移动公司客服年终总结报告与移动分公司营销渠道网点建设专项效能监察工作总结合集.doc

移动公司客服年终总结报告与移动分公司营销渠道网点建设专项效能监察工作总结合集第 10 页 共 10 页移动公司客服年终总结报告时间飞逝,转瞬间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的熬炼和提升自已各方面力量的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,乐观进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热忱,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开头仔细学习业务学问,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持,关怀和关心. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我仔细了解公司的进展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟识了公司一些相关的业务学问以有系统的基本操作在这几个月里，我工作仔细负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级支配的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满足。客户满足，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜爱笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教育我服务态度很重要，永久站和第一位，服务态度首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满足为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开头”的服务理念，热忱地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解询问，我都能够仔细对待，牢记“用户永久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样急躁的解释，去化客户的误会和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，急躁倾听客户的投诉。我一边急躁地向客户解释怀疑，一边给客户核查话费详意单。怀疑最终打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清晰，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热忱接待，急躁地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我最终理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求实！”然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有许多不足之处，还有许多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会连续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加连续留意学习业务学问，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时仔细听取各种意见及建议，不断地把自己所学的学问应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要实行换们思索的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展现自己开朗，热忱，自信，坚毅的一面：在工作中查找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜爱看到客户希冀面来，满足而去的表情，喜爱看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务学问还不深广和阅历不足解决不到的问题而产生圆满，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户的真情和信任，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素养。此外，现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培育良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱惜，关怀，指导和关心，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感谢。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务学问，这样在解答客户的询问问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务务工作，做好月检查预备，做好本职工作，并努力完成上级安排的任务。据了解，在中国身信息化社会迈进的今日，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们消遣，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解冲突，询问，受理投诉等也发挥着重要作用。我清晰地熟识到，要成为一名合格的营业员不简洁，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，准时地向公司反馈信息，依据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的阅历沟通，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发觉自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素养及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，连续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质服务。同时连续定期开展客户满足度调查或客户评议评比等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：“追求客户满足服务”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结阅历和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的基础。能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动供应应我这样的机会,我心寸感谢,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力气,制造出自己的精彩.良好的开头是胜利的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢?在这激烈竞争的年月，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应当要有信念不辜负移动对我们的期盼，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。移动*分公司营销渠道网点建设专项效能监察工作总结为了有效整合营销渠道，完善营销服务体系，不断提升服务水平和企业形象，XX年8月,省公司在德阳召开全省市场工作会,提出全省启动渠道整合工程的要求，年底各分公司间续有方案、有步骤地利用成本开头启动了渠道网点建设工作。经过全省各分公司和成都营销中心共同努力，顺当完成了XX年至XX年营销渠道网点建设任务，全省基本上建成了一张掩盖城镇和农村的营销服务网络，从建成后运营效果看，有效地发挥了自有渠道在用户进展与服务方面的作用。为了准时把握营销渠道网点建设过程中网点购置、网点租赁、网点装修等状况，确保渠道网点建设的规范化、程序化和合法性，各市州分公司纪检监察人员从网点选址、房屋租赁、装修招投标、工程验收等全过程参与监督检查。通过各分公司（中心）普遍开展自查、整改，省公司专业部门组织交叉检查和省公司组织抽查等方式，卓有成效地开展了渠道网点建设专项效能监察工作。因渠道网点建设目前还在连续建设过程中，现将XX年至XX年营销渠道网点建设专项效能监察工作状况总结一、领导重视，组织健全，措施有力XX年12月3日省公司尹显智副总经理主持召开全省渠道网点建设评审工作会，公司领导、方案部、财务部、监察室等部门负责人参与了会议。会议要求对各市州分公司网点规划、建设原则、建设标准、范围和建设流程严格把关，杜绝投资不当的状况发生。为保证渠道整合工程建设的投入产出收益最大化,要加强对各市州分公司渠道整合工程管理，并要求监察室要加大对全省渠道网点建设项目的监督检查力度，作为专项效能监察工作来开展。同时，省公司相关部门要指导各分公司开展好渠道网点的建设工作，保证渠道网点建设的规范化、程序化和合法性。随后，省公司监察室印发了川移纪监XX21号关于开展营销渠道网点建设效能监察的通知，把渠道网点建设作为XX年立项的效能监察工作，要求各分公司纪委、监察室和成都营销中心要对此项工作赐予高度重视，主动参与营销渠道网点建设全过程监督检查，严格依据省公司营销渠道网点建设的原则和标准执行，依法监督。由于各级领导的高度重视，特殊是省公司领导多次在大会上对营销渠道网点建设效能监察工作提出要求,各市州分公司及成都营销中心充分熟识到了此项工作对企业进展的重要性，细心组织实施，纪检监察部门及相关部门加强监督，保证了此项工作的顺当开展。二、仔细组织，细心实施，深化调查XX年8月四川移动在德阳召开全省市场工作会，分析市场竞争环境、市场进展趋势，提出了全省启动渠道整合工程的要求，随后各分公司间续开头有方案、有步骤地推动渠道建设工作。 XX年11月，省公司连续下达了关于印发农村营销服务网点的建设指导意见，为分公司当年启动农村营销渠道的建设从建设流程、建设规范、管理实施模式、建设协议等多方面提出了指导原则和内容，逐步规范分公司渠道建设流程。XX年初，省公司结合XX年提出的全省渠道整合实施步骤,以及集团公司提出渠道整合战略要求，提出了XX年渠道建设工作支配，下发了关于开展XX年营销服务渠道建设工作的支配、关于加快渠道建设进度和规范传输建设、关于进一步规范自有渠道网点VI装修标准的通知等相关文件，从建设方案、建设进度、建设规范等方面对分公司提出了相关要求。为了确保营销渠道网点建设中网点购置、网点租赁、网点装修程序化、规范化和合法性，省公司相关部门围绕营销渠道网点建设开展了一系列监督检查工作：(一)省公司市场部组织全省交叉检查依据全省渠道整合工作部署和支配，省公司市场部于XX年11月8日至12日组织了6个检查小组，对全省各市州渠道整合的开展状况进行了交叉检查，为进一步推动全省下阶段渠道整合工作，提出了详细要求：（1）各分公司（中心）结合渠道交叉检查的结果，做好渠道整合总结，查找差距，找出不足，准时整改；（2）此次得分低于80分的分公司，针对交叉检查中所发觉的问题，写出相应的整改方案，于XX年12月6日前上报省公司；（3）各分公司（中心）要做好XX年渠道建设和渠道整合重点的规划工作，将当地渠道整合与市场进展、客户服务提升、品牌塑造和数据业务进展紧密联系起来，形成良性互动。（二）各分公司进行自查依据川移纪监XX15号关于开展渠道网点建设效能监察自查的通知文件精神，各分公司仔细、有序开展渠道网点建设效能监察自查工作，各级领导对此项工作赐予了高度重视。在自查阶段，眉山、绵阳、凉山、南充、雅安、资阳、自贡等分公司还成立了营销渠道网点建设自查领导小组。但也有部分分公司没有引起足够的重视，自查报告过于简洁，网点建设统计表的数据不够精确，给全省的渠道效能监察统计工作造成肯定的难度。总体上看，大部分分公司依据省公司监察室提出的要求，加大了监督力度，仔细查找存在的问题，边整边改，杜绝了违纪违法行为的发生。（三）省公司组织抽查为了把握营销渠道网点建设中网点购置、网点租赁、网点装修以及建成后运营效能发挥等状况。今年初，李总特地支配资深经理成异良同志牵头抓好营销渠道网点建设的检查工作，依据川移纪监XX3号关于开展营销渠道网点建设效能监察专项检查的通知要求，结合XX年底开展营销渠道网点建设效能监察自查状况，XX年4月18日省公司召开了由市场部、财务部、方案部、监察室参与的营销渠道网点建设效能监察专项检查工作会，会上就开展此项工作的重点、方式进行了讨论，公司领导朱大荪副总经理作了重要讲话，并对此项工作提出了要求。依据省公司渠道网点建设效能监察工作支配，由市场部、财务部、方案部、监察室组成了渠道效能监察专项检查组共13人，分三个小组在XX年4月20日27日分别对内江、泸州、资阳、乐山、眉山、雅安、遂宁、南充、广安分公司和成都营销中心共计70多个市区、县城、乡镇渠道网点建设状况进行了检查。依据省公司领导在渠道效能监察工作会上提出的要求，除关注渠道建设资金等方面是否合理使用外，重点还对渠道建成后运营状况进行了解。同时，结合省公司监察室前期对渠道效能监察工作提出的六项重要检查内容，对所检查分公司开展了逐项、有重点的渠道建设效能监察专项检查工作。三、完善网络 提升服务 树立形象XX年全省渠道网点建设共下达方案1271个，面积92745平方米，装修费5900.6万元，实际完成渠道网点建设1326个（其中城区分散性网点类385个，乡镇网点类941个）。经过XX年至XX年一年多时间的建设，截止XX年底全省各类移动营业厅已初具规模，累计总数达到1703个，自有营销服务渠道网络初显雏形。 依据四川的经“移动*分公司营销渠道网点建设专项效能监察工作总结报告” 济、地理环境、通信市场进展规模等因素，全省除成都以自建自营为主外，渠道网点建设的模式多实行自建他营（乐山他建他营的网点相对较多），已投入运营的营销渠道网点的总体状况：（1）乡镇营业厅选址位置基本在乡镇核心区域，建设后运营状况稳定，基本呈逐步上升的态势，例如乐山夹江镇营业厅3月份新入网用户超过100户、代收话费10万多元，综合业务办理上也有近400笔，充分发挥了自有渠道在用户进展与服务方面的作用；（2）城区营业厅普遍都具有用户进展质量较高，离网率较低，综合业务办理数量大的特点，这些城区营业厅地处当地通信商业地段，充分发挥了竞争主阵地的作用。例如XX年由省公司投资购置建设的内江市区街心花园营业厅，现已成为分公司现业的主营业厅，从XX年7月投入运营，在3月份，通过该厅新入网超过270户，并且用户进展质量较高，离网率较低，收缴话费超过60万，综合业务办理超过6000笔，体现了主营业厅在服务与业务承载上的核心功能，有效地发挥了自有渠道在用户进展与服务方面的作用。通过一年多营销渠道网点建设,全省基本上建成一张掩盖城镇和农村的营销服务网络，满足了客户快速增长和客户就近服务需求。从全省XX年用户增长状况分析，新增客户主要来源于新建营销渠道服务网点，截止XX年底，全省乡镇自有核心渠道已完成对3万人以上乡镇的100%掩盖，2万人以上乡镇的掩盖率也超过70%，乡镇营销服务网络的完善布局有效支持了村通工程的建设；城市核心自有渠道网点的分布密度也达到了3.66万人/店，营销服务网点服务用户的半径得到了缩短，服务效率明显提升，极大地便利了用户办理业务，截止XX年底，全省农村用户进展累计达到了360万，累计话费收入达14.4亿元，农村市场已成为重要的新增客户市场，其中从XX年12月下旬到XX年3月，针对返乡民工为主要目标用户的“贺岁卡”全省进展264826户，在XX年2至3月的收入也达到了2367万。每一个营销服务网点同时是一个公司品牌、业务、服务的宣扬阵地，依据省、市公司的阶段性宣扬推广重心开展宣扬。公司从XX年11月起开展的“心系千万，感恩千万”的四川移动“超千万”宣扬活动，通过1700多个核心营业网点的落地协作，突出宣扬了移动公司的进展历程和对用户的感恩情怀，展现了四川移动是一家有竞争力、有责任感、有文化、有道德的省内通信主导企业；从XX年12月底，为有效挖掘农村市场，全省统一部署，上下联动，开展“贺岁卡”的营销推广工作，从车站、码头、到回乡大路、最终到营业网点的全过程流