集住宅酒店式公寓写字楼商业于一体高档综合国际广场物业管理运作方式及管理承诺方案.doc

集住宅酒店式公寓写字楼商业于一体高档综合国际广场物业管理运作方式及管理承诺方案概述：通过x国际广场的物业管理服务特色分析，得出文化是x国际广场物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。第一节 总体运作方式一、 x国际广场物业管理服务特点通过x国际广场的特点分析，x国际广场的物业管理服务具有如下特点：（一） 文化是x国际广场的主题，也是物业管理服务的前提。x国际广场从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现x国际广场高品质服务的前提。（二） 人文管理，个性化服务x国际广场在地理位置上，是石头城文脉和龙脉的会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、写字楼、酒店式公寓、商业于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水融交乳。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如酒店式公寓的业主和客户在个性化服务方面的需求，住宅的贴身服务，写字楼业主和客户的在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。（三） 要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。（四） 要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。（五） 要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。二、 物业管理服务总运作方式（一） 总体运作方式通过对x国际广场服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把x国际广场分成公寓酒店式服务区、写字楼服务区、住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将x国际广场作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将x国际广场建成“绿色社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，公寓物业实行星级酒店式管家服务，写字楼物业实行商务服务，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。（二） 总体运作方式示意图“统一运作、服务分区、氛围管理”的运作方式统一运作、营造氛围治安管理车辆管理消防管理应急平台房屋本体维护设施设备运行设施设备维保住户维修服务演 绎 都 市 精 英 新 生 活 社 区 氛 围会所服务商务服务社区文化受客投诉回访环境清洁环境绿化垃圾分类景观维护住宅管家式服务公寓酒店式服务写字楼商务服务商业集约化服务统一调配、分级管理人、技、机紧密结合集成资源集中服务点阵统一重点控制用文化管理环境服务分区管理氛围文化氛围环境氛围（三） 外部关系示意图客户服务中心开发商招商局物业君临国际广场物业管理服务中心业主、客户其它公司或关联单位（四） 管理中心内部运作图物业管理主管部门君临国际广场管理服务中心客户服务协调调度信息反馈投诉处理应急处理客户服务中心工作策划经营租赁特约服务社区文化档案资料招商局物业君临国际广场业主委员会工程维修部房屋本体维护设施设备运行设施设备维护消防设施管理电梯维护房屋管理装修管理节能降耗安全事务管理公共秩序维护消防日常预防停车场管理突发事件处理环境管理部公共清洁维护小区绿化维护客户清洁服务客户绿化服务环境特约服务质量管理考核品质服务考核行政事务管理人力资源管理财务管理第二节 管理侧重点分析及运作特色分析项目管理服务重点运作特色分析公寓l 日常服务要求高l 个性化服务内容及延伸l 零干扰服务l 尊重客户的个人稳私l 星级酒店式管理服务l 提供菜单式服务项目写字楼l 消防安全要求高l 商务服务需求大l 工作时间不确定，需要提供全天候的服务。l 高档次的特色服务。l 物资的进出控制l 人流的控制l 服务过程中细小环节的科学化，规范化。l 完善的动力保障l 全方位的安全管理服务l 覆盖面广、反应迅速的应急处理l 适合单个公司需求的个性化服务l 高品位的综合客户服务l 严格的消防管理制度住宅l 安全、舒适的生活环境。l 便利、快捷家政服务。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 高层次的社区文化活动。l 安静祥和的社区文化氛围l 尊贵感的物业服务l 贴身管家服务l 重视社区文化建设l 建立和善的客户关系l 满足客户个性化需求的综合服务商业l 日常公共服务，商业秩序的维护l 经营场所消防管理l 每天的进场和清场管理服务l 宣传促销活动，因人流造成的秩序维护l 防聚众闹市，有应急应变措施l 建立严格的消防体系l 重视日常清洁、绿化的频率和效果l 人流、车流、物流的控制l 配合商家进行促销活动第三节 管理服务承诺三、 服务目标一、 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。二、 自全部接管入住一年内，x国际广场的物业管理服务达到x市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。三、 自全部入住接管两年内，x国际广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。四、 自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理体系认证。五、 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为x市综合物业管理的一面旗帜。四、 服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数100%>96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%< 2客户投诉处理率100%已处理有效投诉次数发生有效投诉次数100%>98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%< 1火灾发生率1%（1） 杜绝火灾发生；（2） 有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成次数=0次/季度。突发事件达到现场并协调相关部门处理5分钟内违章发生处理率100%已处理次数总人口数100%=100%道路车场完好率95%道路车场完好面积道路、车场总面积100%>95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%>98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率>99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%>95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%>99%