工作总结年终工作总结前台接待年终工作总结2020.docx

工作总结年终工作总结前台接待年终工作总结2020前台接待年终工作总结 xx 酷爱工作，努力进取是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保 障。下面是由小编为您整理的前台接待年终工作总结 XX，仅供参 考，欢迎大家前来阅读！前台接待年终工作总结 XX （一）劳碌的 XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、 在客服部全体人员 的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了一 定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务。自 X XX 年我部门提出首问负责制的工作方针后，X XX 年是全面落实 该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能作到各项 工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行， 大大 提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计， 今年前台的电话 接听量达 0 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 0 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 0 70 余次， 日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 0 20 余次。在首问负责制方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范 、前台服务规范用语 、仪态礼仪、谈 吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规 范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核， 而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根 据平常成果到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高， 得到了 广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满意于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内 违章的操作和装修， 我们从管理服务角度动身， 善意劝导，刚好制止， 并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相应的整改措施， 如私搭乱建 小阁楼、安外置阳台罩的， 一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其 马上整改。三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视， 没设专职收费人员， 由楼宇管 理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在 第一位，收费放在其次位， 这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次 季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资 与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员， 通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业， 而且涉及范围广，专业 学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践 中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主 打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象， 所 以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培 训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务 行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这 样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些， 以使我 们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培 训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先 报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务， 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好， 这样，即提升了客 务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物 业公司的服务性质。（二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费 管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中 遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的 学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应 带什么工具去、 各部分工程质量保修期限是多少， 是有清晰了这些问 题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的， 也不是交了物业管理 费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、 分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们 在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最须要体现人性化的管理， 开展形式多样、 丰富好玩的 社区文化活动， 是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游 及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可， 但是结合现在物业的实 际运营状况， 0.3 元/ /平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不 了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下， 我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来 蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动， 这些公司提负责供完 整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了 礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了 xx 小区人性化的物业管理，同时也 增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入， 据统计自 X XX 年 3 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计 约 13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调 查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来始终未交 过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安 装的过程中我们又发觉了新的问题， 很多卡式水表需换新的电池， 面 临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费 的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了 36 户水表， 并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。在今年 7 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 x xx 多住户， 我们必需在 6 6 月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 7 月份水费上调的顺 利过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次，将人员 划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力， 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力 完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 0 2.0 元/ /吨上调到 2.8 元 / 吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍， 共查出漏户约 0 50 户，共计追缴费用约 7 2454.7 元。就此问题我部提出 要求水费以后按月收取， 取代以前一个季度才收一次的规定， 削减工 作失误，细查到位每一户 八、不辞辛苦，入户进行满足度调查。依据安排支配，X XX 年 1 11 月起先进行满足度调查工作，我们实行 让收费员收费的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业主的联系电 话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今 为止已发放 0 XX10 份，返回 XX00份，回收率为 62%。X XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套 设施的逐步完善 XX 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服 部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱， 以更饱满的精神 去迎接新的一年，共同努力为X XXX 物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服部 X XX 年工作安排：一、 针对 XX 年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以 便提高X XX 年收费率。二、 接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、 推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素养及服务水平。四、 依据公司要求，在 XX 年对客服部全体人员进行业务素养及 专业学问培训，刚好进行考核。五、 接着执行现行的物业费收取机制， 在实际工作中不断加以完 善。六、 完成 X XX 阳台修理工作。前台接待年终工作总结 XX （二）新的一年已经到来， 回顾过去一年的工作， 可以用辛苦欢乐敬业 六个字来概括，一年来，在领导的关怀和同事们的帮助支持下，能够 比较圆满的完成本年度的工作任务， 在思想觉悟等方面都有了肯定的 提高。一、业务学问和工作实力方面：在目前的工作岗位上，能够不断地去学习、积累工作阅历，经过自己 的努力，具备了肯定的工作实力， 平常注意对电脑学问及会计电算化 学问的深化学习，能够娴熟的驾驭会计操作流程，做到条理清楚，账 帐相符。二、工作看法和勤奋敬业方面：酷爱自己的本职工作， 能够正确仔细的对待每一项工作任务。在工作 中主动主动， 能够主动的参与单位组织的各项业务技能培训， 仔细遵 守各项规章制度保证出勤，有效利用各项工作时间。三、工作数量质量效益及贡献：能够刚好完成指定的工作任务， 达到预期的效果， 同时在工作中学习 了很多新的业务学问，丰富了自己，也熬炼了自己。进过一年不懈的 努力，使工作水平有了长足的进步，为社里作出了应有的贡献。总结一年的工作， 虽然有了肯定进步和成果， 但在一些反面也存 在着不足。比如有创建性的工作思路还不是许多， 个别工作还做得还 不是很完善，这有待于以后的工作中加以改进。在新的一年里，我将 努力提高工作质量和效率，进一步提高自身的素养，找寻差距，克服 不足，在今后的工作中取得更大的进步。前台接待年终工作总结 XX （三）xx 已经过去，不知不觉我已入司担当前台工作将一年多， 前台没 有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、干脆， 但公司既然设了这个岗位， 领导必定认为有其存在的必要性。通过思 考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体 组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。在这 9 个月 的时间里我在公司领导和同事的关切帮助下，顺当完成了相应的工 作，当然也存在很多不足的地方须要改进，现将 xx 年的工作作以下 总结。一、前台日常工作 1 1、前台接待 接待人员是呈现公司形象的第一人，从 X XX 年 x x 月入职至今，我 严格根据公司要求， 热忱对待每一位来访客户， 并指引到相关办公室， 对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留 下的好用名片、宣扬册整理归档，以便于以后工作的时常之需， 近一年多年来，共计接待用户达 1800 人次左右。2 2、 电话接听转接、传真复印及信件分发仔细接听任何来电， 精确率达到 98%；能够委婉并合理对待骚扰 电话，提高工作效率；发传真时留意对方有无收到，是否完整清楚。复印时留意复印的资料完整否， 避开复印资料缺漏。如有信件也刚好 交给了相关人员。3 3、 临时事务处理 饮用水桶水发觉不够时会刚好叫大河人家送水。前台所需物品不 够时，会刚好申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没 有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提 前去营业厅预存。假如办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯， 会刚好打电话给国企物业， 让物业师傅查看缘由， 须要自己买的设备 自己买后让物业师傅安装； 交换机考勤机故障问题干脆联系商家售后 解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会刚好 想方法解决。二、综合事务工作 1 1、房间、机票车票及生日蛋糕预订 项目部人员出差须要订车票或机票时我会刚好联系票务， 并持续 跟踪直至车票送到公司， 以免费影响到出差人员行程； 到目前为止累 计订票 70 张左右。对于来郑州出差须要订房间的领导或同事，订好 房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店具体信息； 还有就是员 工生日蛋糕预订， 预订前一天会我与员工确认时间， 生日当天告知王 兰莹在 OA上发生日祝愿，x xx 年累计订生日蛋糕 x xx 个。2 2、文档归整及办事处资产登记 从项目部人员接手的培训资料、 确认单都用档案袋分门别类的归 整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于 资产管理，现办事处书籍累计已有 37 本；其它的办公设备（如笔记 本、光驱、插座等）也都有具体登记，员工借用时也都依公司规定签 名登记。3 3、考勤统计 每月 25 号之前从考勤机中导出考勤明细，不清晰的地方发邮件 与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给王兰莹。4 4、组织员工活动 每周三下午 5 点组织员工去农大活动， 通过活动提高大家团队意 识，并很好的熬炼了身体， 近段天气较冷，情愿出去的活动人数也在 削减，期间组织过一次乒乓球竞赛，但效果是不是特殊志向，这也是 一方面以后须要改进的地方。三、其它工作 在完成本职工作的同时， 也帮助协作完成其它部门的工作。如协 助软件项目部人员装订项目文档； 帮助营销部薛义明， 与他一起给客 户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知 识。四、工作中的不足 1 1、选购办公用品时没有能够很好地安排，想得不够全面，只看 到眼前缺的，这点须要自己以后多专心，多操劳。2 2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造 成大的影响，但是这也提示了我细心的重要性，考勤做出来后，肯定 要细致检查一遍， 确认精确后再发出去， 还有一些同类型的信件也是 一样，发出去了有错误再修改重发很简单让别人认为你就是个马虎大 意的人，虽然这种错误只是间或，但也肯定要尽量避开。3 3、接近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商议一 起在室内活动，给大家供应象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织 实施过， 但是这样还是达不到户外运动的效果， 对于触决这种状况的 方法也还在考虑之中。五、X XX 年工作安排 1 1、提高自身的主动性及沟通实力，多专心，细心，各方面周全 考虑，以便更好地完成工作。2 2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的 工作内容，有了这些学问储备，一方面能刚好精确地回答客户的问题， 精确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。在过去的将近一年中， 我特殊要感谢张利对我的帮助， 她热心耐 心教我很多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在 这样一个优待员工的公司而傲慢，辞 X XX 迎 XX,现在已是新的一年， 在这一年里我要脚踏实地， 仔细地完成自己的工作， 为公司发展尽一 份自己的绵薄之力！前台接待年终工作总结 XX （四）本年度，我在公司的前台工作， 从事通知客户补样收发快递等任 务。在工作期间， 我不断学习， 钻研，总结阅历教训， 理论联系实际， 使得专业技术水平和管理实力得到了充溢和提高。本年来，我严格遵 守公司的工作纪律，以执行力为第一生产力的意识，与同事通力 协作，主动高效完成本职工作，详细状况如下。一、遵守制度，仔细工作，提高实力 在我看来， 酷爱工作， 努力进取是每一项工作顺当开展并最终取 得胜利的保障。我怀着与时俱进，加强学习，端正看法，作出贡献的 工作理念。在每段时间里， 我要求自己肯定要遵守公司的各项规章制 度，明确自己以后工作的方向，努力做好前台这一本职工作，一个月 内从未迟到早退， 用满腔热忱主动、 仔细地学习补样等工作方面的知 识，明确自己的岗位职责，并且在平常生活中我也主动和同事沟通、 不断提升自己的团队合作精神。我还抽空也看一些刻苦励志、 团队合 作书，培育我主动豁达的心态和良好的习惯； 二、务实做好本职工作 依据目前的工作分工，我在公司前台的主要工作任 （1 1）负责通知客户补样工作； （2 2）负责收发快递 负责公司前台电话接听工作和部分临时性工作。通知客户补样和做好快递工作看似小事杂事， 但是从公司全局来 看，一旦我的工作有错漏、 拖延等，都会给公司的业务运作带来损失， 所以，对待本职工作，我力求自己仔细，高效完成好。今年以来，我 通知客户做好补样 n n 次，收发快递 n n 次，等等通过接触上述工作的实 践，使我相识到作为一个称职的前台人员应当具备较好的语言表达能 力、扎实的文字写作实力以及敏捷的处理问题实力等。补样和快递等工作方面， 我能刚好与客户沟通， 尽力满意客户的 需求。我还做好资料的分类和汇编等建档工作。以为便利查询过往文 件或资料。能按时完成安排，每天都能按时完成，且都能做好记录， 有据可查，工作已经由被动转变为主动，由形式到意识，能为预定的 目标而努力提高效率。这段时间来，我的工作策略亦有所调整，能进 一步适应公司规模增长和业务质量的要求。三、适应时代发展须要，不断学习、更新学问 现代社会的发展日新月异，学问更新非常快速，假如不及 时补充新学问， 不常常进行不间断的学习和沟通， 就不能适应技 术管理工作的须要，就要被淘汰。为此，我利用一切机会参与各种培 训班、学习班；细心向同事请教学习。四、不足和需改进方面分析总结后，我还存在一些有待改进的方面，如， 1.统筹支配实力较差，考虑问题不够全面。（事务轻重缓急的支配方 面）2.工作还不够深化细致，间或出现疏漏。3. 预见性不足（业务的高峰期和低谷期和事务发展的预料）。4. 同事和谐协作力度有待提升。前台的工作既繁忙又充溢，通过从书本上学习、从实践中学习、 从他人那里学习， 再加之自己的分析和思索， 的确有了较大的收获和 进步。成果和不足是同时存在的，阅历和教训也是相伴而行。在下阶 段工作中，我将接着努力，克服不足，总结阅历，吸取教训，把自已 的工作做的更好，为公司发展贡献自己的力气。我深知，公司就是一 部高速运转机器， 我的岗位都是它身上的必备螺丝钉； 前台是公司对 外的一个重要窗口，是公司的形象。我的工作质量关乎到公司的整体效率， 所以我要接着强化提高服 务大局意识和责任心，提高策略性思维和解决实力，沟通实力，合作 实力，安排和时间管理实力。在以后的工作中，我要不断学习，通过 多看、多问、多学、多练来不断地提高自己的各项实践技能。学无止 境，时代在前进，事物在发展，各种学问也日新月异。我将坚持不懈 地努力学习各种学问，并用于指导实践。在今后工作中，要努力做好 领导的好助手和同事们的好帮手， 把以后的工作做地更细致化，为前 台的发展贡献自己的力气。我将改正本年份的不足，发扬好的一面，迎接公司的考验，争创 佳绩！五、个人期望 随着对公司和工作的进一步熟识，我也希望自己能到公司其他的 岗位学习、熬炼，使自己的爱好和实际工作吻合，以更佳的状态、精 力投入新的岗位中去，更好的发挥自己的所长，也更能熬炼自己并且 体现自己的人生价值。