房地产企业主要流程—部门业务流程(三级)(doc71页).docx

39. 投资可行性分析业务流程8140. 投资可行性分析业务流程节点说明8241. 项目立项管理业务流程图8442. 项目立项管理业务流程图节点说明8543. 投资评估及发展规划流程图8744. 投资评估及发展规划流程节点说明8845. 项目招标管理业务流程9146. 项目招投标管理业务流程图节点说明9347. 市场调查业务流程9948. 市场调查业务流程节点说明10049. 广告宣传流业务程10250. 广告宣传业务流程节点说明10351. 公关业务流程10652. 公关业务流程节点说明10753. 销售部客户管理业务流程10954. 销售部客户管理业务流程节点说明11055. 定单管理业务流程11256. 定单管理业务流程节点说明11357. 客户投诉处理业务流程11558. 客户投诉处理业务流程节点说明11659. 资金管理业务流程图11860. 资金管理业务流程图节点说明11961. 固定资产管理流程图12262. 固定资产管理流程图节点说明12363. 概、预算管理流程12764. 概、预算管理流程节点说明12865. 结算管理业务流程13066. 结算管理业务流程节点说明13167. 工程材料出入库管理流程13368. 工程材料出入库管理流程节点说明13469. 库房管理流程13670. 库房管理流程图节点说明13771. （工程材料）清核盘点工作流程13972. （工程材料）清核盘点工作流程节点说明14073. 造价（设计变更）管理业务流程图14274. 造价（设计变更）管理业务流程图节点说明14375. 工程技术质量管理业务流程图14476. 工程技术质量管理业务流程图节点说明14577. 工程技术资料管理业务流程图14978. 工程技术资料管理业务流程图节点说明150投资可行性分析业务流程编号：AYC01部门名称投资发展部流程名称投资可行性分析业务流程层 次2概 要投资可行性分析总经理财务部造价部工程部投资发展部ABCDE1234578910结束审批审批Y财务评价投资估算建筑方式和进度递交评审报告撰写可行性分析报告可行性分析报告评审会风险分析规划设计方案市场分析及预测市场调查开始公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期投资可行性分析业务流程节点说明节点E2，市场调查1 投资发展部进行项目信息的收集和相关的市场调查。节点E3，市场预测和分析1 投资发展部对收集到的信息进行分析，包括项目开发的宏观因素分析、区域性因素分析和微观市场的分析。2 通过对收集到的资料的分析利用相应的预测方法作出项目市场预测，包括市场需求预测、供给预测。节点E4，规划方案设计1 投资发展部根据市场分析及预测的结果，作出规划设计方案。2 将规划设计方案交总经理审批。节点A4，方案审批1 经理组织专门人员对项目规划设计方案进行确认。2 将确认的结果下发至财务部、造价部、工程部和投资发展部。节点B5，财务评价1 财务部对项目进行财务评价、进行盈亏平衡分析和敏感性分析。节点C5，投资估算1 造价部进行成本测算，包括土地前期费、规划设计和建筑安装工程费、市政配套费等。节点D5，建筑方式选择1 工程部根据总经理审批下发的规划设计方案初选建设方式和建设进度。节点E5，风险分析1 投资发展部对投资项目进行风险分析。节点E6，撰写项目可行性报告1 投资发展部依据财务、造价、工程部的财务评价、成本估算和建设方案撰写可行性分析报告。节点E7，报告评审1 投资发展部组织有关人员对可行性分析报告进行评审。节点E8，A8递交评价报告报告审批1 出项目可行性分析评审结果。2 将评审报告上交总经理审批。3 总经理对项目的可行性进行审批。项目立项管理业务流程图编号：部门名称投资发展部流程名称项目立项管理业务流程层 次2概 要项目立项管理总经理工程副总技术部市场部投资发展部财务部ABCDEF财务风险预测支持资料市场情况预测支持资料工程技术支持资料审批结束立项可行性报告项目提议市场调查开始123456789讨论予可行性提纲公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期项目立项管理业务流程图节点说明第一阶段：项目准备节点E2，市场调查1 研发中心根据公司年度计划，按照项目规划先进行先期调查。2 将市场调查结果汇总整理并可做出统计图表。节点E3，项目提议1 研发中心根据市场调查结果，提出项目建议。2 编制出相关项目提议文件。节点E4，予可行性提纲1 研发中心根据项目提议，编制出相应的予可行性提纲。2 送交工程技术部、营销部和财务部进行研究和预测。第二阶段：项目预测节点C5，工程技术支持资料1 工程技术部针对研发中心的项目可行性报告为研发中心投资预测提供工程技术性支持资料。2 对项目报告中不合理的地方提出修改建议和补充说明。3 及时送交研发中心。节点D5，市场情况支持资料1 营销部针对研发中心的项目可行性报告为研发中心投资预测提供市场支持性资料。2 根据市场收集等资料，提出意见和补充说明。3 及时送交研发中心。节点F5，财务风险预测支持资料1 财务部针对研发中心的项目可行性报告为研发中心提供财务风险预测支持性资料。2 根据公司年度计划及收集的财务风险预测资料，提出自己的建议。3 及时送交研发中心。节点E6，可行性报告1 研发中心将工程技术部、营销部和财务部的意见汇总整理。2 并对项目予可行性报告作出修改，编制出正式的项目可行性报告。3 准备在总监会议中对项目可行性报告进行讨论。第三阶段：项目决策节点B7，讨论1 在总监会议上，各总监对项目可行性报告进行讨论，提出自己的意见。2 将讨论结果与项目可行性报告上报总经理审批。节点A7，审批1 总经理对上报的项目可行性报告进行全面审核并进行批示。2 结合各总监的意见作出自己的批示。3 将审批合格后的项目可行性报告下发研发中心。(时限为，审评合格后1日内下发发展部)节点E8，立项1 研发中心根据总经理的批示，将总经理审批合格的项目可行性报告备案留存。2 开始对项目进行立项手续，并编制相关文件。投资评估及发展规划流程图编号：部门名称*流程名称投资评估及发展规划流程层 次2概 要投资评估及发展规划管理总经理主管副总投资发展部财务部策划公司ABCDE12345678910111213签署意见提交规划正式文本审批审核提交项目发展规划报告组织编写项目发展规划审批审批审核重新审议意见汇总补充完善修改提交正式文本结束提出改进意见组织评审编写财务分析报告开始提交项目建议书编写策划方案公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期投资评估及发展规划流程节点说明第一阶段：项目策划和投资评估阶段节点E2，编写策划方案1 开发公司提供项目背景材料并介绍开发项目的相关要求。2 策划公司根据开发公司的要求和提供的材料编写项目策划方案。节点E3，提交项目建议书1 策划公司组织编写项目建议书2 策划公司向开发公司提交项目建议书节点C3，组织评审1 投资发展部负责组织对项目建议书进行评审。2 公司各职能部门参加项目评审并提出书面意见和建议。节点C4，意见汇总1 投资发展部对各职能部门的评审意见进行整理和汇总。节点C5，提出改进意见1 投资发展部根据评审意见的汇总，提出书面改进意见和建议。2 投资发展部将改进意见反馈给策划公司。节点E5，补充完善修改1 策划公司根据开发公司的意见反馈对项目建议书进行改进和完善。节点E6，提交正式文本1 策划公司向开发公司提交项目策划建议书的正式文本。节点C6，重新审议1 投资发展部对项目建议书的内容进行更详细的审议。2 将审议报告和项目建议书提交主管副总经理。节点B6，审核1 主管副总经理根据公司项目投资的相关要求审核项目建议书。2 签署审核的意见并报送总经理审批。节点A7，审批1 总经理对项目建议书进行审批。2 总经理要求公司财务部门根据项目建议书编写相应的财务分析报告。节点D7，编写财务分析报告1 财务部门在主管副总经理的指挥下组织编写项目的财务分析报告。2 财务副总经理将财务分析报告提交总经理审批。节点A8，审批通过1 总经理根据公司投资的整体要求对项目进行最终审批。第二阶段：项目发展规划阶段节点C9，组织编写项目发展规划1 投资发展部根据项目建议书的内容和公司领导的有关批示以及财务部的项目财务分析报告组织编写项目发展整体规划。2 公司各职能部门参与发展规划相关部分的编写工作。节点C10，提交发展规划报告1 投资发展部经理将编写好的发展规划报告提交公司主管领导。节点B10，审核1 主管副总经理根据公司经营目标对项目发展规划进行审核。2 主管副总经理签署审核的意见并提交总经理。节点A11，审批1 总经理对项目发展规划进行最终审批。节点A12，签署意见 1 总经理对项目发展规划提出书面意见和改进措施。节点C12，提交规划正式文本1 投资发展部根据公司领导的审批以及审核意见对项目规划进行完善和改进。2 编制并打印项目规划发展报告的正式文本。项目招标管理业务流程编号：部门名称工程部流程名称项目招标流程层 次3概 要招投标管理招标机构总经理工程副总工程部造价部乙方ABCDEF发布招标广告索购资审文件确认投标意向资格预审确定合格单位购买标书填报资审文件发售标书组织现场考察组织考察、介绍情况、现场领导参加现场考察组织标前会议组织、介绍方案、解答疑问参加标前会议编制补充文件审定审核开始确定项目组建招标机构选址招标方式准备招标文件编制标底申请招标审批审批转下页12345678910111213公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期部门名称工程部流程名称项目招标流程层 次3概 要招投标管理招标机构总经理工程副总工程部造价部乙方ABCDEF1415161718192021222324252627递交投标书发送补充文件确定投标策略编制投标书接受标书组织开标会公布标底参加开标会质疑答疑评标报告提出评标意见决标商谈决标商谈决标发中标通知书接受中标通知书办理履约保函合同谈判接受中标通知书合同谈判审定审批通知未中标单位签字签字结束接上页公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期项目招投标管理业务流程图节点说明第一阶段：招标准备阶段节点B2，确定项目1 总经理根据公司管理委员会的决策，确定拟建项目。2 接“项目决策流程”。节点C3，申请招标1 工程副总向市政府的招标管理机构申请招标。2 根据市政府招标管理机构的要求，提供相关文件。节点A3，招标机构审批1 市政府的招标管理机构根据我公司提供的相关文件进行详细审查。2 如获得批准，应下达有关文件。节点A4，组建招标机构1 由市政府的招标管理机构牵头，组织我公司及其他相关部门如建行、建委等机构组成招标机构。2 为招标机构设立办公条件，如办公室、设备等，使招标机构投入运作。节点A5，选定招标方式1 由组建的招标办公室和招标参与单位联合讨论招标方式。2 招标方式可分为：(1)公开招标 (2)邀请招标 (3)议标(4)选标3 对上述招标方式进行讨论，以确定采用哪种方式。节点D5、E5，准备招标文件1 我公司工程部、造价部联合准备招标文件。2 招标文件包括：(1)招标书 (2)图纸 (3)承包商编制标书的其他格式性文件。3 将上述文件全部打印装订成册，按照预定的投标商数目准备相应份数的文件。节点E6，编制标底1 预算工程师根据图纸和省、市所颁布的定额计算出本项目的标底。2 在编制标底中，建设机构工程师、水暖电安装工程师要相互配合，避免重复和漏项。3 编制完成的标底应由造价部经理统一组织互审、核对。4 向招标机构申报的标底应在公司内部通过工程总监的审核、总经理的审批。5 所有参与审核标底的人应对标底保密。节点A6，招标机构审核标底1 对房地产公司上报的标底，根据图纸和定额进行详细审核。2 在核对无误时，标底应密封保存，以在开标时应用。3 所有参与审核标底的人应对标底保密.节点A7，发布招标广告1 政府机构对该项目的招标发布广告。2 广告可通过以下形式：(1)媒体公开公布 (2)对相关单位发邀请函。第二阶段：资格预审阶段节点F7，索购资审文件1 有资格的建筑工程公司在看到招标广告或收到邀请函后，讨论是否参加投标，确定投标意向。2 确定投标意向后到投标机构购买资格预审文件。节点F8，填报资格预审文件1 有资格的建筑工程公司购买资格预审文件后应详细填报预审文件。2 根据资审文件的要求提供相应的证明材料，如营业执照副本、施工资质证书等。3 将所有填报好的文件资料打印装订整理，报送招标机构预审。节点A8，资格预审1 招标机构根据各公司上报的文件进行详细审查。节点A9，确定合格单位1 在资格预审基础上，确定合格的投标单位。2 向合格单位发出资审合格通知书。节点F9，确认投标意向1 建筑公司接到通知书后，向招标机构发出确认投标意向书。第三阶段：投标阶段节点A10，发售标书1 招标机构向资格预审合格的承包商发售正式标书。2 标书中应包括：(1)招标文件 (2)图纸 (3)相关说明性文件。3 标书中应明确标注投标的截至时间。节点F10，购买标书1 承包商到招标机构购买正式标书。节点A11、C11、D11、E11、F11，组织现场考察1 由招标机构组织现场考察。2 甲乙双方均应派人参加现场考察。3 我公司应由工程副总经理带队，组织工程部、造价部派人参加。4 现场考察时，应向承包商详细介绍有关情况，如周边环境、水电接口、其他工程材料来源地等。节点A12、C12、D12、E12、F12，组织标前会议1 由招标机构组织招标前会议，招标机构和甲乙方代表均应参加。2 我公司应由工程副总经理带队，组织工程部、造价部派人参加。3 由我公司工程副总经理或工程部造价部经理向承包商介绍施工设计、施工方案等方面的情况。4 承包商可根据标书和现场情况提出问题。5 甲方或工程部造价部工程师解答承包商提出的疑问。6 为招标前会议作好记录。节点D13，编制补充文件1 由公司工程部根据标前会议中承包商提出的问题编制出相应补充文件。2 补充文件应对承包商提出的问题进行书面的澄清。节点C13，审定1 工程副总经理对工程部编制的招标文件进行审核。2 工程副总经理审核无误后将招标文件报送招标机构审查。节点A13，审核1 招标机构对报送的补充文件进行详细审查。节点A14，发送补充文件1 招标机构将补充文件整理，打印成文。2 将整理好的补充文件发送给各承包商。节点F14，确定投标策略1 承包商在参与现场考察、参加标前会议、阅读补充文件的基础上进行讨论。2 根据上述讨论的情况确定总投标策略。节点F15，编制投标书1 承包商根据自己的投标策略编制投标书。2 投标书应包括：(1)投标申请书 (2)施工技术方案 (3)报价单 (4)其他相关文件。节点F16，递交投标书1 编制好的投标书应打印整洁、装祯。2 对投标书打封。3 向招标机构递交投标书。节点A16，接受标书1 招标机构接受承包商的投标书。2 在投标书上标注承包商投标的时间。节点A17、D17、E17、F17，开标会1 由招标机构组织开标会，甲乙双方和公证人员均应参加。2 在招标机构和公证处监督下，对承包商递交的标书进行开标。3 我公司工程部和造价部在开标会上公布标底。4 确定标底的有效范围。节点A18，质疑1 招标机构在查看了承包商的标书之后对标书中有问题的地方提出疑问。2 将有问题的疑点写成质疑文件。3 将质疑文件送交承包商。节点F18，答疑1 承包商在接到招标机构的质疑文件后，对所提出问题进行解答。2 答疑时可用口头或书面形式均可，除非招标机构要求时，一定要用书面形式或招标机构规定的形式。节点D19、E19，提出评标意见1 我公司工程部、造价部应对承包商所提交的标书进行评定。2 应由工程副总牵头，土建、结构及水暖电工程师进行互相交叉评定。3 评定后应提交正式书面评标意见书，对所选择的承包商提出意见。节点A19，评标报告1 评标机构根据房地产提交的评标意见书召开讨论会。2 对承包商的标书中的报价、设计方案、承包商的资信业绩进行综合评定。3 初步确认中标单位。节点A20、F20，决标商谈1 招标机构和承包商就决标的问题进行商谈。2 承包商确认接受中标。节点A21，决标1 招标机构最终确定中标单位。第四阶段：中标、合同、谈判、签约节点A22，发中标通知书1 招标机构向中标单位发送正式中标通知书。节点F22，接受中标通知书1 承包商收到中标通知书。节点F23，办理履约保函1 承包商接受中标通知书同时按通知书上的要求办理履约保函。2 将履约保函送交甲方。节点B24，接受中标通知书1 我公司总经理接受招标机构发来的中标通知书。2 通知工程部、造价部派代表参加合同谈判。节点D24、E24、F24，合同谈判1 甲乙双方代表就中标后的合同条款进行商谈。2 在双方取得一致同意下，确认正式合同书。3 准备合同正式合同文本。节点A25，通知未中标单位1 招标机构及时向未中标单位发出通知。节点C25，审定1 甲方合同书经工程总监审定。节点B25，审批1 甲方总经理对合同书审批。节点B26、F26，签字1 甲方总经理对合同书审批合格后签字。2 乙方法人代表在正式合同书上签字。市场调查业务流程编号：部门名称市场部流程名称市场调查流程层 次2概 要市场调查总经理营销副总市场部经理市场分析主管ABCD123456789N审批NNY签署意见YY审核审核确定调查问题及范围开始结束编写市场调查报告调查数据及资料的整理分析调查实施制定调查计划调查问题的初步分析公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期市场调查业务流程节点说明第一阶段：市场调查准备阶段节点C2，确定调查问题及范围 1 市场部经理根据公司项目开发的相关要求界定市场调查的范围，（包括市场环境调查和市场内容调查）确定市场调查的问题，组织编写市场调查大纲。2 将确定的调查范围和大纲交市场分析主管对调查的问题进行初步的分析。节点D2，调查问题的初步分析1 市场分析主管根据公司项目的情况对调查问题进行初步分析，防止调查问题定义的范围太宽泛，影响后续步骤的实施，保证调查者得到与管理决策有关的全部信息。节点D3，制定调查计划1 市场分析主管负责制定调查计划，去定市场调查的目的、范围、方法等，一知道后续工作。2 将调查计划交市场部经理审核。节点C4，审核1 市场部经理对市场分析主管提交的调查计划进行审核。2 通过审批的调查计划返回市场分析主管，实施调查。3 经过审核不合格的调查计划也返回市场分析主管重新制定调查计划。第二阶段：市场调查实施、分析阶段节点D5，调查实施1 市场分析主管实施经过审批的调查计划，在实施的过程中注意将无误差控制在较小的范围内。节点D6，调查数据及资料的整理分析1 市场分析主管对收集到的调查数据和资料进行汇总、整理，利用统计方法和计算机对公司项目的市场情况进行分析。节点D7，编写市场调查报告1 通过市场调查数据的整理、分析，编写市场调查报告。2 将市场调查报告交市场部经理审核。节点C7，审核1 市场部经理对市场调查报告进行评审。2 合格的调查报告上交营销副总审批。3 没通过审核的报告返回市场分析主管重新进行调查数据的分析。节点B8，签署意见1 营销副总对市场部经理上交的市场调查报告进行审核并签署意见。2 将调查报告和签署的意见上交总经理审批。节点A8，审批1 总经理对调查报告进行审核，参考营销副总的意见后签署自己的意见。2 若报告未通过审批则返回市场部经理重新界定调查范围。广告宣传流业务程编号：部门名称投资发展部流程名称广告宣传工作流程层 次2概 要广告宣传总经理营销副总市场部经理财务部策划主管平面设计文案主管ABCDEFG1234567891011121314开始结束效果评估编写广告实施方案审批审批审批广告实施审批媒体选择广告预算设定广告时间确定广告目的分析购买人深入了解产品特性收集相关资料平面设计平面创意文案设计文案创意公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期广告宣传业务流程节点说明第一阶段：准备阶段节点E2，收集资料1 策划主管组织人员收集项目的相关资料和市场资料的调查、分析、整理。节点E3，深入了解产品特性1 在分析市场竞争情况的基础上深入了解本公司房地产项目的特点，明确项目的竞争力所在。节点E4，分析购买人1 策划主管负责了解目标市场的相关情况，包括：消费者类型、购买动机、目标市场的需求价格弹性等。第二阶段：广告方案制作阶段节点E5，确定广告目的1 策划主管在达到广告吸引人、易被理解的基础上确定广告的侧重点，如，重点在建立公司形象上、使消费者发生兴趣、使消费者了解产品的用途、刺激购买需求等。节点F6，平面创意1 平面创意人员根据策划部门确定的广告目的和侧重点制作最具表现力的宣传方式，使广告既有独特的魅力。节点G6，文案创意1 文案创意人员根据策划部门确定的广告目的和侧重点负责广告文案的制作。节点E7,设定广告时间1 策划主管设定广告时间，确定广告应用的时间是引导期、公开期还是续销期。节点E8，媒体选择1 策划主管根据产品特性、市场状况、消费者购买动机和媒体情况等选择媒体。节点E9，广告预算1 策划主管编制广告预算，通常采用百分比法和目标法。2 将广告预算交财务部审批。节点D9，审批1 财务部对策划主管上交的广告预算进行审批。2 审批后交策划主管编写广告实施方案。节点F10，平面设计1 平面设计人员根据广告平面创意进行具有表现力的平面设计。2 将平面设计方案交策划主管。节点G10，文案设计1 文案主管根据文案创意组织人员进行广告文案的制作。2 将文案制作的方案交策划主管。节点E11，编写广告实施方案1 策划主管根据广告预算、平面设计和文案设计方案编写广告实施方案。2 将广告实施方案交市场部经理审批。节点C11，审批1 市场部经理对广告实施方案进行审批。2 将审批后的广告方案交营销副总审批。节点B11，审批1 营销副总对广告方案进行审核，签署意见。2 将方案交总经理审批。节点A11，审批1 总经理结合公司项目情况对广告方案进行审核，签署意见。2 将审批后的广告实施方案下发策划主管，组织广告策划实施。第三阶段：广告实施阶段节点E12，广告实施1 策划主管组织人员进行广告实施，在整体广告实施方案指导下采取适当的传播方式，如可选择软性传播、硬性传播、自觉传播或采用整合营销传播。节点E13，效果评估1 策划主管对广告传播效果进行评估，发现问题及时调整，以保证所选择的广告媒体与细分目标市场的最佳搭配，实现广告效率最大化。公关业务流程编号：部门名称市场部流程名称公关活动业务流程层 次2概 要总经理营销副总市场部经理市场分析主管公关主管ABCDE123456789审批签署意见计划论证组织实施研究确认审批市场调研结束计划实施开始提交项目公关计划书公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期公关业务流程节点说明节点E2，提交项目公关计划书1 公关主管针对公司项目开发进行整体公关活动的计划和内容的编制。2 将公关计划书交市场部经理审批。节点C3，审批1 市场部经理根据项目情况，对公关主管上交的公关计划书进行评审，并签署意见。（时限：两个工作日）2 将公关计划书交市场分析主管组织实施市场调研。节点D4，市场调研1 市场分析主管根据公关活动计划书内容进行相应的市场调查，收集调查信息并对信息进行分析，对公关活动的目的和效益，初步可行性及内容形式进行研究。2 得出研究论证报告并上交市场部经理确认。节点C5，研究确认1 市场部经理组织相关人员根据市场调查报告对公关计划进行评审。2 将评审结果交营销副总。（时限：一周内完成）节点B6，计划论证1 营销副总在听取房地产专业人员意见后，结合市场部的评审结果，对公关计划进行论证。2 将论证结果上交总经理审批。（论证当日上交）节点A7，审批1 总经理对上交的公关计划论证结果进行审核，并签署意见。2 将审批后的公关计划转到营销副总处。（审批当日下发）节点B8，签署意见1 营销副总根据总经理的审批，对公关计划进行审批并签署意见。2 将审批后的公关计划下发市场部经理，组织实施。（签署意见的当日下发）节点C8，组织实施1 市场部经理负责组织和协调人员进行公关计划的准备和实施。2 将任务下达公关主管处。节点E8,1 关主管负责公关活动方案的实施，并配合相关主管部门做好相应的公关业务活动。销售部客户管理业务流程编号：部门名称销售部流程名称销售部客户管理流程层 次3概 要销售部客户管理销售部经理副经理客户代表工程部财务部物业公司ABCDEF开始制定客户管理方案合同整理建立客户档案 项目通报、业主活动业主是否有疑问是否工程问题工程解决方案是否物业问题是否发生费用物业问题解决业主信息反馈审核检查客户入住确认房款付清证明入住资格确认办理入住手续结束123456789101112公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期销售部客户管理业务流程节点说明第一阶段：入住前节点A2，制定客户管理方案1 销售部经理应制定一套有效的客户管理方案，包括客户个人资料、购房标准、规格、价格、付款方式等的管理。2 交客户代表整合、打印、装订。节点C2，合同整理1 客户代表负责将销售部经理制定的客户管理方案及与客户签订的购房合同整理、打印、装订成册。节点C3，建立客户档案1 建立详细的客户档案，以备售后服务中随时查阅。2 交给销售部副经理一份，以便副经理处理业主疑问。节点B3，项目通报，业主活动1 销售部副经理应及时了解项目进展情况，对于签订合同、建立客户档案的项目应详细备案，以便处理售后事务。2 组织业主和购房有关的活动，保障业主顺利办妥购房手续尽快入住。节点B4，B5，B6，业主是否有疑问1 业主可以对购房方面有关的问题提出质疑，副经理应给与合理的解答。2 如果是工程问题，工程部应负责制定解决方案。3 如果是物业问题，物业公司应负责制定解决方案。节点D5，工程解决方案1 如果是工程问题，工程部即根据实际情况制定解决方案。（时限：一周）2 根据工程施工的内容编写工程预算，交财务部申请预算。节点E5，是否发生费用1 财务部将工程部提交的工程预算核算费用。2 将费用申请交副经理处审批。节点F6，物业问题解决1 如果是物业问题，有物业公司负责提出解决方案。第二阶段：办理入住手续节点B7，业主信息反馈1 销售部副经理负责将业主提出质疑的问题通过工程部和物业公司的解决方案对业主进行解释、回答，并告知解决时限。2 将解决方案报销售经理处审批。节点A8，审核检查1 销售部经理对问题进行核查，审批解决方案。节点C9，客户入住确认1 客户代表负责确认客户何时入住。节点F9，房款付清证明1 客户入住前，必须持有财务部开据的房款付清证明。节点B10，入住资格确认1 销售部副经理根据物业公司的房款付清证明对客户入住资格进行确认。节点F11，办理入住手续1 物业公司为经审批确认有入住资格的客户办理最后的手续。定单管理业务流程编号：部门名称销售部流程名称定单管理业务流程层 次2概 要销售部经理销售服务组客户服务组销售统计客户ABCDE1234567891011审核审核一次性交款付款方式办理合同签证登记手续商讨购房协议书条款客户跟踪客户登记开始按揭贷款办理产权登记过户和移交协助办理按揭申请结束建立客户档案与银行签署正式贷款协议客户提交按揭材料签订认购书公司名称秦皇岛*房地产开发有限公司密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期定单管理业务流程节点说明节点B2，客户登记1 销售服务组人员应向客户全面介绍公司项目产品，记录客户的姓名、联系方式、购买意向。节点B3，客户跟踪1 销售服务组人员与潜在的客户进行沟通，了解客户的预期，使客户更深入的了解公司的产品，进行客户跟踪。节点E3，签订认购书1 当客户确定购买时，销售服务组先询问客户认购书上的付款方式是否需要修改，协助客户签订认购书。节点B4，商讨购房协议书1 在