大学生客服实习工作心得报告范文.docx

大学生客服实习工作心得报告范文 实习工作总结都有基本的格式，它主要是表述这一年或这一段时间的工作，下面就是我给大家带来的高校生客服实习工作报告范文，希望能帮助到大家! 高校生客服实习工作报告范文一 此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并驾驭书本以外的学问，增长和扩充学问面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。 此次实习，主要有以下的工作内容： 1、回访电话 工作内容：依据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆运用状况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提出合理运用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费实惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：感谢您对我们的支持和信任! 体会：回访电话，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求;回访电话要有肯定打算，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在服务消费需求。并刚好向领导汇报。 2、客户的询问解答与投诉处理 工作内容：客户电话询问有关修理业务问题;并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 体会：仔细听客户看法，并做好登记、记录。听完看法后，马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：_先生(女士)感谢您的信任 肯定给您满足的答复。客户对我方答复是否满足要作记录。 3、回访电话报表填制、报送 工作内容：周、月回访电话的数量、满足度的记录、统计及月统计分析报告。 体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证精确、完整，不得估计、漏项。 通过这次实习我学习到了以下几点： 1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的改变学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟识的校内也变成了生疏的企业单位，身边接触的人同样变更了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得特别苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然，适应新的环境是须要过程的，所以我信任时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。 2.在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特殊是在实习过程中，大大的提高了我的言运用实力。 语言，是人们思想沟通的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和沟通，客服专员的语言是否热忱，礼貌，得体。干脆影响着自身和公司的形象。假如只是机械地运用礼貌用语而不 有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满足度。 3.走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，悲观可能会越大，但适当的期望与渴望还是特别必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不得了。我终归还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践阅历，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应当在步入社会后，接着学习，不断增长和扩展学问面，才能使自己在社会占有一席之地。 总之，毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作阅历，虽然在步入社会后，还有许多东西要学习，许多教训要汲取，但我想我已经做好了足够的打算，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出胜利的果我信任。 高校生客服实习工作报告范文二 毕业实习是学生完成高校全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和驾驭市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学学问，为走向正式工作岗位做好打算。 在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论学问在实践中可以得到全面系统的驾驭和应用。在了解和熟识了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作实力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。 许多人都想去看一下，那个甜蜜的声音后面原委是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个新奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。 20_年_月_日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从起先了! 一、实习岗位及实习过程 (一)呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，供应业务的询问、查询和办理。 进入深圳的其次天就起先了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充溢的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种许多，我们要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还须要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的主动看法、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，因为大家都信任，只有对业务的娴熟驾驭，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我起先正式上线接听电话了。 刚起先接客户电话时特殊惊慌，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，许多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。 刚起先，我们都是比较胆怯，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟识，在应答客户时肯定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐达到一个客服代表所应当达到的标准。 在这个暑假的实习培训中，我们学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思索，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急， 在客户出现不满心情时要刚好安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句感谢后的欢乐心情。 (二)呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都起先了呼出工作，我又起先学习呼出的技能。 呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过运用电话，来实现有安排、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。 我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参与实惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打搅他了，有些人不信任移动，认为实惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚起先会比较懊丧，心情低落，但是后来也立刻调整好了，因为作为外呼客服代表服务看法肯定要好，不能通过电话传递自己的私人心情。作为当代社会的服务行业，要是服务看法不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以主动的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的实惠，客户才会放心的办理实惠业务并认可我的服务。 因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平常大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了许多的熬炼，只有了解客户须要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。 二、实习总结和心得 (一)实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关切、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，靠着对个人的目标和学问的剧烈追求，坚固地驾驭了一些专业学问，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，渐渐能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成果都赐予了确定 与此同时，我自己思想相识都有了很大的提高。这份工作让树立了剧烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。 (二)实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好打算，在与用户接触前几秒就要推断出对方年龄、职位、学历以及预料对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决 客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否须要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。 2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱、大方、友善、真诚;不管自己心情如何，也不行对顾客不礼貌;尽量不用口头禅嗯、这个、那么等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼GPRS时，可以对用户说以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试);留意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。 3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐性的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的学问越来越少。按总体上说公司全部员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。 三、对实习单位建议 毋庸置疑，公司作为一个国企在许多方面的确做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。 1、公司在对新员工这一方面，缺少关切以及具体的学问培训。刚来的新员工，对业务学问及专业术语了解甚少，就起先正式上线，公司未对员工做一个系统的学问介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些常常可能发生的错误说清晰，刚好关注新人的动态。 2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清楚，讲解实惠应清楚，那么讲解到收取功能费也应清楚。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户实惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，模糊带过。 3 在激励方面，公司喜爱实行一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依旧会有员工成天埋怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今日是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝合力，也可以加强内部沟通。 四、致谢 实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、挚友们的关切，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以真诚的谢意。 感谢全体老师传授给我的理论学问，感谢辅导员的长期以来的关切与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，供应业务支撑，以及在生活方面无微不至的照看。 感谢我的挚友和同事，在我工作压力大时，能赐予我劝慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。 高校生客服实习工作报告范文三 每个高校生在毕业之前都是外出实习，通过实习，我们将课堂上学到的理论学问运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解，在实习中我们都是动手实践，这就培育了我们的动手实力，在工作中会遇到许多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培育我们的工作素养，增加我们各自的工作阅历，为以后的工作打下坚实的基矗 这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业学问运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的支配下，我到_市_有限公司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来说都不会生疏，现在科技的发达，许多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在许多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。 第一天来到公司上班，在领导的支配下，我跟着一位前辈工作实习，刚起先我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实习和了解，这工作还是很简洁的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有胜利，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思索，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的怀疑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思索下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的阅历，这让我受益匪浅。渐渐的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我胜利的推销了第一件产品，渐渐的就顺当了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得美丽，但是我肯定会超过她们。 通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要镇静、冷静、有自信地面对，在工作中都会遇到很多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要焦急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作中，我积累了许多的工作阅历，这让自己对以后的工作有着肯定的信念，终归现在不管是哪里招工，后面都会加上一句有工作阅历者优先，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。 高校生客服实习工作报告范文四 您好，请问有什么可以帮您?，感谢来电，再见!。这两句话伴随了我一个半月的时间。在_电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、谆谆教导，把积累了多年的人生财宝和实践阅历毫不保留地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想相识、工作实力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚实的基础。 由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到_设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而_平台作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才能让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我经常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到反馈看法，要听清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。 日子过得真快，一挤眼的工夫，我不知不觉已在_客户服务中心忙劳碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望将来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。 高校生客服实习工作报告范文五 前言 20_年6月末起先在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于_年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲t台上走过，立刻就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现最衣着品牌化的公司的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并准备扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。 5年以来，广州大淘商贸有限公司始终本着客户至上的运营理念，主动探究客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户供应便利，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更便利，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加便利地满意自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素养，努力为客户供应质的客户服务，全力以赴打造最衣着这一鞋子品牌。 一、实习目的 希望自己在此次的实习，能够对本专业的学问有个更深层次的相识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应当从哪方面充溢自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的实力和综合素养，为今后正式工作打下基础。 二、实习时间 _-6-29到_-7-29 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述： 我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是特地负责招呼买家，回答买家的询问，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家供应良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的看法的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的状况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必需与他们刚好联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结 6.1实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟识公司的工作环境和同事们。其次天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能驾驭该驾驭的技巧，尤其是回访客户的沟通技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟识操作流程。在起先的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的起先和顾客沟通时是有区分的，关键是我们刚着手，许多东西都还不熟识。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的缘由，自己应当如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。 总之，刚刚起先的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也常常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客致歉和说明，尽管缘由在不我们，但是仍旧拿出了自己的耐性和看法为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，看法要恳切，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和确定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充溢了信念，很快的，我适应了这劳碌又充溢的工作。 学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟识基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正值淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。 在这个暑假的实习培训中，我学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和换位思索问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清楚时要刚好安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务看法很好的欢乐心情。 6.2实习心得 实习的这一个月之中，在老板的关切、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐熟识驾驭淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了确定。 与此同时，我自己的思想相识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱，真诚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告知一下事情。 比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，许多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们似乎上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户举荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟识本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们许多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少说多做，多听听别人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主动耐性的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，常常跟同事相互沟通沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，终归我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注意培育自己的自学实力，也拓宽自己的学问面，只有自己学问面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦专心，我担当客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业学问。但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是确定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。 在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之! 在服务看法方面。看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经验，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业学问，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟识，学会了如何合理的把所学的学问运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的熬炼。学到了很多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态! 但此次实习过程中，也发觉了自己有许多不足之处，专业学问不够扎实，学问面不够广袤，欠缺实践，不能很好地将理论学问很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户沟通沟通得时候须要技巧，开场白要如何说才能更加让客户接着听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的学问，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素养，熬炼自己的实力，为以后求职做好打算。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在高校期间能够多参与一些活动，积累一些实践阅历，开拓自己的视野。 此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，仔细细致和踏实的工作看法是很重要的。 6.3实习小结 通过实习的一个多月里，我学到了许多，但也深感自己的不足。在剩下的高校生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。 (1)不断学习，不断充溢自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会学问，不过要注意实践。高校只是单纯的学习学问，而社会实践则意味着接着学习，并将学问应用于实践。 (2)学好专业学问，坚持与实践相结合。实习一个月，我慢慢明白有时实际要比理论简洁干脆的多，但大多数状况下实际操作还是比理论要困难、间接，而且学问面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都赐予了我热忱的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的学问。 (3)要学会有耐性、乐观、要常常与其他人沟通沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一起先都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟识公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们肯定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受实力差的同学很简单放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。 (4)端正自己的看法。做人做事还不如先把自己的看法端正。好的看法是好的起先，其实许多时候许多事情会因看法而变更许多。平常，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在高校，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的看法，看法对了，即使自己以前没学过的学问也可以在熬炼中渐渐的驾驭。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中肯定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应当怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。 6.4专业建设建议 无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必需多动手，多操作。 我们电子商务专业的，在书本上(如客户关系)学过许多客户沟通技巧等理论，好像通俗易懂，但从未真正付诸实践过，等我们出来社会，真正亲身去跟不同客户沟通的时候，才体会到难度有多大，才真正体会到我们在学校学到的理论学问只是一些皮毛，而且尚欠缺实践。我们在学校的时候，上课或书本上看到过许多精彩的沟通技巧，好像轻而易举，但等到我们亲临其境才意识到自己实力的欠缺和学问的匮乏。希望以后学校能够给的实践机会，只有将理论学问运用到实践当中，才能更好驾驭学问，还有多供应一些展示自我的平台，例如课堂前非常钟的演讲等。 6.5结束语 在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间，我体会到了公司这个大家庭的和谐，也让我感受到同事的各种热忱，同时我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，希望自己在工作中积累各方面的阅历，为将来自己走的路做好打算，也希望以后的路越走越远。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第28页 共28页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 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