已经具备独立管理的能力；2、 员工团队意识增强，对企业发展充满信心；3、 高效率的管理体系的建立并具备自我改进的能力；4、 被顾问企业知名度和美誉度提升，走上了可持续发展的道路。4.3.2顾问形式4.3.2.1、企业顾问：针对物业管理企业从企业战略、市场定位、企业文化建设、人力资源、团队建设、运营管理、业务管理、财务管理、风险控制等方面全方位提供顾问咨询服务。工作流程：收集信息企业现场调研与评估专案策划确定顾问工作界面商定合同规划运作方案实施顾问内容服务质量评估。4.3.2.2项目顾问：包括项目常驻顾问（项目全程顾问）、项目非常驻顾问项目常驻顾问：是指派驻两名顾问人员进驻现场一年，对顾问项目从前期介入、接管验收、入伙、日常管理到项目评优阶段，从组织机构设置、团队建设、制度建设、人力资源、财务管理、业务管理等全方位进行指导、咨询。项目非常驻顾问：是由专家组成顾问团，定期到项目现场诊断、提出解决方案，通过现场指导、培训、答疑、演练等各种形式来提高顾问项目整体管理水平。项目顾问主要内容：在项目前期介入阶段，制定项目策划书；对项目进行精确分析之后，制定顾问咨询工作内容，然后把每一个工作内容分解到工程的每一个阶段，确保服务的全程性、全方位性；通过确定高效、科学的咨询范围而制定在物业开发的各个阶段的顾问目标，深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J04-02名称顾问谈判工作指引页版本D/0第 3页共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年6月1日在物业施工、预售、竣工、接管验收、入伙、日常运作各个阶段中，向客户提供不同的顾问服务：A、规划设计阶段：参与设计说明会，发现设计缺陷、优化设计、完善设计细节、降低工程造价与日后物业管理成本；B、施工、预售阶段：从物业管理和业主使用角度发现施工缺陷，提高房屋建造质量、保证使用功能，协助楼房销售，高标准管理售楼处；C、竣工、接管验收阶段：协助组建物业管理公司，协助物业公司熟悉房屋建筑、设备情况，熟悉验收标准，按标准接管物业。D、入伙阶段：协助入伙策划，提供入伙资料样本，物业公司熟悉各岗位职责，掌握入伙工作内容、程序及流程，顺利入伙。E、日常运作阶段：指导规范业务程序，协助建立符合ISO9001国际标准的质量管理体系和ISO14001国际标准的环境管理体系；通过培训、引导，使员工素质有明显提高，具备独立管理、作业的能力；协助物业管理公司形成特有的企业文化，形成核心团队，对企业发展充满信心，建立高效率的管理体系，并具备有自我改进的能力；协助制订物业管理方案并指导实施；协助制订各种管理制度及服务文本；协助策划四大类常规服务设计，指导运行；指导应用物业管理软件，构建高效率的管理平台；协助制订经营核算方案、指导管理成本控制程序；指导成立业主委员会，理顺服务与管理的关系；协助建立CIS系统，指导企业文化平台的搭建；协助物业管理公司所管辖区域达到市优、省优、国优小区标准，打造企业品牌。4.3.2.3、专项顾问：是指针对物业管理企业对物业管理活动中的某一专业或专项内容进行顾问咨询工作。如：A. 日常保洁、保安、维修或单项管理与服务；B. 楼宇内机电设备选型及专项维护管理；C. 电梯选型及专项维护管理；D. 智能化系统专项设计与维护管理；E. 楼宇自控系统优化设计与维护管理；F. 园林绿化专项设计与施工管理；G. 物业策划设计阶段工程顾问；H. 物业入伙前期顾问管理；I. 入伙专项顾问管理；J. 楼宇销售与租赁管理；K. 资料档案管理；L. 专题培训如：物业管理概念培训；ISO9000、ISO14001培训及认证；物业管理财务深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J04-02名称顾问谈判工作指引页版本D/0第 4页共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年6月1日M. 培训；创建达标培训等等4.3.3顾问价值体现4.3.3.1、万科品牌优势与价值4.3.3.2、前期介入：减少开发商不必要投入和物业后期维护管理成本。1)对物业的规划设计方案提供设计优化策划；2)对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备提供物业管理建议；3)参与物业销售的策划、推广；4)协助物业验收的各项准备、交接工作和档案的建立；5)指导、协助物业入伙的策划；6)指导、策划项目VI系统的设计、配备；7)协助优化会所配套设施及服务项目；4.3.3.3、预防性管理体系建立协助企业建立一套预防性管理与风险控制体系，包括客户服务、房屋本体与公共设备设施管理、安全管理、环境管理、绩效考核、财务管理、品质管理等方面。4.3.3.4、评优指引与品牌建设协助企业建立符合各类评优的档案管理体系和参评工作指引，帮助对方创建品牌。4.3.3.5、持续性改善体系建立以质量管理体系为平台，开展品质改善活动，树立全员品质意识和零缺陷工作思想，建立持续改善体系。5.记录表格VKWY7.5.1-J04-02-F1 顾问项目业务跟踪记录表第 10 页 共 10 页