XXX电子商务企业销售手册.docx

销售手册状 态o草 稿标 识 号o初始版当前版本ü修订版前一版本发布日期密 级o无密级 o秘 密 o绝 密修订历史记录日期版本作者描 述更改请求号目录第一章 前言51.1 产品手册51.2 销售手册51.3 销售合同51.4 代理商沟通5第二章 产品手册62.1 产品说明62.1.1 销售ppt62.1.2 产品相对竞争分析62.1.3 DM单7第三章 销售手册83.1 客户范围83.1.1 客户对象范围界定83.1.2 目前重点拓展行业83.1.3 其他说明93.2 销售流程93.3 销售规范及技巧93.3.1 点对点销售93.3.2 百度或google关键词广告销售143.3.3 针对行业协会点对面销售163.3.4 针对会展公司点对面销售213.3.5 传真或邮件销售方式233.4 需求调查243.4.1 需求调查表243.4.2 需求调查表填写规范253.5 客户疑问解答253.5.1 流量收费253.5.2 询盘收费27第四章 销售合同文件314.1 XX网推广服务协议（流量）314.2 XX网推广服务协议（询盘）324.3 附：400电话开通流程344.4 XX网地区服务中心合作协议354.5 协会合作协议38第五章 代理商沟通405.1 沟通目的405.2 沟通内容405.3 沟通方式及渠道405.3.1 日常沟通405.3.2 定期沟通405.4 例会议程40第一章 前言本销售手册包含以下几部分内容1.1 产品手册1. 产品介绍PPT；2. 产品说明书；3. 产品相对竞争分析；4. DM单。1.2 销售手册客户对象销售流程销售渠道及规范销售疑问解答需求调查表1.3 销售合同销售合同代理合同协会合作协议会展公司合作协议1.4 代理商沟通日常沟通；定期沟通。第二章 产品手册2.1 产品说明2.1.1 销售ppt 详见公司另问编制的销售演示标准文件。2.1.2 产品相对竞争分析门类产品推广平台相对好处、效果付出或投入本身缺点风险搜索引擎百度、谷歌见效快，流量大；点击付费、按时段付费、按咨询或注册效果付费成本高。转化率不高存在点击欺诈、预付费B2B网站阿里巴巴、慧聪信用体系，会费，人力投入竞争大，访客数相当，转化率不高。效果不保障C2C网站淘宝、易趣在线销售、信用体系免费，只有人力投入（8小时）同质竞争大，平均客户不多，新店销售困难。转化率不高。人力投入风险，被压低的网络价格扰乱线下市场价格分类信息58、赶集免费，只有人力投入（1小时）用户量不大，转化率不高，同质化竞争大人力投入风险广告联盟阿里妈妈、窄告见效快按点击或展示次数付费成本高。转化率不高存在点击欺诈、误点击，无效点击占据带宽影响真实用户访问体验门户网站新浪、搜狐、网易受众多，覆盖广按位置及时段付费，价格高用户意图不明确，转化率低，投入大，只适合品牌营销，不适合产品促销。一次性广告投入大，无效点击占据带宽影响真实用户访问体验专业产品推广平台XX网用户意图明确，转化率高，能够激发、强化用户消费意向，确保有订单，价值大于支出，否则免付零投入，有成交效果后，才支付一个访客一毛钱见效不快（两个月左右）不存在点击欺诈的动机，杜绝了点击欺诈行为，没有误点击。先受益再付费，随时拒付，零风险2.1.3 DM单详见公司下发各地的DM单。第三章 销售手册3.1 客户范围3.1.1 客户对象范围界定1. 浏览用户的询盘率较高的行业。2. 产品资料比较丰富的行业。3. 产品或服务市级代理商以上的机构，例如厂家、省代、经销商、批发商等。4. 网上商城暂时不做推广，待信息类模板出来之后再开拓网上商城用户。3.1.2 目前重点拓展行业4 培训行业包括各为企事业单位提供管理培训，财务培训，营销培训等等培训业务员机构，职业技能培训机构，认证、考级培训机构，提供各类辅导班机构，各类户外拓展训练机构。4 咨询行业1. 企业经营各环节的咨询诊断机构，包括管理咨询，市场咨询，品牌咨询，销售咨询，财务管理咨询，上市咨询，人力资源管理咨询，网络推广咨询等企业。2. 法律咨询、代理诉讼3. 认证咨询等等4 疾病行业1. 包括提供疾病治疗的机构，如各大医院。2. 提供疾病专用药品的机构，如治疗前列腺炎、性病等药品生产厂家。4 美容美体行业1. 提供美容美体产品的机构，比如，买瘦身用品、器械的，买化妆品、化妆器械，买塑身内衣的。2. 提供整形手术或者整形药品的机构，比如：整容机构，提供增高手术的机构，卖增高药品，器械的机构等等。4 保健品行业3.1.3 其他说明1. 以上行业的具体企业必须符合本章3.1.1的界定。2. 各地服务中心可以根据自己的客户资源状况以及当地的行业资源状况提出新的行业要求，与XX网商定后予以确定。3. 如没有新的行业客户资源提出，则必须按照上述界定的客户范围发展客户。3.2 销售流程3.3 销售规范及技巧针对XX网的客户对象，常用的销售方式有以下几种。3.3.1 点对点销售1. 工作内容这种方式就是招聘一批业务员，针对目标客户，一个客户一个客户去上门销售的方式。2. 适用客户对象该方式通常适合于想重点攻下一个行业时，做行业的典型案例试采用。一个行业有了一个或几个成熟的案例，对拓展全面拓展该行业来讲，是一个很有效的方式。如果本地适合在XX网推广的企业数量较多，也可以采用该方式全面铺开线下销售工作。3. 利弊分析这种方式的好处是投入大，见效慢，但是所发展的客户的行业领域是可控的。4. 操作规范第一步：收集客户资料内容：从多个途径收集客户信息，包括企业名称及联系方式，最好能知道负责人姓名。收集途径：网络、报纸等。问题：资料收集困难。应对：到一些行业网站或者公司信息网站收集资料，可以有针对性的选择中小型企业和做过网络推广的企业。第二步：首次电话拜访内容：自我介绍（话述：您好！我是XX公司的XXX，麻烦你叫负责人接下电话，我想就产品推广事宜跟他谈下合作）问题：前台拒绝或说负责人没在应对：介绍自己的时候最好不要说是网络公司的，不要让对方感觉你在推销产品，直接以洽谈产品销售合作事宜为由叫他请老总听电话，做到不卑不亢，有理有节。说明意图，争取见面机会（话述：老总您好，我是XX公司的XXX，是这样的，我们是为企业提供产品推广及代理服务的，请问贵公司在产品销售过程中遇到过什么问题没有？看看能不能帮到您这样行不行，电话里面说不太清楚，你看什么时候有时间，我把资料带过来让你了解下，大概需要占用您20分钟时间）问题：老总推脱说不需要或不感兴趣应对：电话里面不要说太多，简单介绍下即可，直接跟对方约见面，要记住你不是在电话里就要让对方跟你签约，打电话的目的只是为了约到一个见面的机会。第三步：拜访前准备内容：了解客户所属行业、经营的产品或服务、主要负责人姓名等信息问题：无法准确掌握客户信息应对：可到企业信用网进行查询第四步：再次电话沟通内容：再次向客户确定拜访时间，公司详细地址及乘车路线问题：客户临时有事不在公司，无法按照原定时间见面应对：首先应表示理解，接着预约下次拜访的时间。第五步：上门拜访客户内容：1、自我介绍、说明拜访目的问题：无法迅速得到对方认可应对：请客户谈谈公司的情况或其他对方感兴趣的话题，拉近距离，得到认可利用PPT和其他工具介绍公司及产品，并现场演示问题：介绍时间太长或者意思表达不清楚，引起客户反感应对：事前应熟悉PPT及需要演示的内容，形成自己的谈判思路，主要介绍PPT2.3.5.6.8页内容，其余部分简单介绍，重点强调我们免费建站和先推广后付费，推广不成功不收费的模式，用成功案例及推广效果去打动客户。3、解答客户疑问将客户常见问题及解答方式罗列。第六步：已签合同登记内容：将已签合同及需求调查表交合同管理员登记存档问题：未及时交回合同及需求调查表导致后续工作无法展开应对：销售人员在签订合同后立即将已签合同及需求调查表交合同管理员登记存档第七步：整理客户信息内容：统计整理所有客户信息，包括每次的拜访记录问题：客户信息及跟踪记录不全，影响后续业务的发展应对：1）未签约客户作好跟踪记录，维护好关系争取之后签单或者介绍其他客户2）已签约客户定期回访，维护好关系争取后续业务的开发及介绍新客户3.3.2 百度或google关键词广告销售4 工作内容这种方式就是在百度或google做关键词广告，通过关键词广告带来业务。4 适用客户对象对所有有网络销售意识及企业都适用。4 利弊分析这种方式投入小，见效快，客户一般都是对网络营销途径熟悉并且都实施过几种网络销售方式的客户。他们有较强的网络销售意识及一定的网络销售技能。但是，客户的面很广，由于网络是一个开放的平台，由这种方式带来的客户各行业都会有。4 操作规范投放关键词广告。联系百度或者google的关键词广告部门。签署合同。一般情况下，百度的商业氛围比较浓，首选百度。签署合同后，与关键词广告商商定投放的关键词。关键词一定要符合自身的实际需要（我想投放多少钱，带来的大致客户量是多少），根据这些情况选择自己的关键词，并不是越热越好，一般情况下，应该是越准确越好。选择关键词后，撰写关键词广告语。然后在选择你想推广的地域。一般情况下，代理商的地域XX网都是有限制的，在这种情况下，代理商选择的地域也就只能是代理协议所确定的地域了。这些准备工作完成后，就可以在百度客服人员的指导下进行投放了，一般情况下，上述材料准备好后，可以提交给百度客服，让其帮助投放的。投放之后，需要开展两个工作。一个是账户的管理工作，账户的管理工作主要目的是分析点击量，及时调整关键词以在花较少的成本的情况下带来更多的点击量。包括必要时调整关键词以及广告语。这些工作可以在百度客服的帮助下顺利完成。第二个工作就是完成销售工作。客户看到关键词广告后，会有四种方式可以联系到我们。第一种方式是在广告页留言栏内留下咨询请求：这些咨询请求有具体的企业名称的客户，在网上先查看资料，可初步判断出是否适合在XX网上推广。打电话与客户联系。询问称呼、公司、需要推广的业务或产品。目前后台的联系方式中，最直接的沟通方式就是打电话，但是时间最好选在上班期间，不要在吃饭和午休时间打客户电话。电话联系后，向客户要到其QQ号码，因为以后的合作过程中涉及到资料的传递，方便沟通。QQ是最主要的联系方式。未联系上的客户，就发邮件。邮件标题写“某先生小姐您好，我是XX网的营销顾问，看到您在我们网站的留言。”邮件内容包括XX网介绍PPT和自己的所有联系方式。有意向的用户，做进一步沟通。用户问到的问题及时解答，对于回复迟疑拖拉的用户，采取引导提示性问答。不要一开始就直接发PPT和协议给对方看，这样会把用户搞得一头雾水。先简单介绍下XX网的推广，作针对性答疑。用户有需要时，才发资料给对方。第二种方式就是通过广告页的客服QQ与我们联系。这个时候，我们就可以接收客户的询问。询问姓名（有时附上职位）、公司、需要推广的业务或产品、网址。网上核查，看是否其提供的是真实信息，因为部分是同行在打探。与用户沟通、答疑。第三种方式就是通过广告页面所留下的电话。接到客户的电话后：1、询问姓名（有时附上职位）、公司、需要推广的业务或产品、尤其是电话和QQ。不能一开始在不清楚用户身份情况下，盲目给对方介绍过多关于公司的推广方式。2、网上核查，看是否其提供的是真实信息，因为部分是同行在打探。3、与用户沟通、答疑。第四种方式就是通过广告页面的邮箱。这种方式的处理与第一种方式一样。这个时候，一定要做好用户咨询的统计工作，做好了这个工作，才能对整个关键词广告工作的有效性进行衡量。不然，会导致整个结果处于不可控状态。3.3.3 针对行业协会点对面销售4 工作内容找准一个适合我们的行业，从该行业的行业协会着手，对该行业的企业实施推广。行业协会的特点就是其有一大批企业资源可以利用，而且，协会与会员单位之间还有或多或少的行政关系，也就是说，行业协会在其所属的企业里，有一定的影响力和号召力。与适合在XX网做推广的行业协会合作，让行业协会出面组织一些研讨会或者推广会，帮助XX网推广，会起到很好的效果。4 适用客户对象该行业适用于我们产品；该行业企业在本地域内企业数量众多；该行业有行业协会。4 利弊分析这种方式投入不可控，操作难度相对较大，而且。结果直接取决于操作过程。但是一旦操作成功，就可取得事半功倍的效果，可以将该行业本地域内所有企业一网打尽。4 操作规范筛选本地的行业协会资源，找准适合在XX网推广的协会；对协会主要负责人进行预约，拜访；按点对点销售步骤进行销售，但是整个卖点阐述及成交重点应围绕协会的需求进行。4 附：协会合作方案协会合作方案(例)一、合作目的通过双方共同组织召开XX网产品推广会的形式，向协会会员单位推广XXXXXX信息技术有限公司旗下的产品推广平台（XX网），吸引协会会员使用XX网的产品推广服务。二、协会收益经济收益。主要有两种方式可供协会选择；XXXXXX 协会影响力收益。通过组织对会员单位能带来实实在在好处的活动，显示协会实实在在的在为会员企业服务。从而增加协会在会员单位中的影响力及凝聚力。三、合作的具体内容及流程双方合作组织XX网产品推广会；协会出具邀请函或公文，邀请协会所属会员单位参加产品推广会；XX网负责承担产品推广会的所有筹备及实施工作，并承担所有的推广会费用。推广会后，与企业的签约工作由XX网负责，并将结果定期如实反馈给协会。推广会的主办方为协会，XX网为承办方，可请协会相关负责人在推广会开始时作主题发言。合作方式可以采用行业营销会议，协会自主推广等等方式结合使用，这里举两个例子，一个是行业会议的方式，一个是协会发文推广的方式。协会组织行业会议方式这种方式就是以协会的名义，邀请协会的企业参加一个网络营销方面的研讨会或其他的相关名义的会议的方式。该方式需要准备的文件一般有：协会对企业的邀请函，与协会的合作协议，会议流程，产品DM单，销售PPT，协会负责人发言稿，用户协议等等。以下是一些文件的例文4 附:关于举办xx协会网络营销产品战略研讨会邀请函(例)各会员单位：当前，电子商务市场日趋成熟，网络营销市场也风起云涌，本行业各会员企业都面临激烈的抢占网络销售通路制高点的挑战。为帮助本协会会员企业尽快开辟高效的网络销售通路，经研究决定，协会将于xx年xx月xx日在xx地点举办xxx行业略研讨会。本次研讨会旨在XXXXXXXXX。为此，本次特邀XXXXXX信息技术有限公司一起组办本次战略研讨会。届时，XXXXXX信息技术有限公司XXXXXXX专家将与与会单位共同探讨以下问题，并提出具体的解决方案。XXXXXXXXXXXXX地 点： 时 间：联系电话：传 真：联 系 人：敬请届时光临！附：报名回执表请在接到本邀请函后及时予以传真回复确认。XXXXXXXXX研讨会回执表单位名称（盖章）：参会人员姓名职 务联系方式E_mail请将本回执传真至xxxxx。每企业限报2人。Xx协会4 行业推广会议组织规范成功组织一个行业营销会议，有两种方式，一种方式是委托给专门的会议营销组织公司，另一种方式就是自己组织。下面是自己组织会议的一些操作事项：首先要选择好场地，场地一般选择在合适的宾馆里为佳。而且报保证会议室能容纳预计参加的人数，同时拥有投影仪等必要的数码设备。其次就是准备好会议流程。付:会议流程(例)XXXXXXXXX物品确定了之后就需要确定人员及职责附:人员安排(例)一、物资采购由xx负责。包括资料的打印及装订、横幅、易拉宝及宣传单、鲜花、矿泉水和其他物品，要求完成时间：xx日xx:00前二、易拉宝及宣传单内容由xx负责制作。易拉宝内容完成时间：xx日下班前. 三、投影仪、麦克风及音响的安装、调试由xx负责，要求完成时间：xx日xx:00前四、签到台由xx负责布置、打印x张签到表和负责来宾签到。要求完成时间：xx日xx:00前五、xx、xx负责为来宾引坐六、xx负责讲解七、xx、xx负责会场布置七|、会议开始时进入会场同事名单如下：xx、xx、xx.八、根据现场情况随时请求前后台同事配合支持。附:会议纪律及注意事项(例)：所有参会同事必须着正装：男士为深色裤子、浅色上衣、深色皮鞋；女士为深色短裙或长裤，浅色上衣、深色皮鞋，公司全体人员必须佩带工作牌。每排左右两侧各安排一位同事坐在那里。防止客户睡觉或中途离开。如有客户睡觉或接电话，可提醒他注意听，专家马上讲到关键的地方了。主持人提醒把手机调至振动时，参会同事主动拿出手机关闭铃声并提醒身边的与会来宾。会议开始后禁止在会场走动，接听电话。如有客户提出交流，可提醒他先专心听专家介绍，等会安排有咨询时间，不允许在会议期间跟客户交流。产品讲解完后，主持人宣布进入现场咨询及签约时间时，所有人员此时必须坐在原位不动，并向身边客户询问签约意向。协会发文推广的方式就是协会出具一个相关的公文，并配发签约传真的方式，该方式需要准备三个文件：协会公文，产品介绍资料，用户协议。协会公文例文如下：协会传真文件例文如下:3.3.4 针对会展公司点对面销售工作内容与适合XX网的行业展会开展合作，促使展会参展企业签约。展会公司它能在短期内聚集大部分某一个行业领域的企业。而这些企业参展的目的就是展示企业形象，或者展示自己产品以招商。这样就给XX网和展会公司合作创造了契机，可以把XX网当作网上展示平台与展会公司合作。XX网提供网上展示平台的提供和技术支持。给会展公司增加展会的亮点（线上线下全面的展示），同时，也可以给会展公司带来一定的收益（多了一个服务，可以多向企业收费）。适用客户对象适合XX网的行业展会，原则上，综合类型展会暂不考虑合作。利弊分析这种方式投入不可控，操作难度相对较大，而且。结果直接取决于操作过程。但是一旦操作成功，就可取得事半功倍的效果，可以将该展会参展企业一网打尽。操作规范首先筛选本推广区域内的展会信息，挑选出适合XX网的行业展会。联系展会相关的实际操作方，商谈合作事宜。相关销售操作与协会操作相同。一下是一些例文会展公司合作方案（例）一、合作目的通过向参展企业提供一个网络展示平台的方式，向会展公司参展企业推广XXXXXX信息技术有限公司旗下的产品推广平台（XX网），吸引参展企业使用XX网的产品推广服务。二、会展公司收益不多花一分钱就能获取比原来多出5%以上的收益。主要有两种方式可供会展公司选择：方式一：通过会展公司组织的活动每签约一个企业用户。XX网支付给会展公司100元/个客户。方式二：通过会展公司组织的活动每签约一个企业用户。XX网将从该企业用户获得的前一个月的收益全部归会展公司所有。会展公司可以提供网络展示平台为卖点收取更高的展位费。展位费全部归会展公司所有，XX网不参与分配。三、合作具体内容及流程会展公司将XX网指定为本次展会的网络展示平台，并在会展宣传资料中予以明示。同时，在会展邀请函中明确注明是否需要网络展示让用户选择，并附带发送XX网的产品说明函件。对企业的疑问，XX网派专人协助会展公司进行解答。会展公司提交参会企业名单、联系人、联系方式、是否需要网络展示等信息给XX网工作人员XX网工作人员将逐一与需要网络展示的参展企业联系，将相关信息定期反馈给会展公司，并确保在展会召开前为这些企业建好站。会展公司在展会期间为XX网安排一次介绍XX网的讲座。四、合作方式与周期会展公司的每次展会均可与XX网合作。展会邀请函关于为展会会员赠送3000网络客户的通知××公司：为感谢贵公司对我展会的支持，特回馈免费的网络推广服务，赠送3000网络客户。贵公司只需向我们提供企业和产品资料，我们将免费为贵公司建立多个产品站。贵公司不用花一分钱，就免费获得：XXXXXXXXXXXX此项服务由本会展战略合作伙伴XX网免费提供，名额有限，有意者请尽快报名。报名方式：××展会： 联系人：您也可以本展会会员名义直接联系XX网产品推广平台：联系电话： 联系人：QQ:EMAIL: xx展会 年 月 日3.3.5 传真或邮件销售方式工作内容该销售就是通过各种渠道成批获得目标客户的联系方式。然后通过产品传真或者发产品介绍邮件的方式。开展销售工作。适用客户对象适合XX网的所有客户对象都适用。利弊分析该方法成功率不高，如果要购买客户信息的话，投入成本相对较高。而且，传真及邮件发了之后成功率是相对较低的。操作规范首先收集目标客户联系方式。最好是先确定行业，按照行业去收集客户的联系方式相对容易一些。收集工具可以用搜索引擎找到一个比较好的行业网站或者分类信息网站，这些网站上一般都有企业的相关联系信息。同时也可以采用购买企业联系方式的手段，有些会展企业或其他企业专门提供这方面的业务。如果你想将这个方法作为一种主要的方法，建议购买，如果不作为主要方法，建议不购买。收集到信息后，就立即着手给企业发传真及邮件，因该是专门针对传真方式及邮件用户的阅读习惯撰写相关的推广文件。比如，传真文件就要求不要太花哨，应尽量简洁。突出重点，而且。尽量不要广告味道太浓，这样的话。传真件根本就到不了你想阅读的人的手中。在对方的办公室秘书那里就已经宣判了你的文件的死刑。相反。邮件由于是电子的，就可以使用更多的色彩充分表达你的产品。邮件的标题很重要。一个合适的标题直接决定了你的邮件是否能被用户所阅读。标题切记杜绝夸大的广告语。也切记平实的语言。要让用户通过这个标题准确的感受到你是在真心给他推荐一个东西。邮件及传真发了之后就要关注你的邮箱了，也要特别留意你的电话。对于邮件，你可以每隔半月给对方发一次。每次最好采用不同的文章。最好的方式是第一次发了产品推广文件，接下来每次都挑选一篇关于网络营销或产品推广方面的专业文章发给对方，同时，结尾处提醒用户你公司是干什么的。3.4 客户疑问解答3.5 XXXX第四章 销售合同文件编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页 共21页第五章 代理商沟通5.1 沟通目的信息共享，有效促进代理商与XX网的协同工作，共同发展。5.2 沟通内容各代理商的销售情况建站工作进展情况XX网相关新措施新政策讨论及发布回答代理商的疑问及问题听取代理商的意见及建议，改进产品及各项工作流程5.3 沟通方式及渠道5.3.1 日常沟通XX网指定专人负责代理商的日常沟通及管理工作。这些沟通可以通过代理商qq群完成，也可以通过其他各种联系方式完成。5.3.2 定期沟通定期沟通通过每周例会的形式进行，原则上，每周例会确定在周五下午2点。XX网运营负责人，渠道管理人员，产品负责人，建站负责人，销售负责人必须与会。充分保证与代理商之间的沟通宽度和深度。5.4 例会议程例会时间每周五下午2点，如需要临时调整，代理商在每周四之前提出。超过2家以上代理商提出时间调整则必须做出时间调整。例会参与人员各地代理商负责销售人员，XX网运营负责人，渠道管理人员，产品负责人，建站负责人，销售负责人。必要时各代理商总负责人，XX网总经理必须与会。例会召开方式通过公司代理商qq群进行。待有更好的方式后采用更好的方式。例会内容及流程XX网渠道管理人员坐会议主持人，必要时由XX网运营负责人或者总经理作主持人首先公布信息，包含以下信息各代理商的销售情况建站工作进展情况XX网最新措施政策发布公布有无需要特别提出讨论的政策或措施其次进行讨论环节新政策新措施讨论回答代理商的疑问及问题听取代理商的意见及建议，改进产品及各项工作流程对于能及时回答的问题，尽量当场回答，主持人可请相关负责人进行解答。对需要很多文字才能解决的问题，可不当场回答，向提问人说明情况，会后纳入会议记录予以发布。对不能当场回答的问题，记录在案，待落实后纳入会议记录予以发布。会议记录发布会议完成后，会议主持人完善会议记录，经运营负责人审核通过后，最迟不得迟于下周二之前在代理商qq群予以发布。第 21 页 共 21 页