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劳模唐真亚的“普遍服务”试验:劳模精神 4月10日，央视新闻1+ 1做了一个调查：投递100封平信寄到全国各地，其中33封信件没了下落。 邮政供应普遍服务的诚意和质量受到普遍质疑。所谓“普遍服务”，万国邮政公约第一条就做了明确规定：“以合理的价格在领土的每一角落供应常常、优质的基本邮政业务。” 参照该定义中蕴含的资费低廉、投递深度、效度3个标准，本刊记者选定江苏省淮安市洪泽县老子山镇邮政支局作为视察点，通过解剖这只“麻雀”，考察普遍服务在基层是如何被推动的。 选择该点理由有三：第一，老子山镇是地理上的“角落”、国土末梢，是淘宝卖家不发货的偏僻地域；其次，镇上唯一的投递员唐真亚是全国“五一劳动奖章”获得者，其对“普遍服务”的理念及推动策略，在现体制框架内将个人能动性做了最大发挥，他无解的难题，置于他处亦难有解；第三，唐真亚的这条“水上邮路”是邮政系统着力向社会宣扬的，江苏邮政系统的服务体验又一向口碑良好，无论如何，这是一条先进邮路，“先进”不能突破之处，就是该领域的天花板。 双臂划出31条长江之长 淮河入洪泽湖处即是老子山镇，面积300多平方公里，其中90%为湖面，全镇约1. 6万人口中近一半分散居住在湖面和50多个大小滩头上，最远的刘咀村，来回有40多公里。 渔民们过着候鸟的生活，几乎都是冬天住在镇上的渔家花园安置小区，春夏秋三季回到湖区。这确定了唐真亚的工作方式是水陆两栖投递。 每天下午4点，洪泽县的邮车借道盱眙县抵达老子山，当晚，唐真亚分拣出岸上、水上两类邮件，并规划翌日的水上路途。依据规定，邮递员不得“丢点甩片”，每日必需经过线上全部的点。唐真亚在路面严格执行这个规定，在水面上只能依据邮件状况变通，每天优化组合一条路途，一条将全部待投点都串在内的不回头路。丰水期还好，枯水期要考虑怎样绕路，从哪条“沟子”能绕过去。 湖区投递的难度一是无定点。当地人用“船底无挂子”来形容渔民流移的生活。手机，用绳子拴在腰上；船，用绳子拴在岸上；娃，用绳子拴在船上绳子是唯一的维系。一次，唐真亚为一个考生送通知书，多方打听、多次折返，才在靠近盱眙一个叫“剪草沟”的芦苇丛中找到这名考生，“剪草沟”是一个不会出现在行政区划中作为通邮地址的渔民约定俗成的地点。 二是水深，洪泽湖是悬湖，元明时期黄河泛滥形成的，深浅落差很大，浅处只有二三十厘米，水体由深及浅，大湖里开机动船，河道里划桨，水再浅点就撑篙，最浅处就要穿胶皮鞋了。 桨声吱吱，芦苇两分，渔民听见探出头来，招呼声、欢乐声、留饭声一下子使听见不见人的苇荡深处有了生气。 13年来，唐真亚累计水陆路出班各2400多次，行程20万公里，相当于31条长江的长度，投递报刊88. 6万份、信件4. 6万件。 妥投率100%！ 2004年，唐真亚的水上邮路与四川马班邮路、贵州山区邮路、西藏高原邮路、上海弄堂邮路等被邮政系统集中向社会推出，并称“感动中国”的七大邮路。 央视、央广、江苏卫视、人民日报、工人日报、新华日报、南方周末、北京晚报等十多家新闻媒体集中、轮番对唐真亚进行了报道，最被他看重的是占用了新闻联播4分06秒。 宣扬机器一旦轰隆隆地开动起来，呈现出火箭般的效力。唐真亚从一个静默无闻的投递员成了名人，妻子打趣他“睡觉也要躺得笔笔直”。最实在的收益是两次身份转变和一条机动船。2006年，唐真亚完成了入党志愿，2011年已是江苏省优秀共产党员、2012年成为“十八大”党代表候选人；2008年拿到编制，当上了老子山支局的局长（兼投递员）；2007年，领导为他配了一条机动铁船，用高速马路的护栏铁打造的，来回水路时长由8小时减至4小时。 劳模的“月球背面” 在这场宣扬战中，媒体着力诗意化邮路上的风景，迎合着读者对边疆驿道的浪漫想象，倾力挖掘当事人的好人好事，还给予他“大湖鸿雁”之名。透过这层诗性浪漫，看看从不对着地球的月球背面，更能了解这位劳模。 现实一点也不浪漫，还很狼狈。“学唐真亚标兵”李学满是洪泽县邮政局岔河支局的邮递员，他说：“干邮递工作，一怕狗咬，二怕打雷下雨。”唐真亚被狗追咬过、被水淹过、刚出道时因被怀疑走后门进入事业单位而被群众刁难受。 劳模的常态是在劳动，做好事的机会不常有，唐真亚的最了不得在于孤独中的坚守，日复一日，年复一年，雁过尚留声，划水却无痕。浩渺湖中，一叶扁舟，一人对着无边际的水，孤独比秀美更先侵占人的感官。在抵达渔船聚落之前，就有这么一段长长的水路要走。 在唐真亚的话语中，夹杂了很多象声词，“风呼啦啦吹”、“咯吱摇着船桨”、“在淤泥里每进一脚出一脚都吱吱发响”，在一个宁静的独处环境中，这些声音更简单被他捕获，也是他唯一能捕获到的，久而久之，形成了他的话语方式。一个人时“喊水”或者放声歌颂，也是唐真亚对抗孤独的方法。 唐真亚五冬六夏总穿着邮政职工的制服，他自己的说明是：“觉得自己穿着制服显得精神。”潜意识中隐藏着的是身份焦虑，他的书包、铁船和助动车上，以及能打LOGO的地方都打上了邮政标识。 这种焦虑来自当老师的经验。他在16年里领40元的月工资，担当代课老师，因为他信任“我不是正式的，我把事做好了，领导也会看到的。有一天，我做出来了，就被破格了。”1998年，他的父亲等来了“破格”，转为公办老师；1999年，唐真亚等来的是国家对代课老师“一刀切”。 “我不能埋怨说我做得很好，领导没有给我留下来，因为没有给他政策。”唐真亚说。当上劳模，身份问题迎刃而解，他进入江苏省邮政系统的B类编制介于体制内编制（A类）和临时工之间的正式职工身份。 假如不做投递员，唐真亚在民办老师岗位上也能奋斗成全国典型，这点从1992年9月10日老师节这天，中心人民广播电台用半个多小时报道他的事迹可以得到印证。 唐真亚是“劳模型人格”：有着坚守最边缘岗位的黏性、有不计较的投入、有小创新、有开拓性、信任付出总有回报。他从“船头小学”做起，卖了自家鱼塘建起“滩头小学”，勤工俭学创新被淮安市教化局推广。 当年在“船头小学”的舱内，唐真亚挂满了激励学生的标语，来视察的领导大赞；他现在的邮船也自挂了横幅，一侧是“投递邮件报刊，代购生产生活用品”，另一侧是“邮政服务湖区渔民，真心真意真情”。 除了“劳模型人格”，唐真亚的身上有一种未经训练的天朝气灵。不仅体现在上述小创新中，还体现在他做汇报、采访、报告时，总能眨巴着眼睛读出领导、记者、听众想要什么。媒体在不断地塑造着他的形象，他也在与媒体的互动中学习、自我塑造。 唐真亚的情商亦不低，细心地洞察和照看别人的感受。在垫钱这件事上，他从来不说“你什么时候有钱就给我”，而是说“你什么时候有空就给我”；唐真亚还自掏腰包在镇文化站给考上高校的学生点歌，在电视上只打上学生名字，不打上考上的学校“有的学校好，有的学校一般，我要考虑面子”问题”；他上渔民的船之前，总是先找块砖把鞋底的泥刮去。 只要给他一个安家立命的身份，唐真亚做人、做事总不会让人悲观。 推动普遍服务“四阶策略” 媒体热衷于塑造唐真亚的劳模形象，却遗忘了塑造的动身点。推介特色邮路，打造英雄，是“普遍服务”宣扬战的一部分，唐真亚既是宣扬战中的一环，也是“普遍服务” 的终端落实者。 了解了唐真亚的个人素养，就能更好地考察他如何策略性地推动“普遍服务”。其策略可划分为层层递进的四阶：坚守岗位尽职服务增值服务营销创收。 唐真亚的前任多则干了三年，少则三个月，在这个无聊、无油水、无终点的岗位上坚持下来，远比做些好人好事困难得多、动人得多，保持邮路不灭，是普遍服务存在的前提。 尽职是在可做可不做之间时去做，比如，一些平信地址不详、变动、错误，根据流程，完全可做退件处理。唐真亚通常是依据单位或人名，把不对的地址更改（这在乡村熟人社会中不是难事），自己贴上邮资改寄。不计成本地对待每一封信，才使妥投率达到了100%。 唐真亚的小船通常来时是满的，去时也是满的。他常常替渔民到岸上办事，代交水电费、充电话费、买油盐酱醋、送孩子上学、代写家书、甚至兑换“再来一瓶”奖品每个渔民都能娴熟地报出唐真亚的手机号码，私人号码成了公共热线，私人地址成了公用的收发室，很多收件人的地址写作“唐真亚转”。 通过供应增值服务，唐真亚获得了渔民的信任，也换取了一些组织上无法供应的、但是工作所必需的资源，比如免费借用小船，也为他开展营销充分积攒了人品。 每年7月，一些下手早的报刊已经启动了来年的征订大战，唐真亚也要劳碌起来。他有征订任务，为净亏的普遍服务业务减亏。拉来业务的劳模才是好劳模，而不仅仅是会做好人好事的劳模。 报刊和贺卡是唐真亚的两项主要营销任务。他的话语发自真心，又为渔民考虑，倒比夸夸其谈的话术更令人信服，“学点特种养殖技术，走差异化竞争路途”，“教化孩子之前，咱先武装武装自己”，养殖类、教化类杂志是订量最大的，这明显与唐真亚的引导有关。 唐真亚是个很有商业头脑的劳模，他在为高考生点歌节目中插入自己工作场景的照片，并留下征订报刊的号码“我也要抓住机会为自己打个广告。” 普遍服务推行之重 唐真亚担当支局长的这四年，业务节节攀升。报刊流传额2009年是3. 8万、2010年4. 6万、2011年5. 5万、2012年预料为8. 6万；贺卡收入2009年1. 4万、2010年1. 95万、2011年3. 7万，2012年将接近3万；此外，就是比较平稳的日常性经营收入，收寄平函、挂号、包袱、特快、代邮政速递收件和派件，月均1300- 1400元。由此，可算出老子山支局的年营业额在10万元出头。 由于报刊、贺卡、速递都是代办业务，只能分得返利的一小杯羹，年收入用以支付全局（唐真亚和另一名业务员小陈）的工资尚有1/ 3缺口。唐真亚月到手工资2200元、小陈是1800元，年工资总额包含贴补约5万元。 平函则是必亏业务。唐真亚的铁皮船15马力，每次加柴油15公斤，4. 9元一公斤，合一小时“烧”20元钱，一天平均100元以内的油费，而一封平信的邮资1. 2元。 人手不足是运营中的另外一大困难。根据服务人口数量，老子山支局只分摊半个编制，唐真亚占去了一个，小陈是临时工。“二人转”无法调休，唐真亚想通过本次采访向组织提的“要求”是带着母亲去省城转一转，“老娘72岁了，只去过盱眙和洪泽县城。” 以上只是老子山支局的数据。江苏省邮政公司办公室副主任乔勇告知望东方周刊，在中西部地区，有些基层邮政网点的年营业额只有五六十元。然而，基层网点不能收缩，除了供应普遍服务，邮政在政令传达、党和政府方针政策的宣扬贯彻、巩固边防、维护社会稳定等方面，起着不行取代的作用。 在国家的常态补偿机制建立之前，唐真亚的试验只是说明在普遍服务缺少普遍支持的状况下，个人英雄主义在发挥着主要作用。调动强大的宣扬机器“做劳模”，最大的客观作用是应对质疑的一种手段，于普遍服务被普遍推行，还只是照亮了蜡烛四周的一小片光晕。