国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题题库及答案（试卷号：2444）.docx

国家开放大学电大专科酒店管理概论简答题题库及答案（试卷号：2444）国家开放高校电大专科酒店管理概论简答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 简答题 1饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不行储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7)饭店产品的无专利性；(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 2金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特别称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员根据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为来宾供应的“一条龙”特性化服务。（2分）这种服务通常以“托付代办”的形式出现，即来宾托付职员代表饭店代办。因为它的高附加值区分于一般的饭店服务，具有显明的特性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 3如何相识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、选购、安装、运用、修理、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其详细含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在肯定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 4从分析饭店的特别性人手，试分析饭店管理具有的特点。 答：(1)饭店的特别性有：饭店功能的综合性；（1分）饭店生产的独特性；（1分）饭店需求的非基本性；（1分）饭店服务的差异性；（1分）饭店经营的高成本性。（1分） (2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特别性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。（3分） 5.什么是饭店安排管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店安排管理的概念：饭店安排管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）安排指导下，依据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对安排的编制、执行、限制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店安排管理的内容。饭店安排管理有双重含义：一是指对安排编制本身的管理l二是实施安排，用安排指导管理饭店。（1分）安排管理是一个管理职能，是一个从供应编制安排依据到安排目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）详细内容体现在对饭店经营环境的分析和预料，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营安排的详细编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析经营决策安排编制安排执行等内容。（1分） 6何谓饭店薪酬？薪酬管理应当遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必需处理好公允度；（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分） 7饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不行储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7)饭店产品的无专利性；(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 8怎样处理来宾投诉？ 答：投诉是指来宾对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。（1分）前厅部在来宾心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理来宾投诉的所在。（1分）处理来宾投诉过程要中留意和把握肯定的方式方法，仔细做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中肯定要尽量削减来宾的投诉，对来宾的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与来宾的沟通；注意服务质量的限制；加强设施设备的管理与维护；建立来宾投诉档案；搞好平安限制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解来宾；充分维护饭店形象；快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：仔细倾听做好记录表示怜悯着手处理实行行动检查落实整理存档。（2分） 9饭店员工绩效考评的含义如何？应当坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是根据肯定的标准，采纳科学的方法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成果的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的实力素养，如操作实力、思维实力、组织等力等。三是勤，指员工的工作看法，如工作热忱、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，推断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、酬劳、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分） 员工绩效考评的原则有：公开透亮原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；常常化、制度化的原则。（2分） 10饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： (1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店安排职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店限制职能、饭店协调职能。（2分） (2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯穿地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种实力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分） 11怎样处理来宾投诉？ 答：投诉是指来宾对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。（1分）前厅部在来宾心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理来宾投诉的所在。（1分）处理来宾投诉过程中要留意和把握肯定的方式方法，仔细做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中肯定要尽量削减来宾的投诉，对来宾的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与来宾的沟通；注意服务质量的限制；加强设施设备的管理与维护；建立来宾投诉档案；搞好平安限制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解来宾；充分维护饭店形象；快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：仔细倾听做好记录表示怜悯着手处理实行行动检查落实整理存档。（2分） 12饭店危机管理的基本内容是什么？ 答： 依据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分） (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应当放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是特别必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变安排和进行危机模拟训练。（3分） (2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变安排。在这一阶段，饭店应主动担当责任，坚持来宾利益至上的原则。（2分） (3)在危机总结阶段，要对危机管理进行仔细而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分） 13什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的安排、组织、指挥、限制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分） 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括安排管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、消遣管理、平安卫生、设备管理等基本内容。（1分） 14简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为来宾供应订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门供应信息的综合性服务部门。它接触面广、业务困难，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分） (2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好来宾关系的重要环节。（2分） (3)前厅的主要工作任务有：销售客房、限制客房状态、供应各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分） 15饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售改变大；业务内容杂，管理难度高；影响因素多，质量波动大。（4分） (2)为了实现满意来宾餐饮服务须要的目标，饭店的餐饮服务管理必需坚持的原则有：精确理解来宾；注入服务热忱；立足规范服务；注意特性化服务；满意来宾、人人有责。（4分） 16饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有： (1)饭店产品的综合性； (2)饭店产品的享受性； (3)饭店产品的文化性, (4)饭店产品的无形性； (5)饭店产品的不行储存性； (6)饭店产品生产和消费的同步性； (7)饭店产品的无专利性； (8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 17饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不行能脱离环境而生存。所以饭店要长久的探讨饭店市场营销环境特征及其改变，从而寻求和把握市场机会（2分）。 总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点： (1)有利于感知市场营销环境的改变，增加适应性。（3分） (2)有利于饭店找寻营销机会和避开环境威逼。（3分） 18如何相识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、选购、安装、运用、修理、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其详细含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在肯定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）