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中国餐饮业·三修管理模式·系列手册成功胜任-主要岗位工作指导手册之4传 菜 主 管岗 位 工 作 指 导 手 册·工作职责·工作时间·工作表格·工作流程·工作方法·相关标准编著：张力夫版权：北京中欣智府咨询公司（2008）目 录第一章、工作职责1.1基本资料 1.2工作任务与目标1.3主线工作职责说明第二章、工作时间2.1每日工作时间与内容2.2每周一次的工作内容与完成时间2.3每月一次的工作内容与完成时间第三章、工作表格3.1、团队管控运行台帐之一计划与追踪3.2、团队管控运行台帐之二培训与验收3.3、团队管控运行台帐之三检查与纠正3.4、团队管控运行台帐之四沟通与协调3.5、团队管控运行台帐之五支出与消耗3.6、加减分通知单3.7、工作联系单3.8、问题报告单3.9、合理化建议单3.10、物品申购单3.11、现场管理巡检表3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单3.13、主要岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总记录表3.16、服务部员工主要客情知晓说明单第四章、工作流程4.1、顾客服务流程4.2、卫生清洁流程4.3、督导管理流程4.4、安全管理流程4.5、相关制度第五章、工作方法方法一、分析与规划方法二、培训与验收方法三、检查与考核方法四、沟通与协调方法五、成本与节约方法六、安全与保全方法七、“三抓三关” 法第六章、相关工作标准6.1、岗位卫生标准6.2、员工仪容仪表标准6.3员工表情、仪态、举止标准第一章、工作职责1.1基本资料职务名称 传菜主管部门餐饮服务部部门定员月薪标准直接上级楼面经理直接下级餐饮服务部本岗位领班相关权限：1、有组织指挥安排楼面部传菜区域各项工作的权力。2、有从事楼面部传菜区域组织管理工作的权力。3、有对楼面部传菜区域人员工作表现的评估、奖惩的决定权。4、有对楼面部传菜区域人员招聘、任免、调动、辞退的建议权。5、有决定楼面部传菜区域人员班次、安排的权力。1.2工作任务与目标工作任务：组织和指挥楼面部传菜区域的各项工作，遵照餐饮服务的理念，提供快捷、准确、规范的服务，满足宾客的需要。相关目标：负责楼面部传菜区域的人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等各项指标达到相关管理要求。具体要求如下：管理项目相关管理指标1、人员管理1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超3次；3、每月技能培训合格率实现95%；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于2条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于2次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超1次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于90。2、工艺管理员工对工作标准掌握的准确率达到90；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过3次。3、现场管理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过2次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过3次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过3次。4、成本管理1、全月费用率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过 2次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过2次。5、安全管理1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超过1次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超过1次。大公伤（费用不超10000元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过1次。1.3主线工作职责说明主线工作职责实施说明传菜管理1、负责制定与完善传菜流程及相关标准作为建模临时团队成员，根据相关参照点和信息，参照企业现有工作流程与标准，设计与优化出快捷、准确的传菜工作流程及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为执行依据。2、入职培训的同时强化训练员进行的在岗实操训练1、与本岗位管理组成员共同确认员工训练目标、具体训练人次、训练项目的达标要求与相应的实施计划；2、做好相应的训练督导工作；3、配合每期的训练，做好相应的训练验收工作。3、做好餐前备餐的必检、抽检工作每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客传菜流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。4、做好餐中传菜的必检、抽检工作每天至少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位的工作情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会；2、本日重点顾客、A类顾客； 3、本日顾客服务流程关键点、难点；4、昨日出错环节；5、新上岗员工。餐中根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的环节，要立即纠正，餐后开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。5、餐后要做好相应的总结分析工作1、每个饭口过后，及时了解顾客的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会的准备工作。2、在本部门组织的管理组工作例会上，首先把本区域当日的闪亮点、顾客满意点、惊喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分，并对具体责任人开具扣分通知单。6、制定相应服务项目的限时完成制1、为减少不必要的顾客投诉，全面提高顾客满意度，协同部门相关管理人员，结合工作实际制定工作用时的最高标准及相应的违规处理规定，报总经理办公会议审批后执行；2、每周进行定项抽检；3、对因工作超时而投诉的顾客进行及时奖励。7、总结分析参加每天餐后厨师长组织召开的菜肴分析会，及时了解各种菜肴的存在的问题、销售份数的变化，结合各种反馈，提出菜肴改进的合理化建议。成本管理负责做好本区域的费用管理工作1、根据历史数据计算出每接待十位顾客或每千元销售额所对应的各类费用项目（包括水电费、客服耗品、工器具等）的合理控制指标。季节和物料发生变化时，及时了解各种变化以便更好的控制各项费用指标，最大程度的把各项费用指标控制在合理范围内。2、为节能降耗，制订本区域空调、电灯、各种电器等相关设施设备的开关时间、刻度调节等项制度措施。3、不断地教育和检查，减少进而杜绝各类能源与物料的浪费现象；4、为加大对能源和低质易耗品的管理，制定相关奖惩制度。团队建设1、负责做好相应的培训工作1、制定好每月每周的部门培训计划。2、针对下属的态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入-班组管控运行台帐·培训篇。2、负责做好相应的沟通工作1、与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2、与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。3、与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。传菜主管每周要与一位领班和一位新员工进行沟通，对区域内新入职员工的家庭情况以及个人爱好作及时的了解，并做好记录，所有沟通每日下班前记入-班组管控运行台帐·沟通篇。3、负责做好相应的激励工作1、正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2、负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。所有激励，下班前记入-班组管控运行台帐·激励篇，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具扣分（过失）通知单。现场管理负责做好本区域的现场管理工作每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照第六章第五节现场管理标准。第二章、工作时间2.1每日工作时间与内容主要时间工作内容操作规范与要求09：30-09：50餐前抽检抽查本区域的卫生状况，依照三时三有相关标准。09：50-10：00信息了解1、了解当日客情，掌握A类客户信息，并做好跟踪准备工作；2、对前日工作进行总结；3、了解本酒店经营管理的最新资讯。10：00-10：05餐前例会按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对前日工作中发生的问题进行总结，安排当日的工作计划并解决需要协调的问题。10：05-10：30餐前准备检查餐前对下属本区域各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。10：30-11：00员工餐遵守酒店员工餐管理规定11：00-13：30餐中检查餐中对下属各岗位的工作情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会；2、本日重点顾客、A类顾客； 3、本日顾客服务流程关键点、难点；4、昨日出错环节；5、新上岗员工。餐中根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备。对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。13：30-14：00餐后检查1、检查本岗位各流程收尾情况；2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理；3、检查晚餐的备餐情况；4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况；5、做好值班人员的工作安排。16：30-16：35餐前例会按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对午市工作发生的问题进行总结，安排晚市工作计划并解决需要协调的问题。16：35-17：00员工餐遵守酒店员工餐管理规定。17：00-17：30餐前准备检查餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。17：30-20：20餐中巡检餐中对下属各岗位的服务情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会；2、本日重点顾客、A类顾客； 3、本日顾客服务流程关键点、难点；4、昨日出错环节；5、新上岗员工。餐中根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备。对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。20：40-21：00当日部门总结分析会1、会前及时了解顾客的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会的准备工作。2、在本部门组织的管理组工作例会上，首先把本区域当日的闪亮点、顾客满意点、惊喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分，并对具体责任人开具扣分通知单。21：00-21：20餐后收尾工作巡检1、检查本区域各流程收尾情况；2、各方面营业信息的登记汇总；2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理；3、检查第二天的营业备餐情况；4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况；5、做好值班人员的工作安排。明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。2.2每周一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加部门每周工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合楼面经理下周重点要求后，正式写入-班组管控运行台帐·计划篇。2、新进人员沟通重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入-班组管控运行台帐·沟通与协调篇。督导本周A类工作的落实。依据列入-班组管控运行台帐·计划篇中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。2、A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。3、对实施过程要定期检查。4、对实施结果要给予相应的评价与激励。下属考核汇总对照问题报告单、加减分通知单，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门周例会上向楼面经理汇报。思考1、工作分析（三对照）1、对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果；2、对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和服务管理的五条主线工作的要点，分析自己的得失；3、对照上司的要求和部门当前经营管理的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。2、成本分析结合财务周成本分析报表，进行本区域成本费用分析，以期找到问题点和改进之处。3、参与下周大型宴会单的策划协同本区域员工，对下周（近期）大型宴请的菜单、接待进行必要的分析，以确保保质保量的完成接待任务。2.3每月一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服务部月度工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入-班组管控运行台帐·月度计划篇。2、人员沟通1、除与楼面经理进行至少每周一次的正式沟通外，要重视与其他职能部门负责人的“请教式”沟通。2、加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。3、加强与区域优秀部门主管和出问题部门主管的“讨教式”沟通。督导库存物品盘点协助财务部做好月度结算日各种材料的盘点工作。下属考核汇总对照问题报告单、加减分通知单，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门月例会上向楼面经理统一汇报。思考工作分析同“周分析”成本分析结合财务月成本分析报表，进行本区域成本费用分析，并找到问题点和改进之处。第三章、工作表格3.1、团队管控运行台帐之一计划与追踪部门： 团队管控运行台帐（一A）月度计划与追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A超标B达标C未达标部门： 团队管控运行台帐（一B）周计划与追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A超标B达标C未达标3.2、团队管控运行台帐之二培训与验收部门： 团队管控运行台帐（二）培训与验收序号培训时间培训缘由培训内容培训方法培训人效果评估自评上司质培部说明：效果评估的填写：A超标B-达标C未达标3.3、团队管控运行台帐之三检查与纠正部门： 团队管控运行台帐（三）检查与纠正发 现 问 题思 考 问 题解 决 问 题序号时间问题描述问题起因责任人解决对策改正时间验收人质检时间质检人3.4、团队管控运行台帐之四沟通与协调部门： 团队管控运行台帐（四A）与下沟通序号时间对方岗位与姓名缘由步骤与方法结果事后分析与总结不满意基本满意比较满意部门： 团队管控运行台帐（四B）与上沟通序号时间对方岗位与姓名缘由步骤与方法结果事后分析与总结不满意基本满意比较满意部门： 团队管控运行台帐（四C）与平级同事沟通序号时间对方岗位与姓名缘由步骤与方法结果事后分析与总结不满意基本满意比较满意3.5、团队管控运行台帐之五支出与消耗部门： 团队管控运行台帐（五A）材料支出有效时间金额成本率与计划比与上月同期比相关分析 跟进人与时间周月 直接上司 相关 领导部门： 团队管控运行台帐（五B）工器具、洗涤品类耗品有效时间名称数量金额与计划比与上月同期比相关分析周月 3.6、加减分通知单 日期： 当事人姓名：所在部门与岗位：加（减）分事由：开单人（直接上司）：审核人（越级上司）：3.7、工作联系单3.8、问题报告单日期： 编号：问题发生部门岗位责任人直接上司部门负责人问题描述人：达成标准整改日期本部门追踪结果追踪人质检稽核追踪追踪人报告部门开单人备注：此报告单第一联转问题部门负责人，第二联转质检或稽核，第三联开单人3.9、合理化建议单日期：部门岗位姓名建议题目建议缘由建议内容审核意见审核人审批意见审批人3.10、物品申购单3.11、现场管理巡检表区域检查内容 月 日 月 日 月 日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后备餐区工作柜内工作台面托盘电话机热水瓶酱醋壶地面天花板墙围卫生间洗手池镜面梳妆台面马桶（便池）抽纸盒手纸盒洗手液气味花瓶顶部地面墙围底柜自检人直检人抽检人3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单服务部员工特色菜情知晓说明单项目 类别 菜肴 内容名称售价主配料味型工艺特点其他热菜凉菜主食饮品3.13、主要岗位技术素质提升进度表主要岗位技术素质提升进度表岗位名称员工姓名待提升重点内容具体对策欲达成目标每周进展不合格合格良优验收人验收时间3.14、月度工作站工作用时及改善进度表_月度工作站工作用时及改善进度表问题工作站名称工作用时耗时原因分析相关对策用时改善进展情况具体项目名称当前用时计划用时第一周第二周第三周第四周3.15、工作亮点汇总记录表工作亮点汇总记录表日期传菜员地点题目案例简介当值领导部门经理3.16、服务部员工主要客情知晓说明单服务部员工主要客情知晓说明单客户级别编号客户经理客人姓名单位职务相貌特征主要性格特点饮食喜好个人禁忌其它第四章、工作流程4.1、托盘使用流程1、托盘的使用程序轻托：也叫胸前托，这种托法适合于中小型托盘，用于上酒送菜。轻托操作步骤：（1）理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上清洁的花垫或专用盘布，铺平拉正，使整理铺垫后的托盘既整洁美观同时又可以避免托盘内物品滑动，注意垫巾四边与盘底相齐，若采用防滑托盘此项程序可以省略。（2）装盘：根据物品的形状、体积和派用的先后顺序装盘。盘内的物品摆列整齐。同种物品装盘时摆成圆形，横竖成行，商标应方向一致。若物品高矮不同时，应将高的物品放在托盘里面，矮的物品放在托盘外；若物品重量不同时，应将重的物品放在里面，轻的放在外；先用的物品放在外面，后用的放在里面；盘内物品重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。（3）起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。（4）端托：左手臂自然弯成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不与盘接触），平托与胸前，略低于胸部，（5）行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。（6）落托：要轻稳不可急放。2、托盘的注意事项：（1）装盘时，要重物、高物在内，轻小在外，先用物品在外，后用物品在内。（2）起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边。（3）任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可玩转托盘。（4）对于不加菜盖的菜品装盘时，要离身边远一点，以免送菜时，落入头发。（5）托盘内菜品不可叠放，热菜不能置于凉菜上，不能使盘内物品有一部分突出盘外。4.2、顾客服务流程（含传菜流程）流程名称：订餐-电话预订分 流 程 示 意 图问 候接受预订复述确认下 单 追踪确认致 谢序 号程 序标 准1问 候要求：电话铃响三声内接起。动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。语言：“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）表情：面带微笑，亲切礼貌。2接受预订要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”2 、“请问先生/小姐，订今天的吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”3、“请问先生/小姐几位？”根据客人要求及时做好记录。4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢的用餐人均标准： 8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。5、“请问您贵姓，留下手机号码可以吗？”表情：面带微笑，热情礼貌。特殊要求：1、根据电话显示，如是A类客户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总” 2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求。 3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。3复述确认要求：征求客人意见，将预定内容核对一遍。动作：左手持话筒，右手持笔，将客人的回答记录在订餐本上。语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位的包厢，用餐时间约12点，您的联系方式是，中午我们为您保留到12点半，您看可以吗？”表情：面带微笑，礼貌热情。特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。4致 谢要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。语言：“我们期待您的光临，再见。”动作：直到对方挂机后，方可挂机。表情：面带微笑，热情礼貌。5下 单要求：1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。2、根据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关负责人签字确认。备注：上午10：00前，下午16：00前，临时预订立即开单通知。3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。6追踪确认如当天午餐客情预订，电话确认时间为8：30；晚餐客情预订，电话确认时间为13：30特殊说明：1、鲜花通知单至管事部（接到预订及时发单）2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预订及时发单）3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房（预订当天发单）4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日19：00发单）6、临时信息，按标准发至相关岗位。以上检查人：宴会预订主管/领班流程名称：订餐当面预订流程编号：TMH-WP-A3-01-01-02分 流 程 示 意 图问 候接受预订复述确认致 谢送 客下 单追踪确认流程名称：中餐服务-餐前准备分 流 程 示 意 图填写巡检表物品准备环境卫生清扫立 岗餐前检查餐前例会 序号程 序标 准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、菜肴质量调查表、菜肴反馈表、客人喜好反馈表。特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）；（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单干净、无破损；（3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（4）备餐柜严禁存放私人物品。3填写巡检表1、按规定正确填写巡检表，并签名；2、接受领班的直检和主管的抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“ü”不合格的打“û”。2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。4餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；